Cette semaine, j’ai animé un autre webinaire sur les médias sociaux aujourd’hui dans le cadre de leur série de webinaires Best Thinker, examinant le sujet des entreprises leaders pour le service client, sur et hors des réseaux sociaux. Le webinaire mettait en vedette Jason Kapler (@jasonkapler), vice-président du marketing chez LiveWorld, Dan Gingiss (@gingiss), Head of Digital Customer Experience and Social pour Discover Card, et Kristina Libby (@Kristina Libby), responsable de la communication grand public chez Microsoft. Nous avons discuté d’une tonne d’idées sur la façon dont les services à la clientèle sur et en dehors des besoins sociaux évoluent.
Voici trois points clés du webinaire :
- Service client sur les besoins sociaux à l’échelle – Avec tous les outils disponibles, il est assez facile de se lancer dans le service client via les médias sociaux – le vrai truc est de savoir comment faire évoluer un programme pour inclure un outil qui peut effectuer le routage et le suivi afin que rien ne se perde dans le remaniement.
- Le service client social ne résoudra pas un mauvais programme de service client – Bien que le service client social sonne bien, si votre programme sous-jacent de service client le prend en charge, le social n’est pas une solution à de tels problèmes. Concentrez-vous sur le programme de base et faites-le correctement avant de passer aux médias sociaux.
- Rapporter le succès de votre programme de service client – Assurez-vous de présenter vos résultats d’une manière significative pour l’entreprise et pas seulement sur la façon dont vous avez gagné un client mécontent.
Pour obtenir une copie des diapositives ou pour écouter la rediffusion, veuillez cliquer ici. Vous pouvez également parcourir les faits saillants de ce webinaire sur Twitter en lisant le Storify ci-dessous.
Notre prochain webinaire s’intitule Comment les données sociales améliorent l’expérience client ; assurez-vous de vous inscrire ou de consulter le calendrier des autres webinaires à venir ici.
