Les chatbots – un service basé sur des règles, et parfois sur une intelligence artificielle, avec lequel vos clients interagissent via une interface de chat – ont parcouru un long chemin au cours des deux dernières années, des robo-helpers de base intégrés dans les sites Web aux plus humains. des aides au cœur de l’aide au service client sur les réseaux sociaux. Plutôt qu’un arrêt complet, de nos jours, de nombreuses personnes aiment interagir avec eux :
« De nombreuses entreprises ont déjà des arbres téléphoniques et ils fonctionnent bien que la plupart des utilisateurs deviennent grincheux en les utilisant. Les arbres de réponse basés sur du texte sont beaucoup plus faciles et plus rapides et c’est ce que je m’attends à ce que beaucoup d’interactions précoces avec les bots soient. Parfois avec la possibilité de discuter avec un personne vivante. »
–Josh Elman, associé chez Greylock
Les chatbots peuvent être intégrés aux plateformes de commerce électronique, vous permettant de monétiser vos comptes de réseaux sociaux, y compris Facebook Messenger. Les chatbots changent la façon dont les clients interagissent avec les marques, et parce que la technologie de chatbot décent est encore nouvelle, la création d’un chatbot signifie désormais un avantage stratégique par rapport à la concurrence.
Bien que je ne préconiserais jamais d’essayer de prétendre que votre chatbot est un véritable assistant humain, les conseils suivants garantiront qu’il offre à vos clients une expérience très satisfaisante.
Si vous vous demandez si votre entreprise a besoin d’un chatbot ou non, voici une raison impérieuse :
Les chatbots peuvent offrir à vos clients une expérience plus personnalisée que, par exemple, une FAQ de site Web, sans avoir besoin d’embaucher du personnel supplémentaire.
Si vos clients ont tendance à vous envoyer des messages en dehors des heures de bureau, à un moment où vous ne pouvez pas ou ne voulez pas répondre vous-même, alors un chatbot peut aider à combler cette lacune.
De plus, les preuves suggèrent que les utilisateurs mobiles passent plus de temps que jamais dans les applications de messagerie, encore plus que sur les réseaux sociaux :
« Les gens passent désormais plus de temps dans les applications de messagerie que dans les médias sociaux et c’est un tournant décisif. Les applications de messagerie sont les plates-formes du futur et les bots permettront à leurs utilisateurs d’accéder à toutes sortes de services. »
– Peter Rojas, entrepreneur en résidence chez Betaworks
Le moyen le plus simple de créer un chatbot (même si vous n’avez aucune expérience en programmation) est d’utiliser une plate-forme à construire soi-même. Les outils populaires incluent Chattypeople et Chatfuel, qui incluent tous deux des options gratuites.
Maintenant que vous savez comment les chatbots peuvent profiter à votre entreprise, et que vous êtes impatient d’y aller, ne faites rien avant d’avoir lu les conseils suivants – essentiels pour démarrer votre projet du bon pied.
1. Décidez de l’objectif de votre chatbot
Lorsque vous savez quel est l’objectif commercial principal de votre chatbot avant de le créer – une chose qu’il fera vraiment bien est mieux si c’est la première fois que vous en construisez un – vous serez dans la meilleure position pour en fournir un qui sert à vos clients a bien besoin.
Voulez-vous qu’il réponde aux questions courantes du service client, filtre les personnes sur votre site Web pour effectuer un achat ou propose des recommandations de produits ? etc.
Quels que soient vos objectifs, il est important d’avoir un objectif sur lequel vous pouvez collecter des données et utiliser comme référence pour l’optimisation. De nombreux services de chatbot vous permettent de créer des « objectifs » et d’optimiser les flux de contenu et les stratégies de réengagement pour vous assurer que vous conduisez les gens vers les résultats souhaités.
2. Choisissez entre les réponses guidées ou l’IA
Certains chatbots intègrent l’intelligence artificielle pour converser en laissant les clients taper librement et en utilisant des mots-clés pour deviner ce qu’ils veulent réaliser – et en apprenant tout le temps.
