Dans les articles précédents, j’ai examiné comment les médias sociaux soutiennent le cycle de vie du produit. J’ai expliqué comment créer une communauté bêta pour tester les produits. Ensuite, j’ai expliqué comment créer un buzz sur les réseaux sociaux autour de votre produit. Plus récemment, j’ai blogué sur la façon de créer des défenseurs de la marque dans les médias sociaux.
Les médias sociaux brouillent les frontières entre le marketing et le service client. Les conversations liées aux produits ou aux services se déroulent désormais sur des canaux initialement configurés pour le marketing. Et les équipes de médias sociaux doivent souvent répondre aux clients dans un espace public avec une audience mondiale.
De nombreuses entreprises commencent à se lancer dans le service client social. Le point de basculement entre l’écoute et l’engagement est d’atteindre une masse critique. Mais comment faire en sorte que le déménagement ne soit pas un saut dans l’inconnu ? Tout d’abord mis en étapes entre le suivi et l’engagement et le service client. Offrez-vous une transition plus douce.
Les scores de satisfaction client mesurent l’efficacité
Avec cette approche vient le besoin d’un nouveau type de mesure. L’utilisation des goûts, des partages et des sentiments comme métrique est idéale pour la surveillance. Mais avec le service client, les scores de satisfaction client (CSAT) deviennent l’indicateur de performance clé (KPI) prioritaire. Le CSAT est souvent déterminé par une question dans une enquête de suivi. Ce vieux châtaignier : « Comment évalueriez-vous votre satisfaction globale avec le service que vous avez reçu ? »
Les meilleurs conseils pour le service client sur les réseaux sociaux
Alors, comment offrir un excellent service client sur les réseaux sociaux. Commencez avec ces pointeurs :
- Surveillez les conversations sur votre marque – évidemment !
- Trier les commentaires – hiérarchiser et catégoriser
- Choisissez judicieusement vos outils – voici comment
- Intégrez le service client dans vos réseaux sociaux – Service As A Service
- Créer une équipe gagnante de tous les talents – service client, marketing, relations publiques, juridique
- Former et responsabiliser votre équipe – la suppression de l’autorité est le frein à main du succès
- Choisissez vos canaux aussi judicieusement que vos outils – sur quelles plateformes devez-vous être ?
- Ressourcez-vous bien et répondez rapidement – ne répartissez pas trop le personnel, c’est une fausse économie
- Définissez des règles communautaires et soyez clair sur les politiques – les clients aiment la transparence
- Regroupez les questions ou problèmes récurrents à l’aide de thèmes logiques – un gain de temps considérable
- Si vous avez tort, corrigez-le – flash d’information : les froncements de sourcils peuvent vraiment être bouleversés
- Il est préférable de transférer certains problèmes vers un autre canal – pensez à la confidentialité et à la conformité
- Soyez humain, utilisez une certaine personnalisation, même humour
- Mesurer – utilisez le score CSAT pour rester au top des performances
Temps de réponse moyens
Il est utile de comparer la planification et les performances. J’utilise l’analyse comparative sectorielle d’Unmetric pour les temps de réponse et les types de réponse (voir un exemple ci-dessous). Les attentes typiques des clients concernant le temps de réponse sur Twitter sont de moins de 30 minutes. Pour Facebook, c’est généralement le même jour. Cela est de plus en plus inscrit dans les accords de niveau de service (SLA).
Temps de réponse moyens sur Twitter fournis par Unmetric
Selon l’étude Social Care Study 2012 de NM Incite, 71% des clients recommandent une marque qui leur apporte une réponse « rapide et efficace » sur les réseaux sociaux. Comme je l’ai écrit dans mon dernier blog de cette série, c’est la toison d’or des médias sociaux pour les spécialistes du marketing. Défense de la marque.
Répondre rapidement est important. Mais une réponse rapide qui ne résout pas le problème est une réponse incomplète. Et peut aggraver le problème. N’oubliez pas de suivre après le premier contact.
Soyez qualitatif ET quantitatif
Non métrique – comparaison des types de réponse sur Twitter
Il est important de considérer les métriques qualitativement et quantitativement. Repousser les clients en colère avec une ligne de relations publiques rapide n’est pas un service client. Il n’y a rien de mal à des temps de réponse moyens plus longs si cela signifie une résolution efficace des problèmes. N’oubliez pas que l’objectif est rapide ET efficace.
De même, il n’est pas approprié de tenir toutes les conversations en public. Il peut y avoir des questions de confidentialité ou d’exigences de conformité – en particulier pour le secteur des services financiers. Sans surprise, les clients des banques ne veulent pas discuter de leurs finances personnelles ou professionnelles devant un public, et les institutions de services financiers sont limitées quant aux informations qu’elles peuvent partager. Je n’ai pas besoin de préciser la sagesse de garder les numéros de compte hors du domaine public.
Routage du dernier agent
Lorsque les anciens canaux échouent, les clients se tournent de plus en plus vers les réseaux sociaux. L’urgence est plus grande sur les réseaux sociaux. Par rapport à la voix en tant que canal, les agents des médias sociaux sont souvent mieux formés, avec une plus grande autonomie pour agir. Et de plus en plus, ils vous trouvent, et non l’inverse.
Luke Porter, responsable du service client social chez Sentiment Metrics, m’a parlé de l’impact des réseaux sociaux sur les centres de contact.
« Chez Sentiment, notre objectif est d’aider les organisations à fournir un service client social efficace. Notre objectif est d’aider les équipes du service client à gérer le canal social de la même manière qu’elles gèrent les canaux traditionnels, comme la voix, depuis de nombreuses années. Juste un exemple est l’introduction d’une fonctionnalité de « routage du dernier agent », où notre plate-forme peut identifier une interaction sociale récente et s’assurer que nous acheminons ce client vers le même agent ; améliorant ainsi l’expérience client. »
Temporisation de votre produit
Dans un blog précédent, j’ai examiné comment les produits et services s’intègrent dans d’autres ou, malheureusement, échouent. Dans le dernier blog de cette série, je parlerai de la façon de fermer votre produit ou service en ligne. Et comment vous pouvez le communiquer à vos clients avec un minimum de dommages collatéraux.
