Avoir une stratégie communautaire et une feuille de route bien conçues est essentiel pour obtenir des résultats efficaces, mais traduire cette stratégie dans votre approche d’engagement est tout aussi essentiel et souvent négligé. Les gens ont tendance à communiquer dans les communautés en ligne comme ils le font ailleurs et cela peut souvent être une mauvaise approche.
Quel est le problème?
Dans la plupart des communications d’affaires, l’accent est mis sur le fait d’être déclaratif et d’élaborer une pensée bien pensée et complète. Qu’il s’agisse d’un e-mail, d’une présentation ou d’un communiqué de presse, nous essayons de ne pas laisser de non-dits ou de vagues. Mais l’ennemi de l’engagement est la perfection. Plus votre pensée est complète, moins d’autres avis et contributions sont nécessaires. Des communications complètes et parfaites sont une transaction, pas une conversation. Cependant, c’est ce qui est attendu dans la communication d’entreprise traditionnelle et cela crée un obstacle majeur à la collaboration.
Lorsque vous communiquez dans une communauté, tout ce que vous pensiez savoir sur la communication est souvent faux. Les personnes qui ont tendance à obtenir le plus d’engagement utilisent un style d’écriture modeste, imparfait, curieux, soucieux et souvent vulnérable. Cette approche a tendance à dégoûter les personnes ayant une formation en affaires ou en gestion. L’autre défi des community managers est que ces attributs peuvent, lorsqu’ils sont mal utilisés, conduire à un ton passif. Ce n’est pas bon non plus, car la perspective et la voix de l’organisation sont perdues et la communauté pourrait évoluer dans une direction qui n’est plus productive pour l’entreprise.
Si cela ressemble un peu à un catch-22, c’est parce que ça l’est. L’une des compétences d’un grand gestionnaire de communauté consiste à trouver le juste milieu entre la sollicitude dans les interactions générales et la fermeté lorsqu’il s’agit des conditions aux limites de la communauté.
Voici quelques-unes de nos recommandations sur la façon de façonner votre langage d’engagement :
- Soyez prudent lorsque vous utilisez des absolus – toujours, jamais, non, oui.
- Lorsque vous exprimez une opinion (ce qui, à mon avis, est important car les différences sont à l’origine de l’innovation et du changement), utilisez des expressions telles que « D’après mon expérience », « J’ai trouvé », « Je pense » et « De mon point de vue », qui permettent une s’ouvrir aux autres et encourage les autres à partager leur expérience et leurs points de vue.
- Utilisez ‘mais’ et ‘devrait’ avec parcimonie. « Mais » arrête une conversation et l’emmène dans une direction différente, jugeant implicitement un autre commentaire comme incomplet ou mal dirigé. « Devrait » est souvent utilisé pour dire à quelqu’un d’autre ce que vous pensez qu’il devrait faire, ce qui est une dynamique de contrôle par rapport à l’engagement.
- Utilisez ‘vous’ et ‘nous’ avec précaution pour des raisons similaires – ils peuvent subtilement indiquer un contrôle sur les idées et les personnes.
- Soyez curieux et posez beaucoup de questions, même si vous pensez que la question de quelqu’un a reçu une réponse. Il y a souvent plus dans l’histoire qui mène à une meilleure compréhension et parfois, une réponse différente.
- Envisagez d’utiliser des émoticônes – pas nécessairement partout et pas 10 d’affilée – car en ligne, il est difficile de déchiffrer quand un commentaire est signifié de manière amicale ou conflictuelle, et les émoticônes aident à établir le ton. Il en va de même pour les points d’exclamation.
- Soyez conscient du langage corporel numérique – à la fois le vôtre et celui des autres. Pam Moore a une excellente liste de façons d’indiquer ou de déchiffrer l’intention.
- Soyez prudent lorsque vous validez ou diffusez une bonne ou une mauvaise rumeur avant qu’elle ne soit confirmée. Cela peut vous attirer des ennuis très rapidement et c’est un instinct humain de vouloir résoudre les problèmes et répandre de bonnes nouvelles, il est donc particulièrement important d’être conscient qu’en tant que gestionnaire de communauté, vous êtes une figure d’autorité qui ajoute de l’huile sur le feu. Utilisez ce pouvoir avec précaution.
Qu’ajouterais-tu à cette liste? Qu’évitez-vous ? Qu’essayez-vous activement de faire le plus ?
Êtes-vous en désaccord avec quelque chose sur cette liste ? Merci de partager dans les commentaires.
