L’automatisation en ligne est mal faite

Nous sommes tous les destinataires de l’automatisation en ligne tous les jours. Chaque fois que vous recevez un e-mail concernant une vente, une pétition en ligne, une newsletter ou un concert à venir, cela est automatisé. Après tout, personne sur votre terrain de golf local préféré n’est susceptible de préparer une vente juste pour vous, personnellement, et de prendre le temps de vous envoyer un e-mail à ce sujet. Nous le savons sûrement tous, et mis à part le volume combiné de ces messages automatisés parfois écrasant, nous l’acceptons. Après tout, nous avons opté pour cette liste marketing, campagne politique ou liste de notification d’événements, et nous pouvons nous désinscrire à tout moment.

Cela dit, nous sommes également servis par l’automatisation d’autres manières que nous ne réalisons pas, et cela peut donner des résultats assez mitigés pour nous et pour les entreprises qui l’ont mise en place. Aujourd’hui, j’aimerais parler de deux exemples d’automatisation du service client que j’ai expérimenté récemment : l’un minable et l’autre excellent. Cela pourrait aider les entreprises et les organisations qui tentent d’alléger la charge de travail de leurs employés à décider quels processus sont de bons candidats pour l’automatisation et quels processus doivent conserver une touche humaine.

Où sont mes chaussures?

Si vous avez déjà lu mon blog, vous savez que je suis photographe de jogging. J’ai aussi des besoins assez pointus en chaussures de running, et je fais très attention à remplacer mes chaussures tous les 500 miles. Fin novembre, j’ai réalisé que j’allais atteindre ce chiffre magique dans la semaine, alors je suis allé en ligne pour commander une nouvelle paire de chaussures identiques à celles avec lesquelles je cours depuis plusieurs années. Quand j’ai découvert qu’ils étaient abandonnés, j’ai acheté la dernière paire chez un grand détaillant de chaussures en ligne. Je sortais de la ville le lendemain – un samedi – pendant cinq jours, mais au moins l’un d’entre eux était le dimanche et l’autre était Thanksgiving (deux jours fériés), alors j’ai pensé que l’option d’expédition de 5 à 7 jours serait livrée mes chaussures juste après mon retour à la maison. Parfait.

J’ai fait mon voyage, j’ai fait mes dernières courses dans mes vieilles chaussures et je suis rentré chez moi. Après quelques jours chez moi sans chaussures livrées, j’ai vérifié le statut de ma commande sur le site Web du détaillant et j’ai constaté qu’elles avaient été livrées pendant mon absence – en fait, elles avaient été livrées deux jours après que je les ai commandées. Ils avaient été livrés par UPS, qui les a laissés sur mon porche, où ils ont été volés parce que je n’étais pas à la maison pour les recevoir.

Après un appel au détaillant en ligne, j’ai été crédité de mon argent, mais ils n’avaient pas d’autres paires de mes chaussures. Il s’avère qu’ils m’avaient donné une mise à niveau complémentaire à l’expédition de deux jours. Cela avait été automatisé par leurs systèmes, probablement déclenché par l’emplacement des chaussures dans l’entrepôt, d’autres expéditions dans ma région ou d’autres circonstances n’ayant rien à voir avec moi. En fin de compte, voici les retombées de cette automatisation :

• Je n’ai jamais eu mes chaussures, et je n’en aurai jamais. Il semble que ce soit littéralement la dernière paire d’Asics Gel Trail Whats disponible à l’achat n’importe où. Je devais trouver une nouvelle paire de chaussures qui fonctionne avec mes pieds bizarres, ce qui n’était pas facile.
• Je ne peux plus me faire livrer par UPS. Parce que le détaillant en ligne a demandé à UPS de lui rembourser les chaussures qu’ils ont laissées sur mon porche, j’ai dû remplir un affidavit signé indiquant que je ne les avais jamais reçues. Cela a déclenché un autre processus automatisé, cette fois chez UPS, qui les protège contre que cela se reproduise en signalant ma maison comme un risque de vol. Je dois être à la maison à l’arrivée d’UPS ou signer un de ses avis à chaque fois qu’ils essaient de livrer un colis en mon absence, garantissant que je ne les tiendrai pas responsable s’ils le laissent.
• Je suis en colère contre ce détaillant en ligne. Ils ne m’ont pas demandé si je voulais une expédition améliorée en deux jours. S’ils m’avaient demandé, j’aurais dit « non, merci » — parce que Je savais que je ne serais pas là pour recevoir quoi que ce soit dans deux jours. Maintenant, je ne veux plus rien commander chez eux, et comme il existe d’autres options pour acheter des chaussures en ligne, je n’ai pas vraiment besoin de le faire.

