Ce qui est troublant dans la conversation entourant le soutien social, c’est que certaines entreprises pensent qu’elles ont le choix de l’adopter ou non. Les entreprises qui essaient toujours de servir leurs clients selon les méthodes traditionnelles décrites ci-dessous vont atteindre leurs objectifs de réduction des coûts… mais c’est peut-être parce qu’elles n’auront bientôt plus beaucoup de clients à prendre en charge.
Contrairement à certaines perceptions, le support social ne signifie pas répondre aux problèmes de service client en 140 caractères ou moins sur Twitter. Cela signifie plutôt utiliser les technologies sociales pour rencontrer vos clients partout où ils rencontrent des frictions avec vos produits et services en ligne. Une solide stratégie de soutien social est en partie mobile, en partie recherche, en partie sociale comme nous l’entendons aujourd’hui. Cela comprend l’écoute, l’identification proactive des problèmes et la collaboration avec vos clients en temps réel pour les résoudre.
Get Satisfaction propose un kit pour aider les entreprises à atténuer les échecs du support social et à entrer dans l’ère du support client moderne. Vous pouvez le télécharger ici. Attention, les dessins animés ci-dessous se veulent drôles. Ils ne sont pas censés être des modèles sur la façon de faire du soutien en 2014.
