J’ai récemment passé mon examen annuel de la vue – j’ai subi une chirurgie LASIK en 1999 et je vois mon docteur chaque année pour m’assurer que tout va toujours bien. Mon ophtalmologiste est incroyable – non seulement il a fait un excellent travail (j’ai toujours une vision de 20/20 dans les deux yeux), mais il a une excellente attitude au chevet et est toujours disponible pour répondre aux questions.
De plus, il maîtrise très bien les réseaux sociaux. Après ma visite, il m’a donné une carte de visite qui contenait une liste d’endroits où je pouvais l’évaluer en ligne, et 2 jours plus tard, il m’a envoyé un e-mail avec des liens directs vers plusieurs de ses sites d’évaluation en ligne.
De toute évidence, j’étais très satisfait de ses compétences en matière d’engagement client ! Bien sûr, je lui ai donné un avis sur sa page Bizyhood, mais je lui ai également donné un avis sur Google+ et Vitals.com. Un jour après avoir fait part de mes commentaires sur Google+, j’ai reçu cet e-mail de Google :
J’ai trouvé cet e-mail très confus. Pourquoi est-ce que je reçois un e-mail de Google Maps ? Et pourquoi me remercient-ils d’avoir évalué Mandel Vision ? Le remerciement ne devrait-il pas venir du Dr Mandel lui-même ? Lorsque j’ai cliqué sur la carte, cela m’a amené à mon emplacement, ce qui a très peu à voir avec la raison pour laquelle j’ai examiné le Dr Mandel en premier lieu.
C’était un rappel pas si subtil que les avis en ligne de sites tels que Google et Yelp sont vraiment axés sur le consommateur – ils veulent (en fait, ils ont BESOIN) de la participation/engagement des consommateurs pour que leur modèle de revenus fonctionne. Peu importe le nombre d’entreprises engagées tant que les utilisateurs interagissent. Donc, cet e-mail est un argumentaire de vente pour MOI qu’ils veulent que je m’engage encore plus sur Google et que je donne beaucoup de commentaires à d’autres entreprises.
Le problème est : qui s’occupe du Dr Mandel et des autres propriétaires de petites entreprises ? Qui leur fournit des outils et des capacités qui leur permettent d’être formidables en ligne ? Je ne pense pas que Google ou Yelp le soient.
