Une présence passive sur les réseaux sociaux est un problème omniprésent pour les marques.
Dis ça 10 fois vite.
Quand je dis « Présence passive », je fais référence à la attitude les marques prennent lorsqu’elles considèrent l’engagement client comme une priorité inférieure à celle des autres canaux, créant une culture ancrée dans « Si vous le construisez, ils viendront. »
La réalité du 21e siècle n’est pas un champ de rêves.
Pour réussir à l’ère des médias sociaux, du mobile first et de l’internet des objets, les marques doivent évoluer et engager leurs clients d’une manière qui favorise la fidélisation des clients et le plaidoyer au niveau humain, non seulement en tant que marque… mais aussi comme un ami. Selon Bloomberg, seules deux petites entreprises sur dix créées par des entrepreneurs restent en vie après 18 mois. Les huit autres s’écrasent et brûlent. Avoir un véritable engagement client, à la fois en ligne et hors ligne, est une priorité qui doit être abordée dès les premiers stades de la personnalité de votre marque. Plus tôt vous encouragez cet engagement client, plus il est probable que votre entreprise réussira.
« 8 entreprises sur 10 s’effondrent et brûlent. »
Dans un sens classique, vous aurez toujours besoin de marketing passif en plus des efforts de marketing actif, mais l’engagement client est un jeu de balle complètement différent. Avoir un site Web, installer une bonne signalisation et concevoir de superbes cartes de visite sont tous des éléments fondamentaux et nécessaires pour que votre entreprise existe, mais ces choses ne peuvent aller plus loin. Ce n’est que lorsque vous s’engager de manière relationnelle qui prend en compte les besoins de vos clients, ainsi que leur réponse émotionnelle très primaire, que vous serez en mesure de garder une longueur d’avance.
Pour faire passer votre entreprise au niveau supérieur, utilisez ces 10 tactiques essentielles d’engagement client to tirer parti de la croissance et gagner le cœur et l’esprit de ceux qui s’engagent avec votre marque sur les réseaux sociaux.
10. Définissez votre Buyer Persona
La meilleure façon d’interagir efficacement avec vos clients est de bien comprendre ce qui les motive. Dès que vos portes s’ouvrent, vous devez chercher à en apprendre le plus possible sur vos clients. Plus vous en saurez sur eux, mieux vous serez armé pour élaborer une stratégie d’engagement client solide et axée sur les résultats. Apprenez les points communs entre vos clients en étant un bon étudiant de vos avis en ligne, en générant vos propres sondages et en utilisant un CRM solide qui capture les points de données pertinents et vous permet de voir les points communs entre vos acheteurs.
9. Ne laissez pas la relation se terminer au point de vente
Ce qui se produit après un client vous donne son argent est presque aussi important que l’argent lui-même. Si tu veux vrai engagement, puis assurez-vous que vous avez des processus en place qui assurer le suivi client pour assurer la satisfaction, fournir un support technique et étendre les promotions pertinentes.
Ce que vous faites pour engager un client après la transaction définira le caractère et le succès de votre entreprise.
8. Faites de chaque expérience une raison de discuter avec vos clients
Établissez des procédures opérationnelles standard qui exigent que tous les membres de vos équipes interagissent avec les clients de manière cordiale sans être intrusif. Avant même que la transaction ne soit terminée, profiter d’une conversation informelle pour déterminer si votre client reçoit les plus hauts niveaux de service. Il n’y a pas de meilleur moment pour résoudre les problèmes qui pourraient entraîner une expérience client moins que parfaite.
7. S’engager avec la communauté locale
Connectez-vous avec vos clients en vous positionnant comme une entreprise investie dans la communauté locale. Allouez du temps et un budget pour la sensibilisation et participez à des activités civiques et communautaires qui ont du sens pour vos meilleurs clients.
6. Ayez une liste de diffusion… et utilisez-la
Vous êtes le mieux qualifié pour communiquer avec votre client, alors essayez de le faire le plus directement possible. Connectez-vous avec eux sur la plateforme la plus pertinente pour votre entreprise, quelle qu’elle soit. Le courrier électronique est un dénominateur commun bien connu pour les commentaires des clients à fort engagement. L’utilisation d’une liste de diffusion et d’une stratégie de courrier électronique est un excellent moyen de vous assurer que vous couvrez toutes vos bases. Les campagnes par e-mail sont très économiques et peuvent être très efficaces si vous vous engagez à envoyer des informations pertinentes, précieuses et personnelles.
5. Créez un système de rétroaction sur site
Offrir à vos clients la possibilité d’exprimer leur opinion sur-le-champ peut éviter à votre entreprise des critiques négatives et vous fournira une opportunité opportune de répondre de manière proactive aux préoccupations des clients. En responsabilisant vos clients via une boîte à suggestions, vous pourrez également affiner votre offre et recevoir des idées de produits, services ou processus qui répondront mieux aux besoins de vos meilleurs clients.
4. Incorporer une enquête sur le score net des promoteurs
Il n’y a pas d’outil meilleur ou plus simple pour aider une entreprise à capturer et à comprendre le sentiment général de sa clientèle en association avec la fidélité. Les Net Promoter Surveys reçoivent un taux de réponse élevé en raison de leur simplicité, et ils offrent aux clients un moyen de faire part de leurs préoccupations avant qu’ils n’aient la possibilité d’aller en ligne sur des sites Web comme Yelp. Vous pouvez en savoir plus sur les avantages du NPS ici.
3. Traiter avec les clients à un niveau personnel
Les entreprises les plus prospères voient chaque client comme une opportunité unique de croissance. Des gestes simples comme l’envoi d’un petit signe d’appréciation pour les anniversaires ou la reconnaissance d’événements spéciaux sur place peuvent faire passer la relation au niveau supérieur et convertir votre client en un ardent défenseur de votre marque.
2. Soyez social avec vos clients
Les plateformes sociales ne vont pas disparaître, et s’assurer que vos clients peuvent se connecter avec vous socialement est essentiel à votre succès. Non seulement vous devez avoir un compte Facebook ou Twitter, mais vous devez également vous assurer que vous vous engagez constamment et de manière proactive avec vos clients. Un profil Facebook inactif est pire que de ne pas en avoir.
1. Gérez votre réputation en ligne
S’il y a une chose qui fera passer votre marque d’une culture passive à une culture qui valorise et s’engage avec le client, c’est la gestion de la réputation. En jouant un rôle actif dans la gestion et la promotion de vos profils d’avis en ligne, où vos clients fournissent déjà des commentaires, vous pouvez obtenir le plus de traction et fournir un cadre constructif pour l’engagement avec les clients actuels et potentiels. La gestion de votre e-réputation est au cœur d’une stratégie d’engagement client réussie.
