Aujourd’hui, je suis fier d’annoncer la publication du deuxième rapport d’Altimeter Group sur la transformation numérique. Ce nouveau rapport s’adresse aux cadres et aux stratèges numériques pour les (vous) aider à mieux comprendre l’état de la transformation numérique lorsque vous planifiez vos prochaines étapes et investissements.
Dans notre rapport initial, « Transformation numérique : pourquoi et comment les entreprises investissent dans de nouveaux modèles commerciaux pour mener des expériences client numériques (DCX) », nous avons appris que la transformation numérique concernait autant la technologie que les personnes. C’était une histoire beaucoup plus humaine, une histoire qui partageait des idées, des conseils et des récits édifiants de ceux qui étaient en première ligne.
Notre nouveau rapport est basé sur une enquête que nous avons menée au cours de la dernière année. Ses objectifs étaient doubles : 1) découvrir où en sont les entreprises et les équipes de soutien dans leurs efforts de transformation numérique métamorphique ; et 2) également pour capturer un instantané actuel pour une comparaison future.
« L’état de la transformation numérique » présente également des voix d’experts dans le cadre de la recherche qualitative précédente du groupe Altimeter, y compris Sephora, Starbucks, Westfield, Ford, GM, LEGO, Discover, Intuit, Nestlé, Univision, une entreprise multinationale de services financiers, une multinationale CPG entreprise et une société pharmaceutique américaine, entre autres.
Définir la transformation numérique
Pour concentrer nos recherches initiales, Altimeter a défini la transformation numérique comme un mouvement à travers une lentille centrée sur le client :
Le réalignement ou les nouveaux investissements dans la technologie et les modèles commerciaux pour impliquer plus efficacement les clients numériques à chaque point de contact du cycle de vie de l’expérience client.
Dès le début, nous avons appris que la transformation numérique signifie différentes choses pour différentes personnes, et c’est normal ; nous apprenons tous. Ce qu’il est important de comprendre, cependant, c’est qu’investir dans les nouvelles technologies numériques, telles que les réseaux sociaux, les mobiles, le big data, le cloud, etc., n’est pas en soi synonyme de « transformation numérique ». Il s’agit d’unir les efforts technologiques individuels autour d’une vision commune soutenue par une infrastructure intégrée et mise à jour pour rivaliser efficacement en tant qu’entreprise unifiée sur des marchés connectés.
Vous l’avez déjà entendu… les gens, les processus, la technologie. Mais sans vision pour voir comment les marchés évoluent et sans leadership pour identifier, organiser et générer de nouvelles opportunités, la transformation numérique peut devenir une autre victime des efforts axés sur la technologie qui manquent la marque humaine. C’est pourquoi nous avons concentré nos recherches sur l’expérience client numérique dans un premier temps. C’est un effort énorme.
Les stratèges assimilent souvent la transformation numérique à un changement d’investissement technologique. Ses véritables implications s’étendent bien au-delà de la technologie et dans les domaines de l’infrastructure, de l’organisation et du leadership. Plus encore, cela conduit à et s’inspire d’une attention renouvelée à l’ensemble de l’expérience client. Comme vous pouvez l’imaginer au cours des années à venir, la transformation numérique laissera dans son sillage la modernisation, les améliorations et l’innovation dans tous les domaines, des RH à la collaboration en passant par les ventes, la chaîne d’approvisionnement et au-delà.
Nous avons appris que 88 % des cadres et des stratèges numériques ont déclaré que leur entreprise avait entrepris un effort formel de transformation numérique en 2014. Pourtant, seuls 25 % avaient tracé le parcours client numérique. Ceci est particulièrement intéressant dans la mesure où les participants ont reçu la définition d’Altimeter de la transformation numérique au début de l’enquête.
Sans surprise, une majorité de stratèges, 42 %, ont déclaré que même s’ils n’avaient pas encore étudié le parcours client, ils investissaient de toute façon dans de nouveaux canaux numériques. Dans le même temps, 17% des leaders du digital sont désormais en train d’étudier le parcours client digital.
La transformation numérique ne signifie pas seulement augmenter les investissements numériques. Cela signifie penser et agir « numérique d’abord ».
Nous avons demandé à des stratèges de nous aider à classer les initiatives de transformation numérique les plus importantes qu’ils poursuivaient. Voici les résultats…
1) Améliorer les processus qui accélèrent les modifications des propriétés numériques, c.-à-d. mises à jour du site Web de nouvelles plateformes mobiles ou sociales, etc. (80 %)
2) Mise à jour du site Web et des programmes de commerce électronique pour un monde mobile (71 %)
3) Intégrer les réseaux sociaux, mobiles, Web, e-commerce, services et investissements pour offrir une expérience client intégrée et fluide (70 %)
4) Mise à jour des systèmes technologiques destinés aux clients (66 %)
5) Recherche plus poussée sur les points de contact numériques avec les clients (63 %)
6) Refonte du service client pour répondre aux attentes des clients digitaux. (46%)
Dans notre rapport précédent, nous avons appris qu’il est rare que la transformation numérique soit dirigée par le PDG. Cette fois-ci, nous avons également appris qui sont les acteurs qui défendent ou parrainent le changement. Ici, la transformation numérique est souvent menée par le CMO, le PDG et le CIO (respectivement 54 %, 42 % et 29 %).
Le changement de cap n’est pas sans difficultés. Et il est très intéressant, mais pas surprenant, que le plus grand antagoniste du changement soit la culture d’entreprise (63 %). Ce n’est que le début cependant. La transformation numérique consiste autant à introduire de nouvelles technologies qu’à voir de nouvelles opportunités et à y travailler différemment que par le passé.
Les défis supplémentaires auxquels est confrontée la transformation numérique spécifique à DCX incluent…
– Penser au-delà d’une mentalité de campagne (59 %)
– Collaboration interfonctionnelle (56%)
– Ressources (56%)
– Comprendre le comportement des clients numériques (53 %)
– Obtenir le soutien de la direction (42 %)
La transformation numérique n’avancerait pas si elle ne portait pas de fruits dignes de l’effort. Il existe d’autres rapports fantastiques, comme celui de CapGemini et du MIT, qui couvrent différents aspects de la transformation numérique. Ils conviennent tous qu’en fin de compte, les organisations qui investissent dans les nouvelles technologies, les personnes et les processus pour être compétitives sur les marchés numériques réalisent des rendements au niveau de l’entreprise, notamment des parts de marché, des marges et des bénéfices plus importants, des talents, entre autres.
La transformation numérique a un impact sur le résultat net. Cela entraîne une augmentation de la collaboration et de la productivité. De plus, la transformation numérique aide les entreprises à évaluer et à aspirer à améliorer l’expérience client réelle.
Puisque notre travail s’est concentré sur DCX, nous avons également été initiés à des avantages plus axés sur la performance…
1) Augmentation de l’engagement client (75 %)
2) Amélioration de la satisfaction client (63 %)
3) Trafic numérique plus élevé (53 %)
4) Augmentation de la génération/des ventes de leads (49 %)
Conclusion
C’est clair. Nous avons encore beaucoup à apprendre sur la transformation numérique : ce qu’elle est, ce qu’elle n’est pas et ce qu’elle offre aux entreprises qui explorent ses permutations. Mais ce qui est plus clair, c’est que le changement doit commencer quelque part.
N’oubliez pas qu’en fin de compte, la clé de la transformation numérique est d’adopter la technologie comme catalyseur pour quelque chose de plus grand. Le comportement, qu’il soit lié aux clients, aux employés, aux valeurs ou aux attentes, est aussi important (ou plