Selon le cabinet d’études de marché Forrester, 70 % des consommateurs préfèrent utiliser le site Web de l’entreprise pour obtenir des réponses à leurs questions plutôt que de dépendre des agents du service client. Cela montre l’importance croissante d’éléments comme la section FAQ sur un site Web de commerce électronique.
Les détaillants en ligne se concentrent généralement sur des éléments tels que des descriptions de produits informatives, des images HD et une navigation facile lors de la conception du site Web. L’optimisation de la section « Foire aux questions » ou FAQ est souvent négligée par les détaillants en ligne. Cela se produit parce qu’ils pensent que le support client par téléphone est suffisant pour traiter les requêtes des clients.
Mais en réalité, ne pas avoir une section FAQ optimisée peut avoir un impact sur les niveaux de satisfaction des clients dans le scénario actuel.
Voici quelques conseils importants qui vous aideront certainement à concevoir la meilleure section FAQ pour votre site Web.
1.Ne posez pas moins de 5 questions
Avoir une section FAQ avec moins de 5 questions donnera une idée aux clients que vous n’êtes pas sérieux au sujet d’aider les clients. Cela peut également refléter que vous n’avez pas effectué de recherche appropriée liée aux requêtes générales des clients.
2.Gardez les réponses au point
La durée d’attention des utilisateurs en ligne est moindre et ils préfèrent des informations brèves et concises. Assurez-vous d’éviter les longs paragraphes qui peuvent dérouter les lecteurs. Utilisez également des puces lorsque vous écrivez des réponses dans la section FAQ.
3.Mettez les numéros de support client à la fin de la page
Un client préfère obtenir de l’aide immédiatement au cas où une requête ne serait pas effacée de la section FAQ. Par conséquent, assurez-vous que les clients n’ont pas à rechercher les numéros de la ligne d’assistance pour résoudre leurs questions. Vous pouvez vous en assurer en mettant des informations sur les services d’assistance à la clientèle à la fin de cette page.
4.Rendez la page FAQ facile à trouver
Vous ne voulez pas que les clients pensent que la recherche dans la section FAQ elle-même est un grand défi. Assurez-vous de joindre le lien de cette section dans la zone Pied de page du site Web. Vous pouvez également inclure le lien de cette page dans les menus déroulants qui contiennent généralement les catégories de produits de votre magasin de détail.
5.Oubliez les promotions en ce qui concerne la page FAQ
Divers détaillants en ligne font cette erreur en faisant la promotion de leurs catégories de produits ou d’un article spécifique via la section « Aide », ce qui est une pratique totalement erronée. Assurez-vous que toutes les questions et réponses de cette section sont uniquement destinées à résoudre les requêtes afin que les clients puissent faire leurs achats facilement.
6.Mettre à jour la page immédiatement s’il y a des changements dans la politique
Vous ne voudrez jamais qu’un client quitte votre magasin en raison d’informations obsolètes mentionnées sur les pages Web. Par conséquent, assurez-vous que la section FAQ est mise à jour dès qu’il y a une modification dans les politiques liées à « Expédition », « Retour » et « EMI » de votre entreprise.
7.Utilisez le support client pour traiter les requêtes de base
Vous pouvez faire appel à des agents du support client pour analyser régulièrement les problèmes courants rencontrés par les clients. Vous pouvez utiliser ces informations pour créer ou modifier la section « Aide » qui assurera un meilleur niveau de satisfaction aux clients. Divers centres d’appels américains peuvent aider à fournir des informations utiles sur les requêtes générales des clients.
8.Intégrer des images et des vidéos
Fini le temps où la page FAQ n’était remplie que de questions et de réponses au format texte. Le client de l’ère numérique actuelle aime les éléments visuels lorsqu’il s’agit de résoudre ses requêtes. Par conséquent, vous pouvez inclure des captures d’écran, des infographies ou des images animées sur votre site Web sous forme de réponses. Si possible, vous pouvez également créer et télécharger des vidéos qui peuvent résoudre les requêtes de base des clients.
9.Classer les questions sous des questions spécifiques
Ne laissez pas simplement les questions de cette section sans catégorie, surtout lorsque leur nombre est élevé. Si les questions sont éparpillées sur la page, les clients peuvent avoir tendance à perdre beaucoup de temps à rechercher la meilleure en fonction de leur requête, ce qui peut le mettre en colère. Et c’est la dernière chose que vous voulez pour votre entreprise.
Par conséquent, assurez-vous que les différents ensembles de questions sont divisés en différentes catégories. Certaines catégories principales comprennent :
- Suivi de commande
- Requêtes EMI
- garantie
- Retour et échange
- Modes de paiement
- Annulation de commande
- Politiques de remboursement
- Expédition et livraison des produits
dix.Ajouter des liens pertinents entre les réponses
Incluez des liens appropriés dans les réponses pour vous assurer que les clients peuvent atteindre instantanément l’endroit souhaité. Par exemple, si un client passe par la section « Retour et échange », assurez-vous d’inclure le lien de la page où le client peut immédiatement lancer le processus de retour du projet. Cette astuce sera également bénéfique du point de vue SEO.
11.Activer l’option « Rechercher » pour cette section
Il est possible qu’en raison de plusieurs questions dans la section « Aide », les clients ne puissent pas trouver de réponse spécifique. Ce problème peut être résolu en incluant une option « Rechercher » dans cette section où les clients peuvent saisir les mots-clés de la requête pour atteindre immédiatement la question spécifique.
Conclusion
Une section FAQ bien conçue utilisant les techniques mentionnées ci-dessus offrira non seulement une commodité aux clients, mais servira également de tremplin pour le succès de votre site Web d’achat en ligne.
