Beaucoup de praticiens des médias sociaux comme moi sont obsédés par le retour sur investissement des médias sociaux. Non seulement parce que les clients actuels et potentiels veulent voir une sorte de retour sur les services que nous fournissons collectivement (même si c’est une sacrée bonne raison en soi), mais aussi parce que c’est un défi fabuleusement complexe à la Kobayashi Maru.
Considérez un instant tous les rôles que les médias sociaux peuvent jouer pour une entreprise, y compris le service client, le recrutement, la recherche, le développement de produits, la sensibilisation, le crowdsourcing de contenu, la référence/génération de leads, et oui, même les ventes directes dans quelques cas. Essayez maintenant de dégrouper ces rôles et d’afficher un retour sur investissement en ligne droite pour chacun d’entre eux, à l’exception du dernier. Bonne chance à toi. (Au fait, des esprits plus intelligents que le mien comme Lux Narayan d’Unmetric ont conclu http://onforb.es/14mn0NX que ce n’est tout simplement pas possible.)
Pensant que les médias sociaux pourraient être ma voie vers la réponse, j’ai envoyé ce tweet :
Rob Moore, PDG d’Internet Media Labs a été le premier à répondre, ce qui a mené à la conversation ci-dessous. Rob a offert un excellent exemple de « ROI non linéaire » qui nous a tous les deux rassurés sur le fait que tout ce que nous faisons sur les réseaux sociaux rapporte réellement ! Il semble que l’astuce consiste à établir de véritables relations avec les gens et, sur la base de la confiance mutuelle, de bonnes choses comme les références s’ensuivront. Attends quoi? La route vers le retour sur investissement social commence simplement par être social ? Oui, rangez vos calculatrices et concentrez-vous sur l’intérêt et l’intérêt. La bonté suivra.
Neisser : Tout d’abord, pouvez-vous fournir une brève description d’Internet Media Lab ?
Moore : Internet Media Labs est une société de nouveaux médias et de technologie basée à New York. Nous créons des technologies pour aider les entreprises et les marques à établir et à gérer plus efficacement les relations sociales. Nous gérons également un espace de co-working sympa et produisons une émission Web, #InTheLab.
Neisser : Parlez-moi de la façon dont vous mesurez le retour sur investissement social en termes de votre propre entreprise ?
Moore : Le retour sur investissement social pour nous prend de nombreuses formes, et il est important que les entreprises reconnaissent qu’il existe de nombreuses formes de retour sur investissement social qui peuvent être quantifiés et mesurés. Bien sûr, il y a l’évidence – nous établissons un lien social qui devient un acheteur de l’un de nos produits ou services. Mais il existe également un retour sur investissement tangible qui se présente sous différentes formes : des connecteurs – des personnes qui vous présentent à d’autres qui finissent par acheter – et des amplificateurs, des personnes qui partagent notre message sur nos produits.
Il faut cependant noter que rien de tout cela ne se produit sans un investissement important dans l’établissement de relations. Nous avons des relations sociales et des réseaux incroyables qui auront un impact significatif sur nos résultats pour les années à venir.
Neisser : Dans votre cas, le retour sur investissement semble être un processus de marketing non direct très non linéaire. Est-ce une évaluation juste?
Moore : Absolument. Jusqu’à présent, je dirais que la plupart de notre retour sur investissement serait considéré comme provenant de connexions non linéaires, c’est-à-dire quelqu’un qui vous a présenté quelqu’un d’autre, qui vous a invité à prendre la parole lors d’une conférence, qui a abouti à une opportunité commerciale. C’est assez non linéaire !
Une chose importante à reconnaître également est que bon nombre de ces relations d’origine se produisent à la suite d’intersections apparemment « aléatoires » – la sérendipité du social.
Neisser : Vous avez donc rencontré Linda Bernstein (@wordwhacker), qui est clairement une influenceuse et elle a évangélisé en votre nom, ce qui a conduit à diverses pistes que vous fermerez à un moment donné. Cela ressemble à un retour sur investissement pour moi. Pensez-vous qu’il est possible de créer un modèle qui valorise votre éducation de personnes comme Linda ?
Moore : Tout d’abord, je dois préciser pour mémoire qu’il me serait impossible de mettre une « valeur » sur ma relation avec Linda, elle fait partie de la catégorie INESTIMABLE ! Mais cela dit, vous pouvez tout à fait modéliser et attribuer de la valeur à vos relations sociales, en particulier lorsque vous appliquez ce que j’appelle « la criminalistique sociale » à l’analyse : cartographier et identifier la véritable origine des revenus que vous venez de réserver.
Lorsque vous êtes capable de faire cela, chaque relation sociale peut se voir attribuer une valeur future potentielle.
Je veux être clair sur le fait que je ne regarde pas toutes les personnes que je rencontre sur Twitter avec des signes de dollar dans les yeux. Au contraire, je considère chaque nouvelle relation sociale comme une opportunité de découverte mutuelle, de réseautage et de plaidoyer. En étant authentique et sans agenda, la confiance se forme et des amitiés se créent, dont le sous-produit est magique !!!
Cela fonctionne dans les deux sens pour IML, soit dit en passant. Nous avons parrainé de nombreux événements, utilisé des services ou payé des commissions à des personnes et à des entreprises que nous avons rencontrées via les réseaux sociaux. En fait, notre bilan de retour sur investissement des médias sociaux est un peu dans le rouge en ce moment – nous devons faire quelque chose à ce sujet !
Neisser : Ce type de réseautage / établissement de relations avec les influenceurs est-il évolutif ? Si oui, avez-vous une idée de comment ?
Moore : C’est évolutif, mais cela ne se fait pas sans un plan et un engagement important. Mon amie Angela Maiers (@AngleaMaiers) a inventé l’expression « Tactical Serendipity », que j’adore. Serendipity tactique signifie se mettre en position pour tirer parti des intersections aléatoires qui se produisent chaque seconde dans les réseaux sociaux. Si vous pouvez identifier d’où viennent vos meilleures relations sociales, mettez-vous en mesure d’en attirer davantage – vous pouvez développer de bonnes relations si vous savez où les trouver.
Neisser : De plus, vous êtes un vétéran chevronné avec des antécédents éprouvés, ce qui vous permet de réseauter beaucoup plus facilement avec d’autres influenceurs comme Linda. Une personne junior de votre entreprise aurait-elle pu faire cela ? Est-ce que ce genre de réseautage est quelque chose que vous pouvez enseigner aux gens ?
Moore : Oui, je crois que ce type de réseautage peut être enseigné et maîtrisé par presque tout le monde. Ma vaste expérience des affaires a certainement été un avantage pour moi car je me suis engagé dans le social, mais il y avait aussi une courbe d’apprentissage énorme pour moi. Je pense que la courbe d’apprentissage peut être comprimée, cependant, pour accélérer le succès et les résultats positifs. Pour les juniors, cela peut être réalisé par le coaching et le mentorat, pour les seniors qui débutent dans le social, il s’agit souvent simplement d’appliquer les compétences et les connaissances existantes à une stratégie de construction de relations sociales bien définie.
NOTE FINALE : Si vous avez déchiffré le code du retour sur investissement social sur une base linéaire, veuillez me faire signe. Je suis tout ouïe.
image : retour sur investissement/shutterstock