Aussi impressionnant que cela puisse être, la technologie n’est pas parfaite, ce qui peut conduire à une expérience utilisateur frustrante – pour de nombreuses marques, les chatbots qui utilisent des réponses guidées sont plus que suffisants.
Les réponses guidées posent aux utilisateurs des questions simples (souvent à choix multiples) et leur demandent de saisir une réponse prédéterminée. En maintenant la communication entre le client et le chatbot structurée de cette manière, les clients sont beaucoup plus susceptibles de suivre avec succès.
Une chose très sage à faire est de demander à votre chatbot, dans son message de bienvenue, d’indiquer clairement de quoi il est capable, c’est-à-dire « veuillez répondre en utilisant les mots ou les options fournis, pas de phrases complètes ».
De plus, contrairement à un site d’aide typique avec des onglets, des liens et des boutons – ou une vraie conversation humaine – les utilisateurs de chatbot peuvent initialement être confrontés à un écran vide inconnu. Aidez-les en mettant en place des invites automatiques, afin que votre chatbot puisse proposer de manière proactive des options pour démarrer vos clients.
3. Mindmap de votre chatbot dans son intégralité
Il est important de planifier soigneusement le flux de conversation de votre chatbot – de cette façon, vous repérerez les premiers points noirs avant de passer en direct, montrerez à vos clients et collègues comment le chatbot fonctionnera en principe, et pourrez le tester et le peaufiner au fil du temps plus facilement.
Les arbres de conversation cartographient tous les parcours des utilisateurs tout au long de la conversation. Ils peuvent être intégrés dans un logiciel de cartographie mentale comme Xmind, ou même dans un programme comme Microsoft Powerpoint.
Lorsque votre bot est nouvellement construit, il n’a pas besoin d’être tout pour tout le monde. En définissant des attentes et en commençant petit, vous pouvez apprendre du comportement de votre public et développer lentement de nouvelles versions avec des fonctionnalités améliorées.
4. Travaillez sur la petite conversation
Une fois que vous avez défini le flux principal et la structure de la conversation de votre chatbot, réfléchissez aux petits mots, phrases et plaisanteries qui lui donneront de la personnalité et aideront à garder votre client à l’écoute.
- Gardez un langage simple et concis, en évitant tout jargon.
- N’utilisez pas de pronoms spécifiques au genre, car vous ne savez jamais qui se trouve de ce côté de l’interface.
- Créez des réponses pleines d’esprit pour les sujets non pris en charge afin que le bot ne semble pas stupide et que l’utilisateur soit encouragé à essayer autre chose
- Ajoutez une variété de réponses prédéfinies pour rendre la conversation plus humaine, par exemple, quelle sera votre réponse à « dis-moi une blague » ou « tu es nul » ?
- L’ajout d’emoji, de photos et d’autres médias là où apt est un bon moyen de faire ressortir votre bot.
5. Testez votre chatbot jusqu’au point de rupture
Ne pensez jamais à déployer votre chatbot sans une multitude de tests – à la fois à huis clos et dans le monde réel.
Faites appel à vos collègues, amis et fans dévoués pour vous fournir des commentaires honnêtes afin d’améliorer l’expérience avant un lancement complet. Demandez aux utilisateurs de noter le dernier commentaire et/ou les réponses échouées pour vous aider à affiner votre bibliothèque de réponses.
Malgré des tests approfondis, un échec se produira. Il est préférable d’accepter qu’un bot va se bloquer à un moment ou à un autre dans une expérience utilisateur conversationnelle.
La meilleure façon de le contourner est de le planifier et de rendre l’expérience brisée aussi indolore que possible. Dans les situations où la conversation aboutit à une impasse, montrez aux utilisateurs que vous comprenez leur douleur et proposez une intervention humaine aussi transparente que possible – dites-leur comment et quand entrer en contact, ou comment vous pouvez les contacter.
6. Parlez de votre chatbot aux gens
Au minimum, vous devrez informer les gens que le bot existe pour attirer les clients.
Faites-en la promotion partout où vous invitez les gens à demander de l’aide (sur votre site Web, vos reçus, votre signature électronique, etc.). En outre, envisagez une promotion publique avant le lancement.
Cet article a été initialement publié sur le blog d’Andrew Macarthy.
