Que vous soyez prêt ou non, vos clients adorent laisser des avis en ligne – et vos clients potentiels adorent les lire.
Les avis en ligne sont devenus omniprésents – ils ne sont plus seulement sur des sites d’avis comme Yelp, Tripadvisor ou G2Crowd, ils sont disponibles et visibles, dans les recherches Google ou même sur les réseaux sociaux.
Si vous êtes nouveau dans le monde des affaires en ligne, les avis en ligne peuvent sembler intimidants et difficiles à contrôler. Vous pourriez être tenté de les brosser comme quelque chose qui est « agréable à avoir » ou « juste là ».
La mauvaise nouvelle est que les clients comptent beaucoup sur eux pour prendre des décisions d’achat. Croyez-le ou non, 90 % des consommateurs américains lisent les avis avant de faire un achat.
Mais la bonne nouvelle est que la diffusion des avis en ligne offre aux entreprises de nombreuses opportunités d’accroître leur visibilité et d’influencer les acheteurs potentiels. Garder un œil sur les avis en ligne est non seulement crucial pour gérer votre réputation en ligne, mais également pour développer votre entreprise.
Donc, si vous ne voulez pas arriver trop tard à la fête, lisez la suite pour savoir comment tirer parti des avis en ligne à votre avantage et les utiliser pour améliorer votre marketing, vos ventes et votre expérience client.
1. Utilisez les avis pour augmenter la visibilité de votre marque
Les avis en ligne sont votre nouveau bouche-à-oreille. Avoir de bonnes critiques – et plus il y en a, mieux c’est – augmente votre visibilité et aide les clients à vous trouver.
Voici quelques façons concrètes d’améliorer la visibilité de votre marque :
Les avis vous aident à vous démarquer dans la recherche
Les avis commerciaux ne reflètent pas seulement vos produits et votre service client, ils peuvent également influencer votre classement dans les recherches.
Lorsqu’un client évalue une entreprise et ses offres, cela crée un contenu unique et frais. Étant donné que les moteurs de recherche adorent le contenu frais, votre annonce obtient une augmentation de classement.
De plus, le fait d’avoir d’excellentes critiques augmente votre visibilité dans les recherches « les meilleures…
Google permet même aux utilisateurs d’AdWords d’inclure un extrait d’avis dans l’annonce. Ces extraits aident à nouveau votre fiche à se démarquer auprès des clients qui comparent des produits ou des services :
Outre les moteurs de recherche, des sites Web comme Booking.com vous permettent également de classer les résultats en fonction de leurs notes :
De même, vous pouvez également découvrir des outils par leur classement sur des sites de revue d’outils métiers comme G2 Crowd :
Comme vous pouvez le constater, les avis peuvent augmenter considérablement votre visibilité sur toutes les plateformes et permettre à davantage de clients potentiels de vous trouver.
Prenez donc le contrôle actif de vos pages d’avis et de vos profils sociaux, par exemple en vous assurant d’activer les avis sur votre page Facebook et d’autres plateformes, et encouragez autant de clients que possible à vous laisser des avis.
Utilisez les avis clients pour trouver des mots-clés pour votre produit
Un moyen plus actif d’augmenter l’exposition de votre marque consiste à affiner votre ciblage par mots clés en analysant la façon dont les clients décrivent vos produits dans leurs avis – cela vous donne une image plus claire de la façon dont les clients perçoivent et recherchent vos produits.
Par exemple, vous pourriez penser que vous êtes un outil de médias sociaux, mais vos utilisateurs peuvent considérer ou utiliser votre produit davantage comme un outil de marketing d’influence.
En suivant les mots-clés courants utilisés par les clients dans les avis, vous obtenez une meilleure idée de la façon d’améliorer le positionnement de votre produit, le ciblage de mots-clés à longue traîne, les balises ou la création de contenu, et d’aider votre marque à mieux se positionner dans les recherches, que ce soit sur Google, TripAdvisor , ou Amazon.
Tirez parti des avis positifs dans vos relations avec les relations publiques et les influenceurs
Si vous avez suivi notre blog, vous savez à quel point nous aimons le marketing d’influence.
Mais si vous avez déjà essayé de contacter des influenceurs par le passé, vous savez à quel point cela peut prendre beaucoup de temps. Il en va de même pour les relations publiques avec les journalistes.
Étant donné que ces personnes reçoivent autant de présentations par jour, vous devez leur donner de bonnes raisons de travailler avec vous au lieu de déplacer votre courrier électronique vers la corbeille (ou pire, le spam.)
Les influenceurs ont une réputation à gérer, et ils veulent être associés à des marques appréciées. Les bonnes critiques sont un excellent moyen de montrer aux influenceurs et aux journalistes à quel point les gens aiment votre marque et comment ils bénéficieront de la collaboration avec vous.
Nous voulons tous être amis avec des personnes populaires et appréciées des autres, alors incluez ces critiques cinq étoiles dans votre prochain e-mail de présentation. Ce n’est pas le moment d’être timide ou humble.
2. Utilisez les avis en ligne pour augmenter vos ventes
Vous savez déjà maintenant que neuf clients sur dix lisent les avis avant d’acheter, mais saviez-vous que les clients sont également prêts à payer plus s’ils voient de bons avis ? C’est une simple offre et demande, vraiment – plus il y a de gens comme vous, plus vous pouvez fixer vos prix haut. Donc, si vous ne les exploitez pas pour augmenter les ventes, vous laissez littéralement de l’argent sur la table.
Voici quelques façons d’utiliser les avis en ligne pour faire pleuvoir :
Utilisez les bonnes critiques comme preuve sociale
Si vous avez ces critiques cinq étoiles durement gagnées, utilisez-les – montrez au monde. Incluez-les dans vos e-mails, mettez-les sur votre site Web, dites aux gens qu’ils existent et où les trouver.
