Roger Staubach a dit un jour: « Il n’y a pas d’embouteillages le long du kilomètre supplémentaire. »
Cela continue de m’étonner que le sentiment sonne toujours vrai à l’ère du pouvoir des consommateurs.
Pourquoi est-ce que presque chaque fois que nous raccrochons le téléphone avec un représentant du service client, nous nous sentons à plat ? Malgré les technologies de profilage, les technologies d’analyse prédictive, les bases de données clients que les entreprises ont à portée de main, il leur est toujours incroyablement difficile de fournir une expérience à couper le souffle. Pourquoi?
Je pense que c’est parce que les entreprises manquent souvent d’un ingrédient clé de la réussite commerciale – la passion humaine.
Malheureusement, non seulement cela n’est pas intégré à la culture et à la mentalité d’entreprise des entreprises, mais cela n’est pas non plus intégré aux incitations et aux objectifs commerciaux des entreprises.
La seule façon pour votre entreprise d’établir des relations durables avec vos clients est de fournir des expériences incroyables à chaque point de contact avec ce client. Et la seule façon d’y parvenir est d’employer des personnes passionnées par ce qu’elles font et par le service à la clientèle. Seule la passion les incitera à faire un effort supplémentaire lorsque le client en a le plus besoin.
Dans cette chronique, j’ai déjà parlé de l’importance des employés en tant qu’ambassadeurs de la marque et pourquoi une entreprise est aussi extraordinaire que ses employés. J’ai parlé du fait que pour la plupart des clients, il s’agit de petites choses, d’une touche humaine. Il suffit également d’un petit acte d’attention pour renverser une opinion négative et créer un défenseur de la marque pour la vie. Et les défenseurs sont ceux qui apportent des revenus commerciaux supplémentaires grâce au bouche-à-oreille. Le Retail Consumer Report, par exemple, indique que 85 % des consommateurs sont prêts à payer 5 à 25 % de plus que le prix standard pour les produits d’entreprises qui offrent une expérience client supérieure.
Comment les entreprises offrent-elles des expériences supérieures ? Ils donnent aux gens l’occasion de s’engager avec eux. Parfois, c’est aussi simple que de poser une seule question. Une simple question peut faire des choses incroyables pour l’affinité avec la marque.
C’était le cas pour ma famille et moi la semaine dernière lorsque nous avons visité le complexe Villa del Palmar à Loreto, au Mexique.
Station haut de gamme, elle se vantait d’une belle propriété isolée et d’un service exceptionnel. C’était notre première fois à Loreto et nous attendions avec impatience notre expérience d’une semaine. Malheureusement, il y avait plusieurs choses qui ne faisaient pas une bonne première impression. Mis à part quelques mésaventures plutôt mineures qui auraient pu être mieux gérées par le personnel du complexe, ce qui ne pouvait pas être contrôlé, c’était le temps. Au début de la semaine, Loreto a subi les effets d’une tempête tropicale qui a apporté des vents violents et a eu un impact sur la capacité d’aller dans l’océan. Je ne peux pas dire que nous n’avons pas apprécié le séjour (nous l’avons été), mais plusieurs de ces choses ont eu un effet sur notre perception. Au milieu de la semaine, nous avons commencé à comparer cet hôtel avec plusieurs autres expériences que nous avons eues au Mexique et avons supposé que, même si nous n’avions pas grand-chose à redire, ce n’était probablement pas notre expérience n ° 1 au Mexique dans l’ensemble. Jusqu’à ce que nous rencontrions Mario Alberto Dominguez Torres, le directeur général du restaurant de l’établissement.
Nous étions assis au bord de la piscine un jour lorsque Mario Dominguez et Alejandro Flores, le maître d’hôtel du Market Restaurant, nous ont posé une simple question : « Comment se passe votre séjour ? » Ce n’était pas seulement une question générique, ils voulaient honnêtement connaître tout le bien, le mal et le laid. Ils nous ont engagés dans la conversation, qui s’est terminée par un partage ouvert de commentaires, de nos expériences mémorables et d’idées.
Rien de nouveau. Beaucoup d’entreprises demandent des commentaires. Droit? Mais c’est à ce moment-là qu’il est allé dans une toute nouvelle direction. Après une courte mais excellente conversation, j’ai ajouté en plaisantant à moitié qu’une chose que je ne pouvais pas comprendre, c’est pourquoi ils n’avaient pas de gâteau tres leches sur leur menu. Remarquez, je n’ai pas dit que l’avoir sur le menu rendrait tout le séjour mémorable. J’ai juste plaisanté sur l’absence d’un. Mario et Alejandro se regardèrent. « Vraiment? » Mario était surpris. Apparemment, au Mexique, le gâteau tres leches n’a rien de spécial. Pour moi, cependant, cela rend tout le séjour au Mexique magique. Vous ne pouvez pas obtenir un bon gâteau tres leches aux États-Unis. Notre dernière visite à Cancun a été un peu atténuée pour moi lorsque je n’ai pas pu en trouver un sur la carte des desserts de l’un des 3 restaurants de notre complexe. Oui, je sais, je suis étrange dans la mesure où je suis très pointilleux sur mes desserts. Mais rappelez-vous, parfois ce sont les petites choses qui comptent.
