Au fur et à mesure que les organisations évoluent dans l’engagement avec les clients via les canaux sociaux et mobiles, les clients réagissent et s’engagent avec les deux organisations et entre eux et de nouvelles disciplines émergent dans les organisations dont le rôle est de diriger et de gérer ces engagements.
À ce jour, l’engagement social est généralement dirigé par les équipes de marketing ou de service client et dans de nombreuses grandes organisations, ces activités restent dans leurs propres silos, ce qui peut avoir un impact sur le sentiment et les sujets clés abordés.
En examinant le sentiment en ligne d’une gamme de marques entre janvier et juin 2013, à l’aide de la plate-forme Crimson Hexagon Forsight, il existe une distinction claire entre les organisations dont les équipes de service client mènent la conversation et les autres marques dont les équipes marketing dirigent le spectacle.
Le tableau ci-dessous montre; le volume de conversations et le pourcentage de commentaires positifs, neutres et négatifs, pour Sky, Virginmedia et giffgaff, des organisations dont l’engagement des clients sociaux est principalement motivé par le les équipes du service client.
Il est clair qu’il existe un biais général envers le sentiment négatif pour les 3 marques, ce qui est logique si vous regardez le niveau d’interaction de chacune de ces marques avec leurs clients dans leurs propres communautés d’aide, d’autres canaux sociaux et également au sein d’entreprises indépendantes. et géré des forums et des communautés en ligne comme un expert en économie d’argent, un espion numérique et mumsnet.
En regardant le graphique, il est logique que si votre stratégie d’engagement social est guidée par un modèle commercial basé sur la déviation des appels du centre d’appels vers une communauté peer to peer, où les solutions sont conservées et réutilisées, les clients travaillent les uns avec les autres et les employés pour résoudre les problèmes et les plaintes des clients, ces conversations sont susceptibles d’être de nature plus négative.
En revanche, les organisations dont l’engagement client social est piloté par les équipes marketing ont un biais beaucoup plus positif comme le montre le graphique ci-dessous :
Les organisations qui ont plusieurs équipes impliquées dans leur stratégie sociale, comme Starbucks, où elles engagent leurs clients sur plusieurs canaux sociaux et mobiles, et impliquent des équipes de toute l’entreprise à la fois dans la définition des sujets de conversation et dans l’engagement avec les clients.
Alors qu’est-ce que cela nous dit…
À mon avis, cela montre que les organisations doivent examiner comment elles forment des partenariats non seulement avec leurs clients, mais également avec d’autres équipes au sein de leurs propres organisations et examiner où les clients s’engagent en ligne et comment ils peuvent identifier les sujets de conversation clés, qui concernent à la fois les clients et l’organisation.
… que pouvez-vous faire à ce sujet dans votre organisation ?
Une fois de plus, en utilisant la plate-forme Crimson Hexagon Forsight, ou une plate-forme d’informations sociales similaire avec de nombreuses données sociales historiques, vous pouvez
- cartographier où se déroulent vos conversations clients sur différents canaux sociaux,
- identifier les différents groupes de consommateurs engagés dans une conversation sur vous et vos concurrents
- identifier les principaux sujets de conversation qui intéressent les différents groupes de consommateurs
- mapper les sujets de conversation clés à vos intérêts internes
- développer une communauté précieuse et une stratégie de contenu qui englobe à la fois les intérêts des employés et des clients
Afin de cartographier ces données dans un domaine, j’ai développé la matrice de conversation employé-client, qui permet à une organisation de cartographier les conversations et d’identifier les domaines et sujets clés où des communautés de clients peuvent être créées et exploitées par l’organisation, voir l’exemple ci-dessous :
Il est important d’engager plusieurs équipes au sein de votre organisation avec plusieurs groupes de clients externes, ce qui permet aux organisations de tirer parti des clients engagés dans
- planification et exécution du marketing et des campagnes
- service client et expérience
- innovation de production, développement et lancement
Aujourd’hui, vos activités sociales peuvent être dirigées par un secteur de votre entreprise et cela peut fausser la conversation en ligne sur votre organisation, il est important de voir les réseaux sociaux non seulement comme un silo dans un autre silo, vos clients ne voient pas votre silos lorsqu’ils traitent avec vous, ils vous voient simplement comme une seule entité et veulent acheter vos produits, obtenir de l’aide pour les entretenir ou vous aider à les améliorer et à les tester.
Ne rejetez pas les partenaires de vos clients intéressés et engagés avec eux et CROISSEZ !
