Bots Messenger : que sont-ils, comment fonctionnent-ils et pourquoi devriez-vous vous en soucier ?

Votre entreprise parle-t-elle encore de bots Messenger ? Ils le seront bientôt – selon un rapport de TechCrunch, Facebook s’apprête à lancer un magasin Messenger Bot lors de sa conférence F8 cette semaine (MISE À JOUR : Facebook a maintenant annoncé la plate-forme Messenger Bot, lisez à ce sujet ici). Pourquoi est-ce si grave ? Parce que les bots Messenger ont le potentiel de changer la façon dont un grand nombre de marques font des affaires – bien sûr, nous avons déjà eu des produits de messagerie automatisés, mais les bots Messenger sont différents, plus avancés, plus personnalisés. Et ils arrivent sur le marché juste au bon moment pour changer la donne.

Qu’est-ce qu’un Bot Messenger ?

Essentiellement, un bot Messenger est un système alimenté par l’IA qui peut répondre aux requêtes des clients envoyées à votre entreprise par message direct. Cette fonctionnalité n’est pas exclusive à Facebook Messenger – la plate-forme de messagerie Kik a récemment publié son propre magasin de robots dans le même sens – mais Messenger a une portée beaucoup plus élevée (275 m pour Kik contre 900 m pour Messenger), et est donc plus susceptible d’être d’une pertinence immédiate à votre entreprise.

Kik a en fait réalisé une vidéo utile pour expliquer les bots dans le cadre du lancement de leur magasin de bots.

Les bots, comme indiqué dans la vidéo, sont comme des personnes, mais ce ne sont pas réellement des personnes, ce sont des ordinateurs. Nous avons des bots dans nos téléphones depuis des années sous la forme d’applications comme Siri, mais la nouvelle génération de bots va être beaucoup plus avancée et, surtout, personnalisable individuellement pour votre entreprise.

Pourquoi les bots Messenger sont-ils si importants ?

Les bots Messenger de Facebook seront plus avancés que votre système de bot commun, car ils pourront utiliser les apprentissages de l’IA de Facebook pour développer des systèmes plus intelligents et plus intuitifs. Selon TechCrunch, le magasin de robots Messenger de Facebook aidera les entreprises à créer des systèmes de réponse automatisés pour répondre aux messages des clients potentiels – mais plutôt que de laisser aux propriétaires d’entreprise la responsabilité d’apprendre à créer des applications aussi complexes et lourdes de code, Facebook les référera à une liste de fournisseurs approuvés qui peuvent vous aider et qui ont une solide compréhension du fonctionnement des systèmes de bots de Facebook.

Une grande partie de ces apprentissages proviendra des systèmes que Facebook a déjà mis en place – en ce sens, l’un des meilleurs endroits pour chercher un exemple de ce à quoi pourraient ressembler les robots Messenger est le système d’aide à l’IA de Facebook « M ».

Lancé en août (pour les utilisateurs de la Bay Area), M est le jeu ambitieux de Facebook pour faire de Messenger une partie plus centrale de tout ce que vous faites. Comme l’explique David Marcus, responsable de Facebook Messenger :

« Contrairement à d’autres services basés sur l’IA sur le marché, M peut réellement effectuer des tâches en votre nom. Il peut acheter des articles, faire livrer des cadeaux à vos proches, réserver des restaurants, organiser des voyages, des rendez-vous et bien plus encore. »

M est fondamentalement votre propre assistant personnel, capable d’effectuer un large éventail de tâches pour vous – et le génie de M est qu’à chaque action qu’il entreprend, son apprentissage. À l’heure actuelle, M est alimenté par l’IA, mais ce moteur d’intelligence artificielle est supervisé par une équipe de « formateurs », des experts du service client qui peuvent intervenir pour s’assurer que M exécute chaque tâche qui lui est demandée. L’idée ici est qu’au fil du temps et à chaque intervention humaine, M apprend où cela s’est mal passé, apprend les nuances subtiles des requêtes en cours de traitement, apprend, essentiellement, comment répondre au mieux aux requêtes et travailler sans que des personnes soient impliquées à tous. Et ça s’améliore – dans un article sur ses expériences avec M, Alex Kantrowitz de BuzzFeed a noté qu’il était souvent difficile de dire s’il avait affaire à une personne ou à un bot.

Ce genre d’ambiguïté est exactement ce que vise Facebook – s’ils peuvent créer un système d’IA qui imite avec précision les réponses d’une personne réelle et accomplit toutes les tâches selon les besoins, cela pourrait donner un énorme coup de pouce à un large éventail d’entreprises.

Et c’est là que réside le véritable objectif de M. M, en soi, est un concept difficile à mettre à l’échelle – avoir un système d’IA avec des formateurs humains signifie que vous avez besoin de beaucoup de gens, surtout si vous deviez répondre à tous les 900 millions d’utilisateurs actifs de Messenger à travers le monde. Facebook a déclaré qu’ils envisageaient d’embaucher des milliers de formateurs, une énorme équipe de personnes aidant à alimenter ce moteur d’IA et à développer l’intelligence de M. Mais que se passerait-il si, à travers les millions de requêtes potentielles traitées par M, ils construisaient en fait des systèmes de robots intelligents qui pourraient être personnalisés pour diverses industries ?

Comme dans les exemples de photos ci-dessus, et si Facebook pouvait vous proposer un bot déjà capable de gérer la majorité des requêtes des clients liées à votre entreprise avec un taux de réussite élevé ?

