« Le marketing est un investissement. Le service est une dépense. » Bien que ces mots ne soient jamais prononcés à haute voix dans les salles de conseil d’administration, il s’agit d’une idée fausse courante renforcée par l’allocation des ressources. Tous les discours sur l’importance du service client s’estompent au second plan lors de la création des budgets. Les manques à gagner entraînent des réductions de service.
L’écart entre la mission d’une excellente expérience client et l’exécution est inimaginable car l’amélioration du service renforce les relations, crée la fidélité et augmente la rentabilité. Peut-être devrions-nous embaucher un agent de relations publiques pour changer l’image du service à la clientèle. Des décennies d’être un poste dans les dépenses opérationnelles doivent être surmontées. Le service n’est pas un coût pour faire des affaires. Le service est un investissement dans l’avenir d’une entreprise.
Une partie du problème vient de l’équipe opérationnelle. Quelque part le long de la ligne, ils ont acheté le service est une idée de dépense. Je grince des dents à chaque fois que j’entends un responsable de service dire : « Nous avons besoin de plus d’argent car les dépenses augmentent et les clients continuent de nous contacter », comme si les clients se connectant avec l’entreprise étaient une mauvaise chose. Une conversation avec un prospect ou un client est une opportunité de créer ou de solidifier une bonne relation.
L’équipe marketing n’est guère mieux. Le but du marketing est de créer des clients. Lorsqu’il est bien fait, le marketing est un service, mais il ne peut jamais créer les relations solides construites dans le service après-vente. Le marketing est la promesse et le service est la livraison. L’un sans l’autre est inefficace. Le succès devient réalité lorsque les départements de marketing et de service travaillent ensemble pour un objectif commun – faire et tenir des promesses aux personnes qui deviennent des clients.
Le passage à des départements de marketing et de service intégrés commence par la mise à jour de l’image du service client. La meilleure façon de mettre à jour une image est de changer la réputation en livrant quelque chose de différent des attentes. Au lieu de regarder combien coûte le service, regardez à quel point cela améliore la satisfaction et permet d’économiser de l’argent. Il est beaucoup plus facile et moins coûteux de commercialiser auprès de clients satisfaits. Voici quelques tactiques spécifiques au service client qui réduisent les coûts et améliorent la satisfaction :
- Fournissez des options libre-service pour tout, de la réalisation des transactions au traitement des retours. Les gens veulent contrôler leur interaction avec les entreprises. Utilisez une partie de l’argent économisé en facilitant le libre-service pour fournir un service personnalisé meilleur et plus rapide. Lorsque les gens ont besoin d’aide, ils ne veulent pas attendre.
- Améliorer la communication avec les clients. Le courrier électronique offre un moyen économique de tenir les gens informés des changements dans les commandes, les politiques et les événements. L’utilisation d’e-mails déclencheurs pour tenir les clients informés de l’état des commandes réduit les appels « où est ma commande » et ouvre la porte à des messages marketing supplémentaires.
- Analysez le comportement et sollicitez des commentaires pour adapter le service aux préférences individuelles. Un service haut de gamme n’est pas attendu et peut ne pas être souhaité. Cela coûte cher et offre rarement un bon retour sur investissement. Un service ciblé est beaucoup plus efficace et personnalisé.
- Éduquez les gens sur la meilleure façon d’utiliser vos produits et services. Un message marketing avec une offre à durée limitée fait grimper les ventes. Les messages éducatifs offrent une durée de vie de ventes. Trouvez la bonne combinaison de messages marketing et éducatifs pour inciter les gens à revenir avec plaisir.
- Faites en sorte qu’il soit facile pour les gens de vous contacter. Trouver un numéro de téléphone ou une adresse e-mail est impossible pour certaines entreprises. Ils essaient de rendre leurs opérations plus efficaces en contrôlant le contact avec les clients. Cela réduit la confiance et augmente la frustration. Permettre aux gens d’entrer facilement en contact avec le bon service augmente les ventes, améliore la satisfaction et n’a que peu ou pas d’effet sur les coûts. (Les entreprises qui ont des problèmes de service majeurs font exception à cette règle. Elles devraient toujours être accessibles, mais cela aura un effet sur les coûts.)
