Les compagnies d’énergie ont souvent du mal à se faire aimer du public, nous aimons tous avoir chaud, avoir de l’eau chaude et pouvoir voir dans nos maisons, mais les fournisseurs d’énergie aiment nous faire payer par le nez pour ce privilège. Hier, SSE (alias Scottish and Southern Energy) a annoncé une hausse de prix de 8,2 % pour ses services de gaz et d’électricité. Le contrecoup a été énorme, avec un public plutôt enragé qui s’est rendu sur le Web pour exprimer sa colère. Le patron de SSE a blâmé le gouvernement, et le chef de parti préféré de tout le monde, Ed Milliband a accusé les entreprises énergétiques d’être « prédatrices ». Celui-ci va mijoter un moment. En supposant qu’il y ait suffisamment de gaz pour maintenir la plaque de cuisson allumée. Quoi qu’il en soit, en période de niveaux de négativité énormes, je trouve toujours intéressant de jeter un œil à la façon dont le compte Twitter officiel de l’organisation en question gère l’abus de 140 caractères…

SSE fait en fait un très bon travail (sur Twitter) !

Souvent, dans des cas comme celui-ci (et surtout lorsque de grandes organisations sont impliquées), la cible de la colère de Twitter se retire dans un bunker et reste silencieuse ou dit très peu. Je dois donner des « accessoires » (quels qu’ils soient) à SSE dans ce cas car ils sont au moins actifs et répondent …

Fil Twitter @YourSSE

SSE a deux articles sur son site qu’ils utilisent pour diriger les tweeters en colère vers, un qui explique pourquoi ils ont dû augmenter les prix et un article de blog de Will Morris qui explique également pourquoi. Le blog est probablement assez difficile à avaler pour les gens car il provient du MD de SSE qui gagnerait 840 000 £ par an, mais au moins ils ont créé du contenu qui vise à informer les gens des raisons de la randonnée.

Une bataille sur deux fronts Twitter

Le compte ci-dessus est @VotreSSE, qui est là pour aider les clients. Ils ont aussi @ESS, qui est leur compte d’entreprise, et qui, comme on peut s’y attendre, reçoit des niveaux similaires de tweets en colère et de demandes de réponses. En fait, je remets en question la nécessité de deux comptes dans ce cas (ils gèrent également d’autres fournisseurs d’énergie tels que Scottish Hydro), mais c’est un autre article de blog pour un autre jour. Le compte @SSE répond également avec des liens vers les articles, il est bon de voir qu’ils ont décidé de répondre à travers les deux.

Que pourraient-ils faire d’autre ?

En fait pas grand-chose. Tout canal de communication pour une organisation doit s’en tenir à la ligne du parti en temps de crise/négativité. Alors que ‘Jo’ (pauvre fille/garçon qui répond sur @YourSSE) aimerait bien faire un effort supplémentaire, ce n’est tout simplement pas possible. Tout écart par rapport à la réponse standard pourrait faire éclater Twitter encore plus loin. Ils ont bien réussi à maintenir un niveau de réponse constant et gèrent bien les abus :

Dans l’ensemble, je ne peux rien reprocher à leur réponse. Il est très important qu’ils continuent à répondre, même si c’est le même message répété, car cela montrera au moins aux tweeters en colère qu’ils écoutent et sont prêts à répondre. Continue comme ça Jo, les temps sont durs, mais tu vas bien !

Mise à jour – 11:13 11/10/13 ‘Jo’ a montré qu’il est sur la balle en répondant à mon tweet à propos de cet article de blog :

Top travail Jo!

Crédit image (creative commons)