Comment répondre aux avis négatifs sur Facebook pour reconquérir les clients en colère

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les clients choisissent de publier des avis sur votre page Facebook ou sur tout autre site de réseau social, mais elles se divisent en grande partie en deux camps :

• Pour partager une expérience positive ou
• Se plaindre (très) publiquement

Les bonnes et les mauvaises critiques sur les forums publics peuvent faire et défaire votre marque, mais la façon dont vous y répondez peut être tout aussi importante.

De nombreuses marques ont tendance à ne répondre à aucun avis, quel que soit son sentiment, et elles passent à côté. Chaque avis est l’occasion d’en savoir plus sur la façon dont vous dirigez votre entreprise, qui est votre public et offre la possibilité de nouer des relations à long terme avec les clients, que leurs commentaires soient élogieux ou moins aimables.

De plus, la simple visibilité des critiques et des notes par étoiles a un impact énorme sur la décision d’une personne de fréquenter une entreprise ou non. Cela ne signifie pas nécessairement qu’un consommateur n’envisagera pas de faire appel à une entreprise à moins d’avoir une note parfaite de 5 étoiles – la plupart des gens savent qu’aucune entreprise n’est parfaite – cependant, ils recherchent une entreprise en laquelle ils peuvent avoir confiance. Approcher les avis d’un point de vue commercial de la bonne manière peut contribuer grandement à renforcer cette confiance.

Les chiffres suivants soulignent l’importance des avis en ligne :

• Un tiers des clients publient en ligne suite à un service client inadéquat, partageant des commentaires sur votre marque avec leur réseau et au-delà (New Voice Media)
• 88% des personnes lisent les avis pour déterminer la qualité d’une entreprise locale (Bright Local)
• 87% des gens disent qu’une entreprise a besoin d’une note de 3 à 5 étoiles avant de les utiliser.
• 52% des clients s’attendent à recevoir des nouvelles des marques dans les 7 jours suivant leur avis en ligne, en particulier celui qui est négatif ou critique. (Examiner les traqueurs)
• 72% des consommateurs déclarent que les avis positifs leur font faire confiance à une entreprise locale (Bright Local)
• Lorsqu’une marque répond à un client sur les réseaux sociaux, 65% sont plus fidèles à la marque et 25% sont moins susceptibles d’aller ailleurs ou de publier des choses négatives (Sprout)

Dans cet article, je vais vous montrer comment répondre au mieux à tout avis (négatif, positif ou neutre) – sur des sites comme Facebook, Twitter, Yelp, etc., ainsi que des exemples de réponses que vous pouvez modifier pour vous approprier. Allons-y.

1. Comment répondre aux avis négatifs sur les réseaux sociaux

Les personnes qui ont une expérience négative sont plus susceptibles d’en parler à leurs amis et à leur famille – elles l’entendront à la fois en personne et lorsque l’avis sera partagé en ligne. Pendant ce temps, toute personne qui visite votre page sociale sera en mesure de voir cette note d’une étoile et de l’utiliser comme indicateur pour savoir si elle vous rendra visite ou évitera.

Il n’est pas recommandé de choisir de ne pas répondre et d’espérer que le problème se résoudra n’est pas recommandé – répondre de la bonne manière à une mauvaise critique peut être un moyen de guérir les sentiments blessés d’un client contrarié et de l’aider, ainsi que les autres, à voir votre marque de manière positive. rallumer.

Relever des mots-clés individuels dans un avis négatif est un très bon moyen de réfléchir à la formulation d’une réponse personnalisée et d’encourager un résultat plus positif.

• Rédigez une réponse courte et non conflictuelle qui montre que vous avez lu et compris le ou les problèmes soulevés, même s’ils ne sont pas fondés. Soyez précis et reconnaissez les préoccupations du client ; montrer de la sympathie qu’ils ont eu une mauvaise expérience.
• Veuillez m’excuser sincèrement pour l’offre contrariée de faire les choses correctement.
• Remerciez le client pour sa visite et prenez le temps de donner son avis.
• Rassurez-les en expliquant comment le problème a été ou sera résolu à l’avenir. En tant qu’édulcorant, vous pourriez offrir une remise ou un cadeau pour les accueillir la prochaine fois.
• Évitez d’inclure le nom et l’emplacement de votre entreprise dans la réponse, afin que l’avis négatif soit moins susceptible d’être priorisé (et trouvé) dans les moteurs de recherche.

Exemple de réponse à un avis négatif

[Customer Name],
Merci pour vos commentaires. Je suis vraiment désolé d’apprendre votre expérience. Ce n’est certainement pas le niveau de service que nos clients attendent de nous, [share what normally happens]. Veuillez me contacter, car je voudrais compenser votre déception. [Name, Job Title, Email Address and/or Phone Number]

2. Comment répondre aux avis positifs sur les réseaux sociaux

Lorsque quelqu’un laisse un avis positif sur votre entreprise, vous savez instantanément qu’il est suffisamment satisfait de son expérience pour se sentir obligé de partager ses réflexions avec vous et ses amis sur les réseaux sociaux. Répondre à un avis positif est un moyen fantastique d’engager davantage un client et de renforcer la fidélité à la marque.