Kia, une entreprise automobile sud-coréenne, comprend comment les recherches des clients évoluent en ligne et a essayé d’exploiter cela en encourageant activement les clients à consulter leurs avis.
Dans l’une de leurs publicités télévisées, ils se sont concentrés presque exclusivement sur leurs critiques positives comme principal argument de vente :
Ils ont obtenu des résultats remarquables grâce à cette approche, signalant que les utilisateurs lisant des critiques sont 300% plus susceptibles de demander un essai routier.
Récupérer les mauvaises critiques
Curieusement, les critiques négatives aident aussi. Les clients sont sceptiques envers les marques qui n’ont que de bonnes critiques, et 67% des acheteurs font davantage confiance aux marques lorsqu’ils voient une combinaison de bonnes et de mauvaises critiques.
Certains pensent que les acheteurs qui recherchent de mauvaises critiques sont très engagés dans leur recherche avant achat et sont beaucoup plus susceptibles de se convertir.
Que les avis négatifs augmentent ou non les conversions, vous pouvez former votre équipe de vente à les considérer comme des objections et à améliorer leurs techniques de traitement des objections pour les futurs clients. Plus vos commerciaux en savent sur les éventuels briseurs d’accords, plus ils auront de chances de conclure plus d’accords.
3. Améliorez votre produit avec les commentaires des clients
Les avis clients sont le meilleur endroit pour recueillir des commentaires sur les produits – votre public cible vous dit exactement ce qu’il aime, ce qu’il déteste et ce que vous devriez changer à propos de votre produit.
Comme cette critique, je suis parti pour un joint de bol de poke local:
(Oui, j’adore partir et lire des critiques – pourquoi pensez-vous que j’ai écrit ce billet de blog ?)
Voici quelques façons spécifiques de tirer parti des avis pour améliorer votre produit :
- Trouver et résoudre des bogues – Les clients découvrent fréquemment des problèmes de produits avant vous, et ils peuvent souhaiter vous en informer, ainsi que les clients potentiels, par le biais d’avis en ligne. Repérez ces plaintes dès le début et traitez-les dès que possible.
- Analyser les modèles – Évaluer les avis négatifs et trouver les dénominateurs communs. Qu’est-ce qu’ils sont tous d’accord là-dessus? Analysez vos avis pour repérer un fil conducteur et modifiez votre produit en conséquence.
- Offrir plus de ce qu’ils veulent – De quelles fonctionnalités vos clients raffolent-ils ? Comment utilisent-ils votre produit ? Il s’agit d’informations utiles pour les produits dans les premières phases de développement, ou si votre équipe produit cherche à supprimer ou à ajouter des fonctionnalités.
- Espionner la concurrence – Les avis en ligne de vos concurrents vous en disent autant – sinon plus – sur ce que vous devez faire pour améliorer votre produit. Qu’est-ce que les clients aiment et détestent chez eux ? Que pouvez-vous apprendre de leurs succès et échecs ?
4. Améliorez l’expérience client en interagissant avec les avis en ligne
Alors que de plus en plus de clients partagent leurs expériences et leurs griefs en ligne, les avis sont inévitablement devenus un autre canal de support client.
Si vous souhaitez améliorer le bonheur et la fidélité des clients, vous devez rester au courant des avis en ligne et communiquer à temps pour montrer aux clients que vous vous souciez de vous.
Répondre à toutes les réclamations
Cela ressemble à une évidence, mais une majorité surprenante de marques ignorent les plaintes en ligne.
Sans surprise, donner à vos clients l’impression de parler à un mur ne vous aidera pas à les garder.
Personnellement, lorsque les entreprises ignorent ma plainte, je suis tellement ennuyé que je laisse plus d’avis sur différents canaux jusqu’à ce que j’attire leur attention.
La plupart des clients comprennent que les problèmes ne peuvent pas être résolus immédiatement, mais ils ont besoin de savoir que vous avez écouté et que vous faites de votre mieux pour apporter une solution.
Profitez de l’occasion pour établir des relations avec les clients
Répondre aux avis positifs est tout aussi important – cela encourage les clients à continuer à s’engager avec votre marque et potentiellement à devenir des défenseurs de la marque.
Cela peut être aussi simple que de répondre de manière réfléchie à un client satisfait :
Utilisez les avis comme une FAQ générée par les utilisateurs
La plupart des gens aiment partager leur expérience avec les autres, et cela peut vous aider à créer une FAQ générée par l’utilisateur pour savoir comment utiliser votre produit, ce qu’il faut rechercher, comment choisir différents produits en fonction de vos besoins, etc.
Vos avis clients peuvent devenir des informations utiles pour les acheteurs qui hésitent ou qui ont des questions similaires.
Amazon a un excellent système pour encourager les FAQ générées par les utilisateurs :
Vous pouvez créer une section d’avis/FAQ similaire sur votre site Web, ou encourager les clients à utiliser des systèmes d’avis intégrés sur les sites d’avis ou les réseaux de médias sociaux.
Exploitez la puissance des avis en ligne
Comme vous pouvez le constater, les avis en ligne peuvent vous aider à améliorer votre marketing, vos ventes, le développement de produits et l’expérience client de différentes manières.
C’est un énorme gâchis de laisser passer toutes ces opportunités entre les mains de vos concurrents.
Bien sûr, vous ne pouvez pas tout faire en même temps, et d’autres personnes de votre entreprise peuvent ne pas être convaincues de l’importance des avis. Mais vous pouvez commencer par surveiller vos avis en ligne et partager des informations avec votre équipe pour impliquer progressivement les gens.
