J’ai lu l’annonce récente de l’acquisition de GetSatisfaction par Sprinklr. Ma première réaction a été celle de la perplexité, de la curiosité et de l’intrigue, et pour être honnête, pas mal de surprise. Je n’ai pas compris l’acquisition. Mais avec le recul, cela reflétait davantage ma pensée.
J’ai suivi GetSatisfaction pendant plusieurs années, je me suis engagé avec eux et j’ai également eu le privilège de connaître l’équipe. J’ai suivi l’espace communautaire et je suis un défenseur passionné (mais réaliste et pragmatique) des communautés et du pouvoir qu’elles peuvent apporter. Mais j’ai aussi ressenti de plus en plus au cours des dernières années que l’espace a essentiellement stagné. Ce n’est pas faute d’essayer, ainsi que de continuer à développer leurs plateformes et propositions, par les vendeurs. Mais mon sentiment est que les vendeurs et les partisans des communautés ont lutté avec le défi d’essayer d’intégrer les communautés dans le cadre du courant dominant ; technologiquement et philosophiquement. Les communautés ont leurs propres dynamiques et idiosyncrasies. Ils sont apparemment séparés et distincts.
Je sais que je ne suis pas le seul à reconnaître le pouvoir (et le dilemme inhérent) de la communauté. Comme l’écrit Esteban Kolsky dans un article récent – GetSatisfaction : La controverse derrière l’acquisition :
« Les communautés sont (auraient dû être) la seule raison pour laquelle nous avons lancé les réseaux sociaux et pourquoi le social est important pour les organisations. Et elles sont la source d’énergie (renouvelable) pour la transformation de l’entreprise à l’avenir. Les communautés sont quelque chose que vous, monsieur/femme d’affaires, devrait s’en soucier profondément – et pourtant, plus de 85 % des « youz » ne s’en soucient pas.
« Si vous regardez les vendeurs de « fournisseurs de communautés », ils sont tous dans le même: travailler à travers la résistance de 85% du marché qui ne comprend pas ce que sont les communautés et ce qu’elles font – et utiliser les 15% restants pour les propulser vers l’avant. »
Quant à Sprinklr, de mon propre aveu, je les connais depuis quelques années mais je n’en sais pas grand-chose et les ai, à tort ou à raison, regroupés dans cet espace de surveillance comme un simple fournisseur de plus. Un espace, j’ai aussi l’impression qu’il stagne depuis quelques années. Au fur et à mesure que les organisations ont évolué et sont allées instinctivement au-delà du partage de la voix et des sentiments vers quelque chose de plus sophistiqué, expérientiel et subtil, les sociétés de surveillance ont été incapables de répondre à ce changement, peu disposées à y répondre ou simplement lentes à y répondre. À bien des égards, les organisations ont tout simplement dépassé ce qui existe aujourd’hui.
Cette décision de Sprinklr m’a complètement pris au dépourvu. Mais je m’en réjouis. Je l’accueille comme une sorte de réveil dans un espace qui a désespérément besoin d’être cajolé et revigoré. Je l’accueille favorablement parce qu’il m’a forcé à remettre en question mes propres hypothèses sur la communauté et le suivi.
J’aurais toujours dû considérer les communautés comme étant le courant dominant, avec les autres canaux accessoires (Twitter, Facebook, Whatsapp, Snapchat, Instagram, etc.) simplement cela : accessoire, secondaire, de soutien…
Soutenir la communauté avec une surveillance et des informations en temps réel élève désormais les deux au-dessus de l’accessoire. Il élève la communauté au rôle de plateforme ; la plate-forme unifiée qui imprègne ou sous-tend l’expérience client. Cela rend la communauté importante. Cela rend la surveillance importante.
Comme l’écrit Esteban :
« Nous verrons le début de la montée en puissance des communautés pour devenir grand public (règle générale : 30 % d’adoption sur le marché) et réaliser leur potentiel.
« Je parle du modèle que GetSatisfaction a adopté et n’a pas été en mesure de maintenir sur le marché : des communautés ad hoc, ouvertes, librement modelables et façonnables où les gens viennent partager le pouvoir et les connaissances – et personne ne contrôle ni ne marque. »
Peut-être que maintenant, les marques commenceront à réaliser que contrôler (ne pas contrôler) la plate-forme est une position beaucoup plus puissante que d’essayer de contrôler ce qui se passe dessus…
