Ceci est un article invité par Grégoire Yankelovitch
Essayons de définir les différences entre la surveillance des médias sociaux et l’analyse de l’intelligence client en fonction du contenu disponible sur les plateformes de médias sociaux.
Sur la base des questions que je reçois souvent des praticiens du marketing après les webinaires et les allocutions de groupe, il existe une confusion considérable quant à la différence entre les méthodologies SSM et Customer Intelligence. Vous trouverez ci-dessous ma première tentative pour établir une ligne de démarcation claire entre les deux approches. Veuillez aider à affiner cette matrice avec vos réactions, commentaires et désaccords.
| Surveillance des médias sociaux | Analyse de l’intelligence client |
|---|---|
| SMM capture et mesure les communications WoM générées par n’importe qui ou n’importe quoi : consommateurs, blogueurs, spécialistes du marketing, experts, analystes de l’industrie, clients, logiciels de répétition automatique et de référencement. Le contenu provient des réseaux de médias sociaux et d’autres sources publiques (Internet). |
La CIA capture et mesure seul communications avec les clients concernant un produit/service qu’ils ont acheté et expérimenté. Le contenu généré par l’utilisateur/client (USG/CGC) peut provenir de sources publiques (Internet) ou privées (entreprise). |
| L’analyse transactionnelle, c’est-à-dire combien buzz il y a sur keyword=XYZ et si c’est positif ou négatif. L’accent est mis sur BOURDONNER. | Analyse contextuelle – Pourquoi clients ont acheté ce produit, ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas dans leur expérience, et dans quelle mesure. L’accent est mis sur Expérience client. |
| Fournit des mesures bidimensionnelles par mot-clé fourni – vitesse et sentiment, c’est-à-dire à quelle vitesse et fureur les communications sont générées et si elles sont négatives ou positives. | Fournit des mesures tridimensionnelles par produit/service – découvre quels attributs de l’expérience client avec le produit sont importants pour les clients, mesure l’importance de chaque attribut et mesure la différence entre les attentes des clients et l’expérience client avec chaque attribut. |
| Les communications immédiates à courtes sont surveillées et suivies. | Le délai est déterminé par le cycle de vie du produit et la tendance des mesures de rétroaction des clients après l’expédition. |
| Excellent pour les applications de gestion de crise de relations publiques et de support client. | Excellent pour le marketing stratégique, l’efficacité MarCom, la gestion des produits, la gestion du support client, les applications de gestion des achats. |
Gregory Yankelovich a plus de 30 ans d’expérience en leadership dans la définition, le développement et la commercialisation de produits axés sur la technologie pour les marchés B2B et B2C. Il occupe actuellement le poste de chuchoteur de l’expérience client (CX) chez Amplified Analytics, la société spécialisée dans la technologie d’extraction d’opinion des commentaires des clients pour les applications de marketing stratégique et de gestion de produits.
