Dans un monde de messagerie toujours active et en temps réel, les consommateurs attendent bien plus qu’auparavant. Répondre plus lentement que prévu par les consommateurs – ou négliger de répondre aux plaintes sociales – conduira les consommateurs à abandonner les marques. À l’aube de 2014, les marques doivent reconnaître que les médias sociaux sont devenus un canal de service client grand public et s’assurer qu’une stratégie de protection sociale bien réfléchie et dotée de ressources est en place.
Voici huit résolutions de service client social sur lesquelles se concentrer pour la nouvelle année :
1. Adopter pleinement le passage du service client privé au service public
La transition de la communication des canaux privés vers les canaux publics rend le service client social fondamentalement différent du service client traditionnel. Les systèmes conçus pour l’ancien paradigme d’une chaîne de messagerie, d’un client et d’un ticket ne fonctionnent pas lorsqu’une conversation peut passer de manière transparente entre privé et public. Si les marques adoptent ce concept de base, elles peuvent bénéficier de certaines des meilleures relations publiques – résolution des problèmes dans un forum public – mais pour ce faire, vous devez savoir à qui vous parlez.
2. Investissez plus de temps dans la formation des représentants du service client sur les réseaux sociaux
Les dangers de gâcher une conversation de service client dans un support viral signifient que la formation et les processus des agents doivent être très différents du service client traditionnel. Le potentiel d’impact négatif d’un service inférieur aux attentes des consommateurs est tout simplement trop élevé. Altimeter a fait un examen de toutes les crises des médias sociaux qu’ils ont pu trouver entre 2001 et 2012, constatant non seulement que la principale cause des crises des médias sociaux était des expériences négatives, mais aussi que 76 % de ces crises auraient pu être évitées avec une bonne gestion. Un accent clair sur la formation des agents aidera à éradiquer ce problème potentiel.
3. Profitez de l’essor de l’utilisation du mobile
Le passage de l’utilisation des ordinateurs de bureau aux smartphones modifie les types d’interactions que les clients ont avec les entreprises. L’immédiateté des plateformes sociales représente une réelle opportunité pour les entreprises de s’engager auprès des clients, potentiellement au point de vente. Surprendre et ravir le consommateur en temps réel aide à développer les défenseurs de la marque – quelque chose qui est essentiel pour les entreprises dans les marchés de consommation sursaturés.
4. Créez une vue unique de votre client social
Pendant des années, tous les mécanismes d’identification en ligne étaient non seulement complètement séparés de l’identité réelle, mais étaient également déconnectés les uns des autres. Pour cette raison, les entreprises ont du mal à obtenir une « vue unique » du client depuis des décennies. Construire une identité sociale a le potentiel de lier tous ces détails ensemble. Si vous pouvez lier les données – pas seulement entre les canaux du service client, mais à tous les points où votre entreprise touche un client – cela donne la possibilité de fournir un service entièrement personnalisé. Les consommateurs s’attendent à une interaction intégrée et transparente, ce devrait donc être une considération clé pour les marques en 2014.
5. Mettre en œuvre des processus et des plans pour un meilleur travail d’équipe interne et des flux de travail
Fournir un service client social pour l’entreprise signifie gérer de gros volumes d’interactions sur de nombreux canaux. En utilisant des outils spécialisés pour faciliter l’acheminement et la hiérarchisation vers le bon agent, vous pouvez vous assurer que le même client traite avec le même représentant du service client. Cela se traduit par une plus grande efficacité, des temps de réponse réduits, une meilleure résolution des cas et des taux de satisfaction plus élevés.
6. Développez vos offres de plate-forme de service client social
L’échelle du service client social est en pleine croissance. Vos clients expriment désormais leurs questions, requêtes et réclamations sur une multitude de plateformes sociales. Une récente étude de Pew Internet a révélé qu’environ 42 % des adultes en ligne utilisent désormais plusieurs sites de réseaux sociaux. Bien sûr, il est de votre responsabilité d’être là où se trouvent vos clients. En d’autres termes, il serait peut-être temps de passer au-delà du service client social sur Twitter et Facebook. Par exemple, Google+ est désormais considéré par beaucoup comme le 3ème réseau social le plus populaire auprès des consommateurs. Si les marques n’ont pas encore de service client présent sur cette plateforme, 2014 doit être l’année du changement.
7. Intégrez le service client social dans votre centre de contact
2014 devrait être l’année où les médias sociaux s’installent fermement dans le centre de contact. Nous en avons vu des signes en 2013, avec des marques reconnaissant l’importance d’avoir des centres de contact socialement avertis ; cette année, nous devrions voir un mouvement encore plus fort dans cette direction. Par conséquent, l’intégration avec des systèmes populaires pour échanger des informations dans un environnement de support multicanal est essentielle pour toute entreprise tournée vers l’avenir. Concentrez-vous sur la gestion des cas, le CRM et les « piles » du centre de contact comme point de départ.
8. Utilisez les données du service client social pour fournir des informations commerciales exploitables
Le service client social fournit une mine de données qui donne un véritable aperçu de votre écosystème d’entreprise. Permettez aux responsables et aux agents d’explorer facilement les métriques et de voir les données sous-jacentes pour une prise de décision éclairée.
Service client social prend tout son sens lorsqu’il est significatif, deux–façon dont le dialogue s’établit entre les marques et leurs clients. Alors que les marques réclament des parts de marché sur des marchés saturés et axés sur les consommateurs, offrir un excellent service client dans des arènes publiques comme Facebook et Twitter offre un différenciateur clair pour créer un avantage concurrentiel.
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