Pourquoi une marque devrait-elle envisager de créer et de gérer son propre forum communautaire ? De nombreuses marques ont l’impression qu’une présence décente sur divers canaux de médias sociaux définirait la communauté. Bien sûr, les marques doivent participer aux médias sociaux, mais les répercussions de le faire uniquement sur une plate-forme sociale tierce ont-elles été envisagées ?
Commençons par Facebook. Au pied levé, il y a deux problèmes majeurs pour les marques sur Facebook. Premièrement, en moyenne, chaque publication que vous publiez sur Facebook apparaît dans moins de 10 % des fils d’actualité de vos fans. Pourquoi? Parce que les revenus de Facebook sont générés lorsque les utilisateurs paient pour promouvoir des messages importants. Alors naturellement Facebook va contrôler la portée des messages et vous solliciter pour les payer et les promouvoir.
Deuxièmement, les problèmes de service client sur Facebook ne sont pas consultables. Par exemple, un client peut contacter une marque via un commentaire ou une publication sur Facebook. La marque peut faire ce qu’il faut et répondre à la question du client ou aider à résoudre un problème. La question devient combien d’autres personnes rencontrent le même problème et ne voient pas la résolution précédente publiée ? C’est un inconvénient majeur pour le service client sur les plateformes sociales. Au fur et à mesure que la marque continue de publier, tous les messages précédents sont poussés de plus en plus bas sur la page jusqu’à ce qu’il devienne presque impossible de les référencer.
Facebook est de loin le pire pour les scénarios ci-dessus. Twitter est meilleur en raison de la possibilité de suivre un certain hashtag. Oui, vous pouvez utiliser des hashtags sur Facebook, mais cela n’est pas devenu aussi naturel que sur Twitter et la plupart n’ont donc pas l’habitude de les inclure. Google+ est le meilleur en raison de la fonctionnalité communautaire intégrée à Google+. Une marque peut créer une communauté et l’expérience est celle d’un forum traditionnel.
Examinons quelques marques qui le font bien. Des marques comme Apple, PlayStation, Xbox, Harley Davidson et BMW ne sont qu’un échantillon des grandes marques qui ont créé des forums communautaires en ligne très réussis. Ces forums fournissent un soutien aux clients et connectent également les passionnés de la marque qui défendent la marque.
Généralement, vous trouverez ces communautés très organisées chacune avec une section pour répondre aux besoins des clients. De l’assistance aux lancements de nouveaux produits et aux groupes d’utilisateurs distincts. Ces communautés sont un moyen fantastique pour la marque de garder le contrôle et de guider l’utilité de ses propres plateformes.
Voici quelques raisons pour les communautés de marque :
- Plate-forme contrôlée par la marque
- Extension de la marque
- Engagement envers la marque
- Les forums de support sont un moyen de fournir un excellent service client sans efforts dupliqués (augmente l’efficacité)
- Cultive les défenseurs des employés et de la marque
- La marque est propriétaire du contenu (pas Facebook)
Espérons que ces réflexions vous aideront à décider pourquoi votre marque devrait envisager de créer un forum ou une communauté en ligne. Il n’y a rien de mal à utiliser les réseaux sociaux pour promouvoir et étendre votre marque, mais en fin de compte, rien ne vaut le fait d’être celui qui la contrôle.
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