Il n’y a pas si longtemps, de nombreuses entreprises avaient peur d’utiliser les médias sociaux. Bien sûr, cela leur a donné un excellent canal de marketing et a ouvert les vannes pour l’interaction avec les consommateurs, mais la courbe d’apprentissage est abrupte et si vous faites une erreur sur les réseaux sociaux, tout le monde est là pour le voir. Mais, comme le dit le vieil adage, il n’y a pas de mauvaise presse. L’année 2013 a été pleine de faiblesses et de faux pas sur les réseaux sociaux, mais dix en particulier m’ont semblé être les plus grosses erreurs de l’année.
1. Applebee et la dîme.
Une serveuse dans un St. Louis Applebee’s a été naturellement agacée après avoir reçu un pourboire. Le patron, un pasteur nommé Alois Bell, a ensuite ajouté l’insulte à l’injure en écrivant « Je donne 10% à Dieu, pourquoi obtenez-vous 18? » sur le chèque. Le collègue de la serveuse a pris une photo du chèque, l’a ensuite publiée sur le forum /r/Atheism de Reddit, et la couverture de l’événement a explosé. C’est la réaction d’Applebee, cependant, qui a vraiment fait sensation lorsqu’ils ont renvoyé la serveuse pour avoir posté le chèque, l’appelant « informations personnelles », même si, à peine deux semaines plus tôt, ils avaient posté une note avec le nom d’un client dessus. Finalement, cependant, l’indignation s’est calmée – la serveuse a admis qu’elle n’aurait pas dû poster le chèque, et le pasteur Bell s’est excusé pour la note.
2. Les problèmes de sécurité de Zuckerberg.
En août, le développeur de sécurité palestinien Khalil Shreateh a révélé une faille flagrante dans la sécurité de Facebook qui pourrait permettre aux gens de publier sur les lignes de temps auxquelles ils n’étaient pas connectés. Facebook offre une prime aux personnes qui découvrent ces failles dans leur sécurité dans l’espoir que les pirates entreprenants ne vendent pas leurs découvertes aux spammeurs et autres personnages peu recommandables. Mais Facebook a répondu à Shreateh en lui disant que ce n’était pas un bug, et il a donc exploité le problème et posté directement sur la chronologie de Mark Zuckerberg. La presse est devenue folle et Facebook est sorti avec un œuf sur le visage. Puis, dans un faux pas absolument comique, ils ont refusé de payer la prime à Shreateh parce qu’il avait violé les conditions d’utilisation de Facebook. L’histoire a cependant une fin heureuse, car 13 000 $ ont été donnés à Shreateh via GoFundMe.com pour le remercier de son travail acharné.
3. X-Factor de HMV.
HMV était autrefois l’un des plus grands détaillants de divertissement en Grande-Bretagne, mais les changements et la mauvaise gestion de l’industrie ont coûté des millions à l’entreprise et ont forcé des réductions substantielles. En janvier, l’entreprise a licencié une bonne partie de son personnel et un employé des médias sociaux, naturellement bouleversé, a choisi de tweeter en direct l’événement sous #HMVXFactorFirings. La débâcle a embarrassé l’entreprise déjà en difficulté, et les tweets ont finalement été supprimés, mais pas avant que le directeur marketing de HMV ne se soit révélé avoir demandé « Comment puis-je fermer Twitter? »
4. Burger King est détourné.
Burger King s’est fait pirater son compte Twitter plus tôt cette année, même si les farceurs n’en ont pas fait grand-chose. Après quelques cris à McDonalds et quelques références à différentes drogues, Twitter a suspendu le compte et il a été remis entre les mains de BK. Le compte Twitter a cependant attiré 5 000 nouveaux abonnés en trente minutes, ce n’était donc pas une mauvaise nouvelle pour le roi.
5. MTV et BET essaient de suivre le mouvement.
Envieux de l’attention que BK a reçue, les assistants marketing de Viacom, qui possède à la fois MTV et BET, ont décidé qu’ils devraient également faire détourner leurs comptes. Par eux-mêmes. Flanqué du hashtag #MTVHack (ugh, vraiment?), Les comptes se sont balayés l’un l’autre, puis ont commencé à utiliser le hashtag tendance pour brancher des émissions. Ils ont finalement terminé le grincer des dents avec ‘Nous vous avons totalement catfish-ed les gars.‘ Merveilleux.
