Alors que Facebook a fait de grands progrès en faisant de Messenger un outil de service client sur les réseaux sociaux, Twitter a toujours été une destination beaucoup plus renommée pour les clients qui souhaitent s’exprimer en public. Maintenant, il intensifie son jeu sur ce front en introduisant trois nouveaux outils pour aider les entreprises à gérer plus facilement les requêtes du service client.
Selon le fonctionnaire Blog Twitter:
« Ces fonctionnalités sont conçues pour aider les entreprises à créer des expériences riches, réactives et à service complet qui font directement progresser le travail des équipes de service client et ouvrent de nouvelles possibilités sur la façon dont les gens interagissent avec les entreprises sur Twitter. »
Dans l’article de blog, je vais vous expliquer tout ce que vous devez savoir pour renforcer votre service client sur Twitter. Pour configurer ces nouvelles fonctionnalités, vous devrez les activer depuis le menu Support client de votre tableau de bord Twitter qui est accessible ici.
1. Montrez aux personnes que votre compte fournit une assistance
Lorsque vous cochez cette case, la phrase « Fournit une assistance » apparaîtra à côté de votre nom Twitter dans les suggestions de recherche et de rédaction. Un bouton message sera également ajouté à votre profil. Cette option est particulièrement utile si votre marque possède plusieurs comptes – un pour le marketing et un autre spécifiquement pour l’assistance, par exemple – comme moyen d’orienter les clients vers où obtenir de l’aide le plus rapidement.
2. Ajoutez vos heures d’assistance
Dans le passé, les marques incluaient généralement leurs heures d’assistance disponibles dans leur texte bio principal. Maintenant, vous pouvez informer les gens du meilleur moment pour vous tweeter ou vous envoyer un DM avec une ligne dédiée en haut de votre profil.
Appuyez sur le bouton « Horaires d’assistance » dans Paramètres et entrez les heures et les jours qui conviennent le mieux à votre entreprise. Et n’oubliez pas de sélectionner votre fuseau horaire dans la liste déroulante.
3. Ajoutez un message de bienvenue
Lorsque vous ajoutez un message de bienvenue, il apparaîtra automatiquement lorsque des personnes vous contacteront depuis votre profil. Un message de bienvenue peut être utilisé comme moyen rapide d’accueillir les clients et de leur expliquer comment vous pouvez les aider.
Noter: Dans l’exemple Evernote (le premier dans l’image ci-dessus), vous verrez qu’ils demandent aux gens de sélectionner une raison pour entrer en contact ou d’entrer une commande spécifique – ce sont des réponses rapides. Le choix d’une option ou la saisie d’une commande fera apparaître un autre message automatique, demandant généralement plus d’informations afin que lorsqu’un représentant du service client est prêt à traiter la requête, il dispose d’autant d’informations utiles que possible. Les réponses rapides ne sont actuellement disponibles que pour un groupe sélectionné de marques et de développeurs.
A toi
Que pensez-vous des nouveaux outils de service client de Twitter ? Les ajouterez-vous à votre profil ? Faites-le moi savoir dans les commentaires ci-dessous.
Cet article a été initialement publié sur le blog d’Andrew McCarthy.
