Les marques, grandes et petites, continuent de se débattre pour savoir comment répondre aux clients vocaux sur les réseaux sociaux. Il est difficile, après tout, de voir vos pires moments de service client partagés sur de telles plateformes sociales publiques, comme Twitter ou Facebook. Mais tous les clients « vocaux » ne sont pas des clients mécontents. Il y a beaucoup de pom-pom girls fidèles à la marque qui sont des utilisateurs actifs des médias sociaux, et elles sont toutes trop disposées à partager des expériences et des commentaires positifs, même sans qu’on leur demande.
Qu’il s’agisse de passionnés de marque ou de clients mécontents, il existe un secret pour fidéliser les clients via les réseaux sociaux. Et ce n’est vraiment pas différent de la façon dont vous accompliriez cela hors ligne. Cela se résume à deux actions très basiques (mais pas toujours simples) : la reconnaissance et le suivi.
Les clients mécontents veulent une certaine satisfaction sociale.
Lorsqu’il s’agit d’un client insatisfait qui se rend sur les réseaux sociaux pour exprimer son mécontentement, la première étape pour reconstruire la fidélité consiste simplement à tendre la main au client. Faites-leur savoir que leur tweet, message ou appel à l’aide basé sur une vidéo a été vu. Une partie de cette reconnaissance consiste également à définir les attentes de ce qui devrait se passer ensuite. Faites-leur savoir comment vous allez aider à atténuer la douleur et à corriger le problème. Et peu importe que vous tentiez de résoudre le problème au sein du canal de médias sociaux lui-même, ou que vous les orientiez vers un moyen plus traditionnel de traiter le problème (en appelant un numéro de service client gratuit ou en ouvrant un ticket d’assistance via le site Web de la marque), vous devez revenir en arrière quand tout est dit et fait. Cela signifie que, même si le problème a finalement été résolu, vous devez toujours suivre le client via le même canal de médias sociaux d’où provient la plainte.
Même si votre ticket de support client interne est considéré comme « Case Close », un client social veut – et s’attend peut-être – à ce que le suivi final se produise dans les médias sociaux où tout a commencé. Donnez un simple tweet au client qui dit : « Content que nous ayons pu améliorer les choses pour vous ! Ou offrez une réponse au commentaire d’origine qui demande simplement : « Je vérifie simplement… Avons-nous pu régler le problème pour vous ? » Le suivi de cette manière accomplit deux choses. Vous rendez le client heureux en communiquant sur son canal préféré – les médias sociaux ; et vous leur donnez la possibilité d’annoncer publiquement que le problème a été résolu – et, espérons-le, de montrer qu’ils sont à nouveau un client satisfait et fidèle.
Les pom-pom girls de la marque veulent aussi être entendues.
La nécessité de reconnaître et de suivre s’applique également lorsque vous contactez des clients ou des fans qui partagent déjà des publications, des images ou des commentaires positifs sur votre marque. Bien que cela semble une évidence, je suis toujours surpris du nombre de marques qui ratent l’occasion de reconnaître publiquement un client social heureux et enthousiaste. Un remerciement social peut être aussi simple que de partager, aimer ou commenter leur publication ou tweet. Non seulement la reconnaissance les fait se sentir bien, mais ce cercle de partage public est un excellent moyen d’aider à diffuser des ondes positives pour votre marque auprès d’autres fans et abonnés. En fin de compte, quel meilleur moyen existe-t-il pour récompenser la fidélité d’un client social à votre marque que de simplement l’appeler (dans le bon sens !) Sur son canal de médias sociaux préféré ?
Une autre façon de récompenser les fans heureux et francs et de continuer à les fidéliser est de les remercier avec des cadeaux. Qu’il s’agisse de cadeaux de marque, d’échantillons de produits ou d’autres cadeaux, un cadeau de remerciement surprise est un excellent moyen de maintenir l’élan de ce type social d' »amour de la marque ». Et c’est là que le suivi est particulièrement important.
Parfois, une marque peut décevoir alors que tout ce qu’elle essayait de faire était de récompenser et de ravir.
Il n’y a pas de pire sentiment pour un client social fidèle de recevoir l’offre d’un cadeau inattendu de sa marque préférée pour qu’il ne se concrétise jamais. Cela arrive plus souvent qu’il ne le devrait, et j’ai vécu la déception de première main. Après avoir posté une photo du produit de la marque X et tweeté comment c’était une façon « douce » d’améliorer ma journée, la marque m’a surpris en reconnaissant mon tweet. Je me sentais bien ! Ensuite, ils m’ont demandé de leur envoyer un DM (message direct) avec mon adresse et la taille de ma chemise en guise de remerciement spécial. Vous pariez que j’ai partagé ça avec tous mes amis en ligne et hors ligne – je me sentais spécial ! Quelques semaines plus tard, j’ai réalisé que je n’avais rien reçu. J’ai donc contacté un DM et j’ai bien noté que je n’avais pas reçu mon cadeau. Des excuses rapides ont suivi avec la promesse de le faire corriger.
Quelques semaines de plus se sont écoulées (sans exagération), et j’ai enfin reçu mon colis spécial. Mais il n’y avait ni t-shirt ni produit. Au lieu de cela, j’ai reçu un bloc-notes avec une belle note manuscrite les remerciant pour mon tweet. La note était une bonne idée, mais elle aurait été mieux reçue si tout le processus s’était déroulé plus facilement. Fait intéressant, je n’ai jamais reçu de suivi via Twitter confirmant que j’ai reçu mon cadeau. Dans l’ensemble, cela m’a laissé un goût un peu amer – même si j’étais à l’origine un client très satisfait.
C’est pourquoi la reconnaissance et le suivi doivent aller de pair lors de la fidélisation de vos clients sociaux. Cela peut sembler beaucoup d’efforts, mais la récompense pour votre marque et vos clients vaut l’investissement en temps.
Comment contactez-vous les fidèles de votre marque socialement avisés ? Partagez vos idées dans les commentaires.
