J’ai enfin compris pourquoi tant d’entreprises hyperlocales détestent Yelp et ont si peur des sites d’avis en général. Il y a eu une réaction massive contre le nouveau site Peeple, qui était à l’origine commercialisé sous le nom de « Yelp pour les particuliers ». L’objection est que les gens en général ne sont pas gentils avec les autres personnes en ligne, et quelle est la valeur des autres personnes qui vous évaluent en ligne ? John Oliver résume parfaitement [Note: check out his alternative service – Peeble!]. Et c’est là que réside le problème. La plupart des entreprises hyperlocales sont très petites – en fait, l’entreprise et la personne sont généralement interchangeables. Ainsi, lorsque vous attaquez ou donnez des avis négatifs à une petite entreprise, il est perçu que vous attaquez personnellement le propriétaire.
J’ai toujours été conscient de la nature personnelle des entreprises hyperlocales, donc cela n’aurait probablement pas dû être une si grande surprise. J’ai toujours trouvé intéressant que lorsque je parle à des propriétaires d’entreprises hyperlocales de sites d’avis, je finis généralement par entendre une longue discussion sur un seul évaluateur qui n’était tout simplement pas satisfait, peu importe ce que le propriétaire de l’entreprise a fait. Le propriétaire entre dans tous les détails sanglants, se souvenant vivement de cette interaction, peu importe depuis combien de temps elle s’est produite. Après avoir raconté cette histoire, je pose généralement deux questions au propriétaire d’entreprise :
- Vous souvenez-vous d’autres avis que vous avez reçus depuis que vous avez obtenu le « fou » ?
- Les détails que vous venez de me décrire à propos de l’incident et votre description de la raison pour laquelle votre entreprise n’aurait JAMAIS pu être aussi mauvaise que l’a dit l’évaluateur – sont-ils publiés n’importe où publiquement, soit dans une réponse à l’évaluateur, soit sur votre propre site Web ?
La réponse aux deux questions est presque toujours « Non ».
Il y a une psychologie profonde impliquée qui est difficile à naviguer. Nous aimons les histoires sensationnelles qui semblent au-delà du domaine du comportement normal. Cela signifie qu’une conversation en ligne typique et civile est ennuyeuse et banale. Encore plus si vous connaissez les parties impliquées. Mais une conversation en ligne anonyme et scandaleuse ? Pour une raison quelconque, c’est une grande nouvelle. Cela touche un nerf.
Il est important que votre marque soit présente en ligne. Une fois que cela se produit, réalisez qu’il y aura des gens qui diront de bonnes choses et d’autres qui diront des choses mauvaises ou sensationnelles. Vous devez séparer votre marque personnelle et votre marque commerciale. Pour que votre entreprise grandisse, il faut que cela ne se limite pas à vous. Vos employés, vos clients, vos fournisseurs – ils font tous partie de votre marque. Tous les commentaires doivent être considérés du point de vue de leur impact sur la marque de votre entreprise. Et certains commentaires (surtout les sensationnels) n’ont aucun impact. Ou, du moins, vous devez les traiter comme s’ils ne le faisaient pas.
Voici ce que vous devez faire :
- Faites attention à tous vos avis. Regardez quel pourcentage sont positifs par rapport aux négatifs. Ne laissez pas la psychologie d’une critique sensationnelle troubler votre jugement. Votre marque est-elle équitablement représentée en ligne ? Si vous avez 100 % de commentaires positifs en ligne, ce n’est pas une représentation juste. Le but n’est pas de cacher les problèmes. C’est être authentique.
- Assurez-vous que lorsque quelqu’un dit quelque chose sur votre entreprise qui n’est pas vrai, que vous mettez les choses au clair, soit dans une réponse à l’examen, soit inclus dans le contenu de votre site Web. Soyez ravi lorsque quelqu’un appelle quelque chose qui n’est pas vrai en ligne. Parce que sinon, ces choses ont probablement été dites hors ligne, et vous n’aurez aucune idée et aucune capacité à répondre.
Quand j’ai lu à propos de Peeple, j’ai juste ri. Je pense que c’est une idée horrible, mais ça ne me dérangerait pas si c’était mis en ligne et que les gens commençaient à parler de moi. Le truc, c’est qu’il n’y a qu’une poignée de personnes dont l’opinion compte pour moi personnellement. Tout le monde serait du bruit. Mais la marque de votre entreprise est différente. Tous ceux que votre entreprise sert doivent être appréciés et vous voulez entendre ce qu’ils ont à dire.