Supposons que vous soyez propriétaire d’une pizzeria et que vous vous rendiez au magasin de robots et que vous constatiez qu’il existe un bot qui traite déjà 75 % des requêtes des clients vers des pizzerias similaires sans intervention humaine ? Cela pourrait changer la donne pour votre entreprise – et lorsque vous combinez ce potentiel avec les nouveaux outils de connexion Messenger de Facebook, tels que les codes Messenger et les liens courts, vous pouvez commencer à voir comment les robots Messenger pourraient changer la donne.

Ajoutez à cela le fait que les gens utilisent déjà Messenger – la plate-forme a récemment annoncé (et comme indiqué précédemment) qu’elle a atteint 900 millions d’utilisateurs actifs par mois. Les gens passent plus de temps sur leurs smartphones chaque année, selon ce graphique du rapport 2015 de Mark Meeker sur les tendances Internet.

De ce temps, 85 % sont dépensés dans des applications, mais seules cinq applications, en moyenne, sont utilisées régulièrement. Combinez cela avec les résultats récents de comScore qui montrent que les deux tiers des utilisateurs de smartphones américains ont téléchargé zéro applications au cours du dernier mois et vous pouvez certainement voir la tendance des applications commencer à ralentir – alors que dans le même temps, 1,4 milliard de personnes ont utilisé une application de chat l’année dernière, selon eMarketer, un nombre qui devrait atteindre 2 milliards d’ici 2018.

Les données indiquent toutes que les personnes passent plus de temps dans les applications de chat et communiquent davantage par message direct.

Compte tenu de ces tendances, être présent sur les plateformes où les gens sont les plus actifs est là où les marques veulent logiquement être.

Interagir avec une marque via un message est potentiellement plus rapide, plus facile et plus personnalisable que les autres plateformes. Et en plus, pour les marques elles-mêmes, si elles peuvent utiliser des bots pour automatiser le processus, cela s’avérera également nettement moins cher.

C’est pourquoi les bots Messenger sont si importants et comment les bots Messenger vont changer la donne.

Alors, comment Facebook gagne-t-il de l’argent avec les bots ?

C’est la question d’or en ce moment. Personne ne sait à 100% comment Facebook prévoit de gagner de l’argent avec les bots. Bien sûr, il y aurait des frais pour créer un bot personnalisé, il y aurait un coût pour accéder à l’IA de Facebook – si c’est la voie qu’ils empruntent – et développer des bots à l’arrière de leurs systèmes. Mais le plan plus large pour Facebook peut être simplement de rendre les entreprises plus dépendantes de leurs plateformes.

Dans une interview avec Wired en octobre, David Marcus a déclaré que la publicité était l’endroit où Messenger gagnerait son argent.

« Quand vous êtes une entreprise qui génère la plupart de ses revenus grâce à la publicité, c’est simplement une meilleure entreprise. eBay prélève une part de chaque transaction et annonce ; Alibaba fait tout cela gratuitement et gagne de l’argent grâce à la publicité. Alibaba est plus gros qu’eBay. et Amazon combinés, et se développe beaucoup plus rapidement. Nous adoptons la même approche. Nous voulons le maximum de transactions sur la plate-forme, tout en permettant la meilleure expérience mobile possible pour le commerce. Les marges sur les paiements ne sont pas si élevées, et nous voulons la portée la plus large. Les entreprises voudront payer pour être présentées ou promues – ce qui est une plus grande opportunité pour nous. « 

Une façon de le faire consiste à utiliser des applications en vedette – tout récemment, Business Insider a signalé que certains utilisateurs voyaient une barre de suggestions de marques avec lesquelles vous voudriez peut-être discuter dans Messenger, aux côtés de Personnes et groupes.

En ce sens, Facebook pourrait proposer des publicités d’affichage de style Google pour aider à promouvoir votre entreprise auprès des utilisateurs intéressés, en fonction de leurs actions et intérêts Facebook. Cela pourrait également s’appliquer à chaque requête – si vous tapez dans la barre de recherche que vous recherchez un magasin de chaussures à proximité, Facebook pourrait facturer aux entreprises la meilleure correspondance pour une telle requête. Et intéressant de noter à ce sujet, Google affirme que l’intérêt pour les requêtes de recherche « à proximité » a augmenté de 34 fois depuis 2011 et a presque doublé en 2015 par rapport à 2014, la grande majorité de ces requêtes (80 %) provenant du mobile. Bien sûr, pouvoir payer pour se classer plus haut dans de telles recherches ouvre le système à l’exploitation, comme Google l’a trouvé précédemment, mais il peut y avoir un moyen de monétiser les intérêts et d’amener les entreprises à payer pour plus d’exposition.

Mais le vrai gagnant pour Facebook est probablement plus d’utilisateurs sur Messenger. S’ils peuvent continuer à augmenter le nombre d’utilisateurs de l’application et à introduire de nouvelles fonctionnalités pour les garder dans l’application plus longtemps (et à l’écart de concurrents comme Snapchat), Facebook a plus d’opportunités de monétiser ce public et de devenir une plate-forme plus précieuse pour les marques. Comme pour la plupart des projets Facebook de nos jours, la monétisation n’est probablement pas l’objectif principal à ce stade, l’attention l’est. Une fois que vous avez capturé cela, les options de monétisation deviennent plus faciles.

Comme indiqué, Facebook devrait annoncer son magasin de robots cette semaine, alors attendez-vous à une vague d’annonces autour de F8 concernant les robots Messenger et l’avenir du commerce Messenger. Cela peut sembler encore lointain, mais le moment où votre entreprise sera construite autour de systèmes informatiques intelligents n’est peut-être pas aussi éloigné que vous ne le pensez.

Il pourrait arriver un jour où tout ce que vous avez à faire est de remplir et d’expédier les commandes, tandis qu’un ordinateur s’occupe du reste.