• Remerciez le client pour ses aimables paroles, et pour sa visite ou son achat. Soyez précis dans votre formulation.
• Invitez le client à faire quelque chose – demandez-lui de revenir, d’utiliser un autre service ou même d’aider à faire passer le mot.
• Incluez le nom et l’emplacement de votre entreprise dans votre réponse à un avis positif, car cela l’aidera à apparaître dans les résultats de recherche.
• Si l’opportunité se présente (c’est-à-dire si le client y a fait allusion dans son avis), incluez des informations sur les ventes, les promotions ou les événements à venir à son intention et à toute autre personne qui lit votre réponse. Mais lisez les signaux sur celui-ci – la dernière chose que vous voulez faire est d’aigrir un sentiment positif en semblant l’utiliser comme une ouverture pour un marketing flagrant.
• Si vous l’avez identifié comme un client particulièrement fidèle, contactez-le en privé pour offrir une récompense pour sa générosité.

Exemple de réponse d’avis positif

salut [Customer Name], nous sommes ravis que vous ayez apprécié [something specific customer mentioned in their review], tout le monde à [business name] était si fier d’entendre de si merveilleux commentaires! La prochaine fois que vous venez ici, vous devriez essayer le [insert a feature or special], ou rejoignez-nous pour [upcoming event]. Merci d’avoir laissé cet avis positif, j’espère vous revoir bientôt. Salutations, [Business Name / Manager / Owner].

3. Comment répondre aux avis neutres sur les réseaux sociaux

Les recherches de Brandify ont révélé qu’en moyenne, les avis neutres représentent la moitié de tous les avis reçus par les marques de vente au détail, mais que seule une fraction d’entre eux reçoivent une réponse. Les avis neutres donnent à votre marque la possibilité d’encourager un client partiellement satisfait à se sentir plus positif envers votre marque et plus susceptible de vous rendre visite à nouveau à l’avenir.

Selon la Harvard Business School, une amélioration d’une étoile sur Yelp peut se traduire par une augmentation des revenus de 5 à 9 %.

Les avis neutres (trois étoiles) incluront un mélange de sentiments positifs et négatifs. Que la partie négative soit concernée, vous devez la traiter dans votre réponse comme s’il s’agissait d’une critique d’une étoile. Même si les commentaires ne sont peut-être pas entièrement positifs, prenez le temps de répondre. Cela montre que vous appréciez vraiment les commentaires des clients et que vous êtes impatient de demander leur pleine approbation à l’avenir.

• Si le client a mis en évidence un problème dont vous connaissez la solution, remerciez-le pour ses commentaires et expliquez comment vous visez à améliorer le service à l’avenir.
• Comme avec une critique négative, n’ayez pas peur d’offrir un coupon ou une remise pour les inciter à revenir. Alternativement, vous pouvez rappeler au client les nouveaux produits, offres ou événements en cours qui peuvent être le moment idéal pour les inviter à vous essayer à nouveau – et pour prouver que vous pouvez répondre pleinement à leurs attentes.

Réponses à l’examen des médias sociaux : conseils et stratégies supplémentaires

Demander des avis

50 % des consommateurs déclarent qu’ils laisseront un avis sur une entreprise si on leur demande, ce qui renforce la nécessité pour pratiquement toutes les entreprises d’avoir une stratégie de marketing de réputation. Vous pouvez demander aux clients de laisser des avis de nombreuses manières – en personne dans votre magasin, au bas d’un reçu ou d’un e-mail, du matériel marketing fourni avec votre produit, etc. Le timing est essentiel – présentez l’opportunité au moment où votre le client est le plus susceptible d’être satisfait du service qu’il a reçu.

Enterrer les avis négatifs avec des avis positifs

Vous pourrez peut-être persuader un client autrefois mécontent de mettre à jour son avis négatif en un avis plus positif, mais il y a de fortes chances que la plupart ne le fassent pas et que vous y resterez coincé. Et comme la plupart des sites d’avis ne permettent pas aux entreprises de supprimer les mauvais avis, votre prochain objectif devrait être de le noyer dans une mer d’excellents avis quatre ou cinq étoiles. Utilisez les conseils ci-dessus pour encourager les critiques et au fil du temps, les mentions positives couvriront les négatives. Tous les futurs clients qui liront des avis verront alors les mauvais comme étant plus ponctuels et non la norme pour votre entreprise.

Faites en sorte que les réponses aux avis soient courtes

En général, vous devriez essayer de garder toutes les réponses d’avis courtes et succinctes – trois phrases pour l’ensemble de votre réponse sont une bonne règle de base. N’oubliez pas que ce n’est pas seulement l’examinateur qui lira votre réponse, mais d’autres clients potentiels. Si vos réponses ne sont pas faciles à digérer, elles pourraient simplement passer à un concurrent. En ce qui concerne les mauvaises critiques en particulier, n’entrez pas trop dans les détails et ne posez pas de questions. Cela vous évitera de dire quelque chose qui pourrait amener le client déçu à ajouter plus de commentaires négatifs en répondant à votre commentaire. Si votre réponse doit être longue, proposez de garder la conversation privée et de contacter le client en tête-à-tête.

Répondez aux avis aussi vite que vous le pouvez

Répondre rapidement aux avis permet aux clients de savoir que vous êtes attentif et attentif à leurs pensées. Lorsqu’un client a laissé un avis (en particulier s’il était négatif), il peut vous attirer des questions et attendre activement une réponse. S’il n’est pas possible de tout laisser tomber et de répondre au cours de votre journée de travail moyenne, ne vous en faites pas, mais essayez de réserver du temps dans la journée pour répondre à tous les avis et autres commentaires des clients.

A toi

J’espère que cet article vous a donné quelques notes à prendre en compte pour traiter tous les types d’avis sur les réseaux sociaux et comment transformer tout type de retour client en une opportunité de développer l’engagement et la fidélité à la marque. Faites-moi savoir ce que vous en pensez dans les commentaires ci-dessous.

Cet article a été initialement publié sur le blog d’Andrew Macarthy.