Vous êtes nouveau en ville ou vous avez voyagé vers une nouvelle destination et vous voulez savoir quels restaurants les habitants aiment ou où trouver les meilleurs magasins. Vous attrapez donc votre smartphone et consultez un conseiller de confiance. En passant un coup de fil ? Non, en consultant Yelp. Maintenant plus que jamais, nous utilisons des critiques et d’autres types d’informations en ligne pour prendre des décisions d’achat sur tout, de l’endroit où acheter des chaussures de tennis à l’endroit où aller pour un sandwich. En 2011, le nombre de sources utilisées par un acheteur moyen avait presque doublé pour atteindre 10,4 sources, selon l’étude Zero Moment of Truth de Google.
Cet article examinera l’importance des avis en ligne dans notre prise de décision en décrivant l’histoire de Yelp.
Japper à l’aide
L’ancien dirigeant de PayPal, Jeremy Stoppelman, a cofondé Yelp en 2004 pour permettre aux gens d’obtenir l’opinion d’autres consommateurs sur les entreprises locales allant des bars aux salons de beauté. Yelp gagne de l’argent en vendant des publicités aux entreprises locales.
Les « Yelpers » ont écrit plus de 42 millions de critiques locales au cours de la dernière décennie. Les gens utilisent également le site pour converser avec d’autres, parcourir les listes d’établissements préférés des autres et trouver des événements locaux.
Lorsque vous donnez votre avis sur un commerce sur Yelp, vous pouvez lui attribuer une note de 1 à 5 étoiles. Les entreprises avec des critiques particulièrement élevées peuvent gagner un autocollant de fenêtre qui dit « Les gens nous aiment sur Yelp ». Le service client semble avoir l’effet le plus fort sur les avis Yelp, selon Mashable.
Yelp a une présence internationale en expansion. En août, le Brésil est devenu le 23e pays à accueillir Yelp.
Concurrence et controverse
Yelp a rejeté les offres d’acquisition, d’abord de Google puis de Yahoo. Désormais, Google fait partie des concurrents de Yelp pour cibler les locaux qui recherchent activement des avis sur des produits ou des services, ayant acheté Zagat en 2011 en plus des propres efforts de Google avec Google Places et son « carrousel » pour afficher les résultats de recherche locaux.
Facebook s’attaque également à Yelp avec un nouveau bouton « Revoir » qui encourage les gens à évaluer leurs expériences dans les entreprises locales.
Ensuite, il y a la controverse qui éclate parfois à propos des critiques de Yelp. Certains propriétaires d’entreprise ont allégué que Yelp manipule les avis pour favoriser les entreprises qui achètent des publicités. Et certains propriétaires d’entreprise ont exprimé leur frustration lors d’une assemblée publique à Los Angeles, l’un des 22 événements de ce type organisés par Yelp pour apaiser les inquiétudes des propriétaires d’entreprise.
Pour sa part, Yelp insiste sur le fait que ses avis sont justes et que les annonceurs ne bénéficient pas d’un traitement préférentiel. Et cette vidéo montre comment Yelp fonctionne pour filtrer les faux avis.
Faire bouger le mobile
Malgré la controverse des critiques et l’attention des géants de la technologie, Yelp a généré un sérieux élan. Stoppelman a récemment été classé par Fortune comme l’un de ses notables d’affaires « 40 Under 40 ». Et Yelp, qui est maintenant coté à la Bourse de New York, a attiré l’attention de Wall Street alors qu’il se dirige vers la rentabilité.
Tout le monde semble avoir un smartphone ces jours-ci et les sociétés locales d’évaluation des entreprises comme Yelp ont toutes beaucoup investi dans le mobile. Yelp permet désormais aux utilisateurs de rédiger des avis directement depuis leurs appareils mobiles.
Alors, quelle est votre opinion sur Yelp, et sur les avis des consommateurs en général ? Est-il important que les entreprises locales tiennent compte des sites d’avis comme Yelp dans leurs stratégies marketing ? Nous aimerions entendre vos pensées.
