Selon un rapport sur Mashable, 80 % des entreprises prévoient d’utiliser les médias sociaux pour le service client. Mais, comme cela échange récent entre le @Cineworld représentant et un client mécontent ont révélé que si vous ne faites pas les choses correctement, c’est un problème très public.
C’était peut-être parce qu’il était tard dans la nuit, peut-être que le titulaire de @Cineworld avait été à la fin d’un trop grand nombre de coups, mais quand l’agent a été accusé d’avoir supprimé des tweets, c’en était assez.
Ce qui a suivi a été une longue escarmouche entre les deux, au cours de laquelle @Cineworld a révélé à la fois un sens de l’humour et une faillibilité. Je ne pense pas que le client mécontent ait obtenu la résolution qu’il recherchait, mais @Cineworld a certainement gagné quelques fans et a soulevé la question de ce qui est et n’est pas approprié lorsqu’il s’agit de clients difficiles.
Le service client social compte
Le service client social est de plus en plus sous le feu des projecteurs et reconnu comme un élément très important de la relation entre les marques et leurs consommateurs. De plus en plus de consommateurs – en particulier les plus jeunes – sont frustrés par les centres d’appels et les e-mails sans réponse. Se plaindre via les médias sociaux offre la possibilité de se défouler dans l’espoir que l’appel public à la marque aboutira à une résolution rapide en leur faveur : en prime, les clients frustrés peuvent également en convaincre d’autres.
Mais ce n’est pas une rue à sens unique. La marque en profite également. Comme le dit e.Marketer.com, les principales raisons pour lesquelles les marques utilisent les médias sociaux comme support de service client sont d’augmenter la satisfaction et la fidélité des clients, de réduire les coûts de support client et de promouvoir la défense des clients. Être perçu comme résolvant rapidement un problème, traiter avec bienveillance les consommateurs et reconnaître la faute là où elle s’est produite peut entraîner non seulement un «plaignant devenu défenseur de la marque», mais aussi un sentiment accru pour la marque dans son ensemble.
Les pressions de la protection sociale
Il y a cependant une pression croissante sur les chaînes (comme je suis sûr que @Cineworld en attestera). Les dernières enquêtes révèlent des niveaux d’attente plus élevés que jamais – les clients s’attendent à des réponses au moins dans la journée sur Facebook et ne lui donnent que 30 minutes sur Twitter. Pour fonctionner correctement, le service client social doit être rapide, adapté au canal et, surtout, cohérent : rappelez-vous que les consommateurs pourront voir comment les plaintes des autres sont traitées.
Les marques répondent à plus de questions, plus rapidement
Social Bakers vient de publier le Q1 2013 de sa série Socially Devoted, qui mesure la performance des réponses aux questions postées sur les pages Facebook et Twitter. Ses métriques attestent à la fois de l’augmentation de la taille du social care et de l’amélioration des réponses des marques : au cours du premier trimestre 2013, le volume de questions posées par les fans a augmenté de 30 %. Toujours au cours de ce trimestre, les marques ont réussi à répondre à près de 50 % de questions en plus qu’au T4 2012. Depuis juin 2012, le taux de réponse moyen de l’industrie est passé de 30 % à 60 % au premier trimestre 2013.
Comment les meilleures marques font-elles du social customer care ?
Selon une étude réalisée en 2012 sur le «sentiment du service client» pour 40 grandes marques par Brandwatch, les marques de distribution sont de loin les plus susceptibles d’être bien accueillies.
Dans mon prochain article, je choisirai certaines des meilleures performances de SocialBakers marques de distribution au Royaume-Uni et aux États-Unis et examinez une récolte récente d’interactions avec les consommateurs pour voir ce qu’ils font bien – et, dans certains cas, mal.
Pour en savoir plus sur l’impact des médias sociaux sur le service client, téléchargez le livre blanc gratuit d’eModeration Guide des réseaux sociaux et du service client.