6. Carnival organise la #CruiseFromHell.
Les médias sociaux sont une rue à double sens – vous ne pouvez pas simplement utiliser Twitter et Facebook comme mégaphones pour diffuser votre message. Vous devez parler aux gens, surtout lorsque vous essayez de nettoyer un gâchis. Lorsque le bateau Triumph de Carnival Cruise a subi un incendie dans la salle des machines, les passagers ont été bloqués pendant des jours sans toilettes fonctionnelles ni nourriture fraîche. Carnival a publié des annonces et des mises à jour sur Facebook, mais a habilement évité toute publication négative. Je comprends que vous ne vouliez pas nourrir les trolls, mais lorsque votre entreprise fait l’objet d’un sujet à tendance négative sur Twitter, vous devez commencer à parler à vos abonnés. Au lieu de cela, Carnival s’est tu jusqu’à ce qu’il envoie une vague d’excuses une fois que les passagers ont finalement quitté le navire.
7. Home Depot est traité de raciste.
Home Depot s’est retrouvé dans l’eau chaude en essayant d’obtenir un soutien pour le compte @CollegeGameDay d’ESPN, qu’il parraine. Apparemment, quelqu’un dans le marketing a pensé que ce serait une bonne idée d’habiller quelqu’un avec un costume de singe, de le mettre entre deux batteurs afro-américains battant sur des seaux de Home Depot, puis de demander quel batteur était différent des autres. Alors que certains estimaient que les accusations de racisme arrivaient, Home Depot s’est excusé, qualifiant le tweet de stupide et le supprimant.
8. Epicurious tente de tirer profit de la tragédie.
S’il y a une chose qu’une entreprise ne devrait jamais faire, c’est de tirer profit d’une tragédie. Mais Epicurious a laissé un mauvais goût dans la bouche de tout le monde quand ils ont essayé de se greffer sur les attentats de Boston. Dans un tweet, ils ont suivi « Boston, nos cœurs sont avec vous » par « Voici un bol d’énergie pour le petit-déjeuner que nous pourrions tous utiliser pour commencer aujourd’hui ». Insensible, c’est le moins qu’on puisse dire. Epicurious a supprimé les tweets et s’est excusémais tout le monde se demandait à quoi ils pensaient.
9. Amy’s Baking Company le perd.
Ce fut facilement l’un des effondrements sociaux les plus célèbres de cette année. Après être apparus dans l’émission « Kitchen Nightmares » et avoir agi sans aucune excuse pour leurs pratiques commerciales de mauvaise qualité, les téléspectateurs se sont tournés vers les médias sociaux et ont commencé à appeler l’entreprise via Facebook et Twitter. Amy’s Baking Company a paniqué et a publié une série de diatribes en majuscules défendant les pratiques de l’entreprise et promettant de poursuivre en justice tous ceux qui les « calomnieraient » en ligne. Après une presse très négative, ils ont commencé à prétendre qu’ils avaient été piratés et, dans le véritable esprit du capitalisme, ont commencé à vendre des marchandises arborant certaines des citations les plus notables de l’apparition de Kitchen Nightmares.
dix. #AskJPM
Bien qu’il ne s’agisse pas de l’erreur de médias sociaux la plus remarquable de 2013, c’est l’une des plus récentes et elle est encore assez fraîche dans l’esprit de tout le monde. En novembre, JPMorgan a décidé que c’était une bonne idée d’héberger une session de questions-réponses sur Twitter avec le hashtag #AskJPM. Le problème, bien sûr, est que JPMorgan est l’une des institutions financières accusées d’avoir entraîné les États-Unis dans notre récession actuelle. Les réponses à l’annonce de l’événement ont prouvé que JPMorgan n’avait ni la fidélité à la marque ni l’audience sur Twitter pour réussir une séance de questions-réponses, et la société l’a annulée. Ce qui est dommage, car il aurait été intéressant de voir comment ils se seraient comportés si les questions-réponses avaient été mises en place.
2013 a été une année très intéressante dans le monde du marketing des médias sociaux, et j’ai hâte de voir ce qui se passera en 2014 et si ces marques apprendront de leurs erreurs. Bien sûr, il y a eu plus de dix faux pas sur les réseaux sociaux, donc si j’ai sauté votre favori, n’hésitez pas à le laisser dans les commentaires ci-dessous !
(erreurs de médias sociaux de 2013 / shutterstock)
