Une bonne carte du parcours client peut être incroyablement puissante.
Cela peut aussi devenir une entreprise énorme qui aspire la vie de l’équipe qui y travaille. Voici mon point de vue sur les bases d’une bonne carte de parcours client.
L’idée, bien sûr, est excellente. Comment pouvez-vous améliorer l’expérience client si vous ne savez pas quel est le parcours ? Voici quelques-unes des façons dont vous pouvez vous familiariser avec le véritable terrain que vos clients parcourent simplement pour acheter vos produits ou services :
Façons de le cartographier
Gardez le processus de cartographie du parcours client simple. Vous pouvez ajouter au fur et à mesure !
Mettez tout le monde dans la salle !
Les cartes de parcours client doivent identifier chaque interaction qu’un client peut avoir avec votre organisation. Cela signifie qu’il est essentiel de comprendre ce que font les acteurs au sein de l’organisation. Demander à des parties prenantes spécifiques de participer et de partager – honnêtement – ce qu’ils pensent qu’il se passe dans le voyage et quelles interactions sont censées se produire peut éclairer même le participant le plus connecté. Je me suis assis dans des pièces et j’ai entendu des choses comme « Attendez, vous envoyez une lettre de bienvenue ? Nous envoyons une lettre de bienvenue ! » Une petite friandise comme celle-ci peut aider à éviter la confusion chez un client, à éviter à une entreprise de gaspiller des ressources et même à réduire les appels au service client !
Le processus de cartographie proprement dit peut être de faible technologie – pensez aux post-it et aux autocollants à code couleur – ou merveilleusement de haute technologie, comme l’outil Touchpoint Dashboard qui aide les gens comme moi à tout garder au même endroit. J’ai tout utilisé, d’un facilitateur graphique dans la salle produisant des voyages de dessins animés à afficher à des feuilles de calcul complexes. S’il s’agit de votre premier voyage au rodéo de cartographie du parcours client, je vous recommande de rester simple. Vous pouvez toujours en rajouter !
Bien que la vue la plus importante soit de l’extérieur vers l’intérieur, il est absolument essentiel de voir également l’approche de l’intérieur vers l’extérieur.
Demandez aux clients de vous rejoindre.
Une fois que vous avez une compréhension de base du parcours client, demandez aux clients de venir vous aider avec leur point de vue. Les types de clients et d’entreprises peuvent avoir un impact important sur les clients que vous invitez dans ce processus et sur leur nombre, mais même un seul peut vous donner un aperçu. Invitez-les à commenter le voyage tel que vous l’avez tracé et invitez-les à vous parler de leur propre voyage. Les clients peuvent fournir beaucoup d’informations, mais faites attention à la façon dont vous demandez. Soudoyer les clients ne vous donnera pas de commentaires honnêtes, et cela ne vous servira pas à long terme. (cliquez pour tweeter ceci !)
Vérifiez ces données !
La plupart des organisations sont riches en données de nos jours. Les mégadonnées sont le mot à la mode du moment, mais les petites données fonctionnent aussi. Utilisez vos enquêtes de satisfaction client, vos analyses de site Web, vos rapports de service client, pour éclairer les nuances du parcours. Recherchez des modèles et travaillez en arrière pour déterminer où le voyage se décompose.
« Parlez à la main ! » La plupart des clients mécontents partent sans fournir de commentaires.
Écoutez ce qu’ils ne vous disent PAS.
De nombreux clients ne vous disent pas directement qu’ils sont mécontents. Ils se rendent sur les forums en ligne, les communautés de médias sociaux et les blogs. Continuez à chercher jusqu’à ce que vous voyiez ce qu’ils disent vraiment.
Toutes ces informations peuvent vous aider à créer une carte du parcours client qui, espérons-le, reflète une expérience holistique. Mais vous ne pouvez pas vous arrêter là. Une fois que vous avez identifié les points de contact et les interactions, vous devez déterminer ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et les points à améliorer.
Nous en reparlerons la prochaine fois. Pour l’instant, qu’ajouteriez-vous au processus de parcours client ?
Crédits image : Marine Corps Archives & Special Collections et star5112 via Creative Commons
