Un excellent service client ne consiste pas à être parfait. Cela ne signifie pas que nous ne devrions pas ESSAYER de fournir d’excellents produits et services. Mais la vérité est qu’il est vraiment impossible de bien faire les choses à chaque fois.
La plupart des clients le savent et s’attendent à ce qu’un problème occasionnel se produise. Ce n’est pas tant le problème qui est en cause, généralement. C’est la façon dont nous (ou notre équipe) gérons la situation.
J’ai appris au début de ma carrière que les problèmes (c’est-à-dire les plaintes) offraient en fait une excellente occasion de nouer des relations et de fidéliser un client. Le hic ? Assumer et assumer la responsabilité du problème – parfois même si c’était du côté du client et non du nôtre. C’était souvent de notre côté, mais pas toujours. Mais nous avons tous entendu le dicton « le client ne se trompe jamais ».
Si vous êtes en affaires, cela doit être votre devise. Ce n’est pas tant que le client A toujours raison. Ils ne sont pas. Mais, ils ont besoin de nous voir prendre en main le problème alors qu’ils croient avoir raison. Argumenter pour prouver que nous avons raison et qu’ils ont tort peut nous permettre de gagner la bataille, mais nous perdrons probablement le client.
OK, nous ne pouvons pas perdre le client immédiatement. Mais il y aura probablement une fissure dans leur loyauté. Ils peuvent se sentir trahis, rancuniers, lésés, embarrassés, peu importe. Ils peuvent même savoir qu’ils étaient principalement responsables. Mais cela n’aura souvent pas d’importance si nous ne gérons pas bien la situation.
À l’inverse, traitez bien leurs préoccupations – que ce soit de notre faute ou de la leur – et nous pourrons approfondir la relation avec le client. Ils apprécieront (habituellement) et respecteront notre volonté de s’approprier le problème et accorderont (probablement) une certaine grâce. À condition que nous résolvions le problème rapidement et que nous fassions les choses correctement. Le tout avec une attitude bienveillante et courtoise (appelée aussi humilité), bien sûr !
Heck, vous pouvez même constater qu’ils sont plus engagés envers vous APRÈS que le problème soit traité/résolu. Pourquoi serait-ce? Peut-être que nous nous sommes montrés dignes de confiance et dignes de leurs affaires. Ils ont la confirmation que nous avons à cœur leurs meilleurs intérêts, que nous les apprécions vraiment en tant que client. Et il y a de fortes chances que, si nous avons très bien géré la situation, ils deviendront l’un de nos plus grands promoteurs ou ambassadeurs – en supposant que le service et les produits que nous fournissons le méritent vraiment.
Si vous prenez une minute pour repenser aux situations problématiques que vous avez vécues en tant que client et à la façon dont vous avez été pris en charge ou non, vous comprendrez. J’ai écrit sur une de mes expériences récemment dans un article intitulé ‘Un excellent service client est plus qu’un sourire.’
Les clients méritent le bénéfice du doute. Bien sûr, parfois, nous serons exploités. Et parfois, nous ne pourrons pas corriger les erreurs ou ne pourrons pas assumer la responsabilité de quelque chose qui est très clairement une erreur du client et peut-être irréparable.
Mais où nous pouvons posséder le problème. Où nous pouvons le réparer, que nous soyons fautifs ou non. Où nous pouvons donner au client le bénéfice du doute, plutôt que de discuter avec lui. Là où nous le pouvons, le gain à long terme peut être énorme.
Conserver les clients que nous avons et construire sur cette base est beaucoup plus rentable que de gagner de nouveaux clients pendant que les clients existants sortent par la porte arrière !
Crédit photo : Meilleur service client/shutterstock