Imaginez mon plaisir absolu lorsque ce soir-là, le buffet du dîner a présenté le gâteau à l’avant et au centre. De plus, à la fin de notre dîner, Mario et Alejandro m’ont surpris avec une pièce magnifiquement décorée. J’étais extatique. Tout le personnel du restaurant a regardé avec étonnement alors que je souriais comme un imbécile et étreignais les gens, le tout pour un petit gâteau. Comme je l’ai dit, je suis passionné par mon dessert. Mais ce qui m’a le plus ravi, c’est l’effort supplémentaire que l’équipe a fait pour sortir et trouver un gâteau, histoire de faire plaisir à un invité.
Puis j’ai commencé à remarquer d’autres choses. Comme le lendemain, lorsque ma fille de 5 ans a marché jusqu’à Alfonso Peregrina, chef exécutif, et a demandé une soupe au poulet et aux nouilles. J’étais un peu mortifiée, mais le chef n’a même pas cligné des yeux, il lui a juste souri et a dit « Si, senorita, ne vous inquiétez pas, je vais m’assurer de l’apporter à votre table. » Et il l’a fait. Ce qui a déclenché notre conversation avec Alfonso sur la préparation des aliments, ses recettes préférées et d’autres choses. Nous nous sommes rapidement liés d’amitié. Je suis fier de dire que je suis maintenant propriétaire de la recette de gâteau tres leches du chef (parmi plusieurs autres plats très délicieux) que le chef m’a envoyée par e-mail le lendemain.
Ce n’était pas tout. Lors de notre avant-dernier jour au complexe, nous sommes revenus dans la chambre à la note du directeur général, Sixto Navarro, souhaitant à mon mari un joyeux anniversaire. Le lit était décoré de perles de corail avec le même souhait, et un morceau de gâteau au fromage magnifiquement conçu attendait mon autre moitié souriante sur la table.
Le dernier jour, Mario nous a demandé de le rencontrer pour un dîner spécial surprise au restaurant. Il a continué à nous emmener à la plage où la table pour trois a été installée à la lueur des bougies. Le chef Alfonso nous a préparé un repas spécial que nous n’oublierons pas de sitôt. C’était incroyable. Mario nous a dit à quel point il appréciait notre amitié, notre volonté de fournir des commentaires directs sur notre séjour et notre style direct. Lui et son personnel voulaient faire quelque chose de spécial pour nous avant notre départ. Tout au long de notre séjour, nous nous sommes liés d’amitié avec de nombreux employés de la station. Chacun d’entre eux avait une histoire intéressante; plusieurs d’entre eux avaient des familles avec des enfants du même âge que les nôtres et des passe-temps similaires (comme la pêche) dont nous avons longuement discuté.
Nos esprits ont été soufflés. En ce qui concerne le service de restauration, c’était le meilleur que nous ayons connu jusqu’à présent dans l’un de nos voyages dans le monde (qui sont nombreux). Lors de notre séjour à Cancun l’année dernière, personne n’a même pris la peine de répondre à ma demande de dessert. Et j’étais là, dans la petite ville de Loreto, dans une station balnéaire où plusieurs personnes ont transformé ma nature neutre en celle d’un fan délirant et probablement d’un avocat à vie.
Et il n’a fallu qu’une seule question.
Le personnel de la station s’est ouvert à l’opportunité de s’engager, de s’améliorer, de passer de bon à excellent en tant qu’entreprise et de gagner le cœur et l’esprit des clients actuels à long terme avant qu’ils ne les perdent potentiellement à jamais. Non seulement ils ont gracieusement accepté les commentaires constructifs, mais ils ont fait un effort supplémentaire pour avoir l’opportunité d’améliorer notre perception de leur marque. Cela, pour nous, a changé la donne. Les comportements axés sur le client de plusieurs employés ont fait la différence entre des vacances et une expérience mémorable que nous voulons partager avec les autres.
De nombreuses entreprises ont peur de demander. Pourquoi? Parce que lorsque vous vous ouvrez pour interagir avec votre client, vous n’obtiendrez pas toujours de commentaires positifs, et ce n’est pas agréable. Ce qui est pire, c’est que les entreprises demandent des commentaires, mais n’agissent pas en conséquence. Il n’y a pas de meilleur moment que le présent pour transformer un client sur la défensive en fan, plus d’opportunité commerciale en or pour rendre une expérience présente remarquable, pour convertir un client neutre en avocat.
Lorsque j’ai demandé à Mario Dominguez pourquoi lui et son équipe avaient fait ce qu’ils avaient fait pour nous, il a eu l’air surpris par la question et m’a dit simplement : « Nous aimons ce que nous faisons. Nous aimons nos clients et voulons les rendre heureux.
Les entreprises ont besoin de plus de Marios, Alejandros et Alfonsos dans leur personnel, des personnes suffisamment passionnées pour faire un effort supplémentaire pour leurs clients et créer un capital relationnel pour l’entreprise, ce qui générera en fin de compte des revenus supplémentaires.
Quant à nous, nous discutons déjà de notre prochain voyage à Villa del Palmar.
Publié initialement sur Forbes
