Twitter ajoute des outils de partage de position au service client via les options DM

Bien qu’il n’en fasse pas un objectif clé, Twitter a toujours été la principale plate-forme sociale pour les requêtes du service client, la nature publique des tweets aidant à fournir aux consommateurs un levier supplémentaire pour obtenir rapidement des réponses à leurs questions.

Mais dernièrement, Facebook a cherché à s’imposer sur le terrain de Twitter – en s’appuyant sur la popularité croissante de la messagerie, Facebook s’efforce de faire de Messenger une plate-forme de service client et d’achat clé, capable de gérer tous vos besoins commerciaux de manière intime et personnalisée.

Et tandis que Twitter se concentre sur la lutte contre les trolls, la simplification de la plate-forme pour les nouveaux utilisateurs et la diffusion de sports en direct, ils ont également fait des efforts pour faire évoluer leurs offres de service client et proposer de nouvelles options en ligne avec les tendances plus larges.

Leur dernière mise à jour sur ce front se présente sous la forme de partage de position via DM, qui permettra aux entreprises de fournir des conseils plus pertinents en fonction de la proximité physique du demandeur.

Comme vous pouvez le voir, le processus est assez simple – dans cet exemple, TGI Fridays utilise un bot de messagerie pour fournir des informations sur les magasins à proximité, comme demandé. D’autres applications peuvent inclure des rapports de panne de service en cas de panne de courant dans votre région, des revendeurs à proximité, peut-être même un moyen de demander une assistance routière plus précise lorsque votre voiture tombe en panne. L’option peut être utilisée de différentes manières – il s’agit d’une utilisation simple et logique de la capacité de localisation.

Le suivi de localisation lui-même est en fait un domaine de potentiel intéressant, toutes les plates-formes s’efforçant de trouver des moyens d’utiliser des données de localisation qui ne semblent pas intrusives, mais qui fournissent une utilité supplémentaire. Facebook, par exemple, a récemment lancé le partage « Live Location » dans Messenger pour aider les utilisateurs à se connecter avec des amis à proximité.

Cela survient après plusieurs autres tentatives de Facebook pour utiliser le partage de position, beaucoup étant considérés comme un peu effrayants et « harceleurs ». Mais la valeur de l’option est importante – Facebook a accès à toutes sortes d’informations sur l’endroit où vous êtes et où vous avez été, des données qu’il pourrait utiliser pour mieux personnaliser et concentrer son service. Ils ont juste besoin de déterminer comment utiliser ces données d’une manière qui respecte la vie privée des utilisateurs.

La meilleure façon de le faire peut être la publicité – l’année dernière, Facebook a introduit des « annonces dynamiques pour la vente au détail » qui permettent aux détaillants de présenter uniquement les produits disponibles dans le magasin le plus proche de la personne voyant l’annonce, ainsi que le prix de l’article dans ce magasin.

Cela offre une valeur pratique pour le partage de localisation, de la même manière que les annonces de proximité et d’autres variantes à proximité, des options qui utilisent vos données de localisation mais offrent une valeur immédiate.

Lorsqu’elles sont bien faites, ces options peuvent aider à améliorer la réponse, mais il y a toujours un équilibre à trouver avec les données de localisation. La plupart des consommateurs n’en sont pas encore au stade où ils se sentent à l’aise d’être « suivis ».

Pour Twitter, cette option marque également leur dernier virage vers l’amélioration des DM pour le service client.

En septembre dernier, ils ont introduit de nouvelles options d’assistance et outils d’affichage pour les profils de marque afin d’aider les clients à mieux comprendre leurs options de service client – qui incluent un bouton « Message » bien visible pour ceux qui fournissent une assistance client.

Ils ont également ajouté une nouvelle option de message de bienvenue pour accueillir les clients lorsqu’ils entrent dans une conversation par Message Privé et des réponses rapides pour automatiser le processus de connexion.

Tous ces éléments fournissent des fonctionnalités supplémentaires, aidant à permettre une meilleure connexion via les DM Twitter, ce qui peut améliorer et rationaliser le service client sur la plate-forme.

Comme indiqué, Twitter n’a pas fait du service client sur la plate-forme un objectif majeur, ce qui semble étrange compte tenu des opportunités sur ce front. Mais même ainsi, ces outils permettent une meilleure capacité de connexion et peuvent grandement améliorer les efforts de vos clients sur la plate-forme – à considérer pour toute entreprise cherchant à fournir des options supplémentaires via tweet.