Niveau d’automatisation : D (Ils n’ont pas obtenu de F uniquement parce qu’ils ont rapidement recrédité le montant de mon achat.)

De l’eau propre pour gagner !

Contrairement à ce qui précède, j’ai récemment eu une excellente expérience avec l’entreprise qui vend des filtres de remplacement pour le distributeur d’eau de mon réfrigérateur. Lorsque j’ai acheté ce réfrigérateur il y a environ deux ans, il était livré avec un filtre de six mois. Six mois plus tard, j’ai cherché en ligne un remplaçant et je suis tombé sur un site très modeste qui ne vend que des filtres – des filtres de toutes sortes, mais y compris celui dont j’avais exactement besoin pour mon réfrigérateur. Ce détaillant offre une remise si vous en achetez deux ou trois au lieu d’un seul, et même si je me méfiais d’acheter un approvisionnement de 18 mois de quoi que ce soit (et si le réfrigérateur meurt ? et s’il s’agit du mauvais filtre ? et si nous déménageons ? ), la remise était juste suffisante pour me faire prendre le risque.

C’est là que l’automatisation m’est devenue super utile et a ajouté une tonne de valeur à un achat assez ennuyeux. Environ six mois après l’arrivée de ma commande, j’ai reçu un e-mail du détaillant en ligne. Voici ce qu’il dit, en partie :

J’ai reçu ce même email douze et dix-huit mois après l’achat de mes trois filtres. Les deux premières fois, j’ai sorti les filtres que j’avais achetés et remplacé l’ancien sans problème. La troisième fois, j’ai cliqué sur le bouton rouge pour « Récommander en ligne », et le lien m’a redirigé vers la bonne page produit en ligne, qui, encore une fois, m’a offert la possibilité d’acheter un filtre (plein prix), deux filtres (petite remise), ou trois filtres (plus grande remise). Sur la page produit, il y a aussi une vidéo expliquant comment retirer mon ancien filtre et installer le nouveau.

Voici ce qui s’est passé à la suite de cette grande expérience d’automatisation :

• J’ai toujours de l’eau propre et filtrée qui sort de mon réfrigérateur. Je passe très peu de temps à rechercher les filtres eux-mêmes dans ma maison, car je reçois des rappels pour les remplacer assez souvent pour ne pas oublier où je les ai stockés la dernière fois.
• Je n’ai pas cassé mon réfrigérateur ni aucun des filtres pendant le processus d’installation. Parce qu’ils ont évidemment deux champs « spéciaux » dans leur base de données produits (un pour la durée d’utilisation du filtre et un pour une démonstration vidéo), j’ai réussi à remplacer efficacement les filtres quatre fois maintenant. Étant donné qu’il s’agit d’une compétence que je ne peux pratiquer que deux fois par an, et que le processus est une combinaison à l’arrière du réfrigérateur, push-up-then-pull-down-puis-twist-off (ou quelque chose comme ça), J’ai besoin de cette vidéo.
• J’achète mes filtres chez ce même détaillant à chaque fois. Ils m’ont maintenant. Leurs rappels ajoutent de la valeur pour moi, mais ils gardent également en mémoire le nom de leur site Web, ce qui est difficile pour toute entreprise dont les clients n’ont besoin d’acheter quelque chose chez eux que tous les 18 mois. Ils ont trouvé un moyen de me rappeler leur existence d’une manière qui ne ressemble pas à une nuisance.

Niveau d’automatisation : A- (ce serait un A s’il y avait un moyen de définir moi-même la date des rappels – juste au cas où je commanderais des filtres plus tôt que nécessaire)

Qu’est-ce qui distingue une bonne automatisation d’une mauvaise automatisation ? C’est une combinaison d’hypothèse et d’intrusion. Supposez-vous des choses qui, si vous agissez en conséquence, pourraient être intrusives pour votre client ? Ces deux sociétés ont agi sur le pressentiment que leurs idées pourraient me plaire, mais une seule d’entre elles s’est réellement présentée dans mon espace physique avec leur hypothèse. Un détaillant en ligne doit prendre en compte les avantages et les inconvénients potentiels de l’automatisation pour lui-même et ses clients, et en cas de doute, demander au client de s’inscrire.

Avez-vous eu un retour de flamme de service automatisé sur vous, que ce soit du côté du fournisseur ou du client ? Faites-le moi savoir par e-mail ou sur notre Facebook ou Twitter pages. Nous aimerions entendre votre histoire.