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Les entreprises développent constamment des moyens plus innovants et significatifs de se connecter avec leurs clients. Établir ces liens durables est désormais de plus en plus essentiel et difficile, alors que les entreprises s’efforcent de reconstruire l’intimité et la fidélité à une époque où les consommateurs sont plus numériques, plus distants et plus exigeants.
Alors que les clients font moins confiance aux marques, ils font davantage confiance à leurs pairs. Les forums et les babillards électroniques ont établi un lieu de rencontre public où les clients peuvent s’attendre à trouver des informations honnêtes et objectives sur les produits et services d’une entreprise. Avec l’adoption des réseaux sociaux, cette attente a fait son chemin hors des forums et sur Twitter.
Rendre le contact plus social
Les clients ont trouvé leur voix sur les réseaux sociaux, et maintenant cette voix est de plus en plus forte et puissante. Pour les grandes entreprises, les réseaux sociaux peuvent représenter jusqu’à 10 % de tous les appels entrants contacts avec les clients et croît plus rapidement que tout autre canal de service. Les clients se détournent des marques et se tournent les uns vers les autres, s’attendant à un engagement plus rapide et plus authentique que jamais auparavant.
Basé sur Conversocial Selon une étude primaire, 50 % des clients âgés de 18 à 29 ans sont plus susceptibles de se tourner vers les médias sociaux lorsqu’ils ont un problème technique plutôt que vers un forum d’assistance. Cela entraîne des difficultés à tirer parti de l’économie de la confiance sociale et à fournir un service client à grande échelle dans un canal moins structuré et plus émotionnel. Les médias sociaux peuvent être un outil extrêmement puissant permettant aux entreprises de s’engager et de se connecter avec leurs clients de manière authentique, avec toute la valeur de l’identité sociale et de la communication mobile. Et il est tout aussi efficace, voire plus efficace, que les autres canaux numériques, tant qu’il est correctement intégré au centre de contact, avec des outils de gestion des flux de travail et des performances au niveau de l’entreprise.
Étendre le contact au-delà du centre
Alors, comment les centres de contact peuvent-ils prolonger un service humain et authentique tout en maintenant une organisation et des coûts opérationnels ? La réponse se trouve dans la foule de leur marque.
Les entreprises peuvent à la fois réduire les coûts de support et renforcer le plaidoyer en puisant dans leur communauté passionnée pour participer au dialogue, et aider à résoudre un volume plus élevé de problèmes de service client grâce au crowdsourcing de connaissances. En démocratisant le service et en permettant aux clients de se servir les uns les autres, les marques prennent du recul pour permettre des relations plus profondes au sein de leurs communautés et s’avancent pour entretenir positivement ce phénomène.
Lorsqu’il est mis en œuvre efficacement, résolution sociale peer-to-peer peut être une véritable extension de la capacité du centre de contact à servir ses clients. Cependant, cela nécessite un engagement total, social d’abord approche qui peut parfaitement frapper l’équilibrece de la participation entre les agents du service client, leurs experts de la foule et les clients sociaux.
Service client social alimenté par la communauté permet aux entreprises de transformer un formidable défi en leur plus grande opportunité, avec leurs atouts les plus précieux.
