De nos jours, il semble qu’à chaque achat que vous effectuez, vous êtes invité à rejoindre le programme de fidélité de cette entreprise. Le programme de fidélité est-il devenu le nouveau « Tu veux des frites avec ça ? » question? Ce n’est pas obligé. Il ne s’agit pas de savoir si vous avez un programme de fidélité, mais si vous le faites pour les bonnes raisons et si vos clients le trouveront réellement utile.
Eh bien, comment savoir si un programme de fidélité vous convient ? Quelles sont vos premières étapes pour identifier si une opportunité se présente à vous ? Cela se résume principalement à ces 2 questions simples :
- Avez-vous quelque chose à offrir à vos clients qu’ils veulent vraiment ?
- Quelles sont les choses que vous voudriez en retour de vos clients ?
Afin de faire un programme de fidélité réussi, quels que soient les détails, vous voulez vous assurer que les réponses à ces 2 questions se traduisent par une relation mutuellement bénéfique entre vous et vos clients. Cela ne signifie pas toujours que vous devez offrir un produit gratuit, même si cela ne fait jamais de mal. Jetez un œil aux avantages du caribou. Ils n’ont pas obtenu 100 000 membres Perks en une semaine environ simplement parce qu’ils ont un café fantastique (ce qu’ils font !). Ils ont offert une boisson moyenne gratuite à tous ceux qui se sont joints. Et laissez-moi vous dire que je suis membre et que je suis allé au Caribou au moins 3 fois plus à cause de leur programme de fidélité. Je suis récompensé par des remises et ils augmentent mon chiffre d’affaires. Mutuellement bénéfique et délicieux. Combinaison parfaite.
Ok, donc je simplifie peut-être un peu cela. Je ne veux pas donner l’impression que c’est une décision que vous devriez prendre à la légère, car en fin de compte, il y aura du temps, de l’argent et des ressources à investir et des attentes à satisfaire si vous décidez de prendre cela. Vous devez faire en sorte que tout compte. Vous ne voulez pas que votre marque échoue parce que vous n’avez pas réfléchi aux détails. Jetez un coup d’œil aux étapes que nous prenons lors de l’élaboration des programmes de fidélisation de la clientèle de nos clients et voyez si cela suscite des idées ou vous inspire pour commencer à avoir ces conversations avec votre équipe ou avec nous.
Étape 1 : Définissez quels seraient vos buts et objectifs ultimes pour avoir un programme de fidélité. Souhaitez-vous que ce programme améliore la notoriété, les revenus ou la part de marché ? Ou améliorer le taux d’achats répétés ou stimuler des paniers d’achats plus importants ? Déterminez ce que vous voulez, puis vous pourrez décrire comment vous allez y parvenir.
Étape 2 : Définissez vos segments d’audience. Qui voulez-vous faire participer au programme ? Existe-t-il des opportunités de diviser votre audience en niveaux en fonction de la fidélité passée ou des résultats souhaités ? Une fois que vous avez compris vos objectifs et vos segments d’audience, vous pouvez commencer à définir les détails du programme, tels que les actions que vous souhaitez que votre public entreprenne et la manière dont il sera récompensé.
Étape 3 : Cette étape concerne les détails. Comment allez-vous réellement mettre en place un programme de fidélité ? Quels outils allez-vous utiliser ? Quelle sera votre messagerie ? Comment cela s’intégrera-t-il dans vos points de contact actuels ? Le processus doit être transparent et sans effort pour vos clients. Il doit les intriguer et initier l’action. Cela n’arrive pas tant que tous les détails n’ont pas été réglés.
Étape 4 : Concevoir et exécuter une campagne de lancement. Vous voulez commencer du bon pied et vous avez besoin d’un plan qui le concrétise.
C’est ça! Suivez ces étapes et vous êtes opérationnel. Maintenant, l’astuce consiste à ne jamais cesser d’apprendre de vos clients. Continuez à surveiller votre programme, voyez ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas comme vous l’aviez prévu, et n’oubliez pas de demander l’avis de vos clients et d’optimiser en conséquence. Chaque jour, ils vous fournissent les connaissances nécessaires non seulement pour améliorer votre programme de fidélité, mais également pour l’ensemble de votre entreprise. Ne prenez pas cela pour acquis et vous vous en sortirez très bien.
Crédit photo : Programmes de fidélité/shutterstock
