J’ai récemment assisté à un événement IBM sur ses nouveaux produits et services d’entreprise sociale. J’étais sceptique au début : j’ai vu « l’entreprise sociale » d’un autre fournisseur apparaître et disparaître, et bien que les entreprises doivent s’occuper de l’utilisation des médias sociaux par les clients, je ne pense pas que le « social » soit la voie que les entreprises devraient emprunter ; il s’agit plus de collaboration. Cependant, j’ai vite compris qu’IBM voit les choses un peu différemment. Son point de départ est la nécessité pour les entreprises de rendre leur main-d’œuvre plus intelligente – ce avec quoi je suis d’accord. Les employés sont le cœur d’une entreprise; par exemple, selon mes recherches sur le service client et le poste de travail de l’agent, non seulement des employés heureux et responsabilisés offrent deux fois plus souvent des expériences client supérieures, mais ils atteignent également plus souvent les objectifs liés aux clients et offrent ou retiennent plus satisfaits et plus fidèles clients qui dépensent plus.
IBM réunit les deux côtés de l’équation – une main-d’œuvre plus intelligente et des expériences client supérieures – avec sa plate-forme pour les entreprises sociales. Les entreprises peuvent y accéder via IBM SmartCloud, un cloud privé, sur site ou en utilisant un modèle hybride. IBM considère SmartCloud pour les entreprises sociales comme un moyen de connecter les utilisateurs professionnels de manière plus efficace et efficiente. Il prend en charge la messagerie sécurisée de qualité professionnelle dans le cloud (courrier, calendrier et contacts) ; accès mobile aux systèmes et aux informations ; partage de fichiers; chat et gestion de projet; intégration avec les sites de médias sociaux traditionnels ; réunions en ligne ; la capacité de produire, d’éditer, de partager et de collaborer sur des documents, des feuilles de calcul et des présentations ; et l’archivage du courrier basé sur le cloud.
La plate-forme elle-même se compose de quatre composants : réseautage social, analyse sociale, contenu social et intégration sociale. Malgré l’utilisation intensive du « social », ces composants ne concernent pas ce que la plupart d’entre nous considèrent comme des médias sociaux, et ils ne concernent certainement pas uniquement l’utilisation des sites de médias sociaux traditionnels pour réseauter et analyser les publications sur Twitter et Facebook. IBM utilise le terme dans un contexte beaucoup plus large, plus étroitement aligné sur le partage d’informations, la collaboration entre les employés, la gestion du contenu pour prendre en charge les activités liées aux clients et l’analyse des données liées aux clients (en particulier sur les interactions avec les clients). Certains des composants de la plate-forme incluent : IBM Connections, IBM Notes et IBM Domino (édition spéciale), IBM Sametime, IBM WebSphere Portal et IBM Web Content Manager.
Ces composants sous-tendent les initiatives Smarter Workforce d’IBM et les connectent à une expérience client exceptionnelle. Smarter Workforce est composé de deux composants principaux : IBM Employee Experience Suite et les applications de gestion des talents d’IBM Kenexa ; le premier s’occupe de la gestion stratégique des talents et le second se concentre sur l’aspect opérationnel. Kenexa, qui a été acquise par IBM au début de cette année, fabrique des produits qui prennent en charge la gestion de la main-d’œuvre de bout en bout, y compris le recrutement, l’évaluation, l’intégration, l’apprentissage, la gestion des performances, la rémunération et les enquêtes auprès des employés. IBM Employee Experience Suite ajoute la composante sociale à la gestion des talents, une fois de plus d’un point de vue collaboratif plutôt que purement social. Il prend en charge l’approvisionnement social des talents, l’intégration, l’apprentissage, la reconnaissance des performances et l’analyse des performances, et inclut des fonctionnalités mobiles et vidéo.
Le concept d’expérience client exceptionnelle consiste à soutenir de nouveaux 
des capacités qui tiennent compte du fait que les clients souhaitent désormais interagir avec les entreprises via le canal de leur choix et au moment de leur choix, et ils s’attendent à ce que les réponses soient personnalisées, en contexte et cohérentes à travers les points de contact. Mes recherches sur le centre de contact dans le cloud montrent que ce n’est pas une tâche facile, car les entreprises doivent désormais prendre en charge une moyenne de sept canaux de communication, et presque toutes les unités commerciales, à l’exception de l’informatique, interagissent désormais avec les clients. IBM prend en charge ces exigences avec sa suite d’expérience client, qui comprend une gamme de fonctionnalités axées sur la compréhension et l’interaction avec le client numérique via les canaux mobiles et sociaux. Il permet aux entreprises de créer un contenu riche, de personnaliser les réponses, d’intégrer le contenu et les applications et de garantir la cohérence des informations sur tous les canaux. La suite prend en charge le consommateur mobile et permet aux entreprises de créer des applications sur n’importe quel appareil intelligent et d’utiliser des fonctionnalités telles que la localisation, la connexion aux applications professionnelles et la génération de notifications telles que les offres disponibles à proximité de l’emplacement de l’utilisateur. Un nouvel ajout à la suite est disponible grâce à l’acquisition de Tealeaf par IBM, grâce auquel les entreprises peuvent collecter des données sur l’utilisation des sites Web et mobiles et les analyser pour améliorer les expériences Web et mobiles du client.
Lors de l’événement, et en fait à IBM BusinessConnect 2013, il y avait quatre thèmes constants : mobile, données, social et cloud. IBM considère ces domaines – en particulier mobiles – comme les moteurs des entreprises qui innovent dans la manière dont elles font des affaires à l’avenir. La plateforme d’entreprise sociale d’IBM rassemble plusieurs produits existants ainsi que des produits qu’elle a acquis et les rend tous plus sociaux et mobiles. Ventana Research convient de l’importance des quatre thèmes et y ajoute l’analyse et la collaboration en tant que tendances technologiques clés. Mes recherches montrent que les entreprises doivent fournir un service client et des expériences de qualité supérieure à des consommateurs de plus en plus numériques et mobiles. Je ne suis pas convaincu que la meilleure façon de décrire cela soit comme une entreprise sociale. Je le vois davantage comme une entreprise collaborative, car les entreprises doivent trouver des moyens de partager des données et des informations, avoir une vue meilleure et plus complète des performances des employés et des clients, connecter des processus déconnectés et prendre des décisions basées sur l’information. Appelez ça comme vous voulez, les entreprises qui cherchent à atteindre ces objectifs devraient évaluer comment cette nouvelle offre d’IBM peut les aider dans leurs efforts.
