Mardi, Facebook a pris le coup le plus dur de sa courte histoire, avec Josh Quittner de FORTUNE faisant écho au reste de la blogosphère dans un post tristement intitulé « RIP Facebook? » Cela fait suite aux nouvelles de lundi selon lesquelles Facebook a confirmé une découverte de la société de sécurité Computer Associates selon laquelle Beacon renvoie toujours des informations à Facebook même lorsque vous n’êtes pas connecté. (Pour un historique complet des dernières semaines, consultez cet article du New York Times de Louise Story .) Soustrayez quelques annonceurs clés, ajoutez un procès remettant en question l’histoire prétendument louche de la fondation de Facebook et une tentative de Facebook de bloquer les droits du premier amendement, et Facebook semble être entraîné dans un bourbier de relations publiques.
La question qui préoccupe tout le monde est: Où est Marc Zuckerberg ?
Il joue à Jetman, bien sûr. Jetez un œil à la capture d’écran ci-dessous que j’ai récupérée sur son profil Facebook (cliquez pour agrandir) :
WOW! Un score de 1942 ! Félicitations, Marc !
Est-ce qu’il travaillait sur un peu de stress entre les sessions de contrôle de crise avec son équipe de relations publiques ? La blogosphère ne le pense pas. Il suffit de regarder ce post de Robert Scoble conseillant à Zuckerberg de dire quelque chose (c’est juste le truc sympa):
La machinerie de relations publiques de Facebook se cache la tête dans le sable et espère que cette histoire disparaîtra.
Indice : ce n’est pas le cas.
Faites la conférence de presse. Avouez que vous avez foiré. Prenez vos photos. Regardez la caméra et dites que vous êtes désolé.
Conseil PR de crise : ne répondez pas aux dénigrements de l’entreprise par SMS. Faites-le en vidéo et avec des événements en direct. Demandez au PDG de le faire.
Henry Blodgett, Todd Defren (blogging satirique sous le nom de Fake Mark Zuckerberg), Brian Solis et plusieurs autres blogueurs clés en relations publiques ont tous offert des conseils similaires : Fess Up.
Alors, que peut faire exactement Facebook pour se sortir de la boue :
1. Zuckerberg – qui n’est pas un porte-parole des relations publiques – doit admettre à la communauté et aux annonceurs qu’il a fait une erreur.
- Expliquez que FB a appris à ses dépens que la vie privée est importante.
- En conséquence, FB permettra aux membres de s’inscrire (au lieu d’être actuellement obligés de s’exclure) de Beacon.
- FB s’excuse abondamment et promet de faire de la vente et de l’utilisation des données des membres un processus transparent.
2. Utilisez les médias sociaux sur lesquels FB est construit.
- Mangez la perte de l’immobilier publicitaire de premier ordre et publier les excuses vidéo dans une bannière sur le fil d’actualitépas dans le groupe « Nouvelles fonctionnalités ».
- Aucun article de blog depuis la mi-novembre. Répare ça.
- Si vous vous sentez un peu plus branché : créez une diffusion vidéo en direct (à archiver) avec des questions en direct soumises via la communauté et Twitter.
3. Envoyez une lettre ouverte aux blogs et aux publications de premier plan. Contactez les journalistes et les blogueurs qui se sentent utilisés et menti.
- Mieux encore, faites une visite de blog vidéo avec les meilleurs blogueurs (ala Don Imus, et al.)
4. Nommez un gourou de la confidentialité des utilisateurs pour lancer un programme éducatif sur le traitement des données des membres et ce que les membres peuvent faire pour protéger leur vie privée.
- Créer un partenariat Droits à la vie privée/Données utilisateur avec d’autres réseaux sociaux.
- Cette transparence et cette éducation regagneront la confiance des utilisateurs.
5. Les gestionnaires de communauté répondent aux préoccupations des blogueurs au fur et à mesure qu’elles surviennent.
- Ne vous cachez pas derrière votre porte-parole RP. Être impliqué!
N’oubliez pas que votre communauté (et votre réussite financière) est basée sur les utilisateurs. Il faut les écouter et les respecter. S’ils ne sont pas satisfaits, ils passeront facilement à autre chose. Une partie de moi espère que FB pensait vraiment que les utilisateurs verraient la valeur de Beacon. L’autre partie pense que FB n’a vu que la valeur en dollars qu’il pourrait gagner de Beacon.
Les réseaux sociaux sont des espaces de confiance. Facebook s’est différencié en tant que réseau social où les membres pouvaient contrôler les paramètres de confidentialité, permettant ainsi à certains amis de voir certaines choses. Nous avions l’impression que Facebook était un endroit sûr où nous pouvions partager nos vies avec nos amis. Beacon a violé cette confiance. C’est triste et je me sens complètement utilisé.
Un rapide sondage Twitter demandant ce que Facebook pourrait faire pour regagner la confiance a donné plusieurs réponses, toutes facilement résumées par le Tweet de Kyle Flaherty :
Que peut faire Facebook pour regagner votre confiance ? Ou pensez-vous que Facebook n’a rien fait de mal ?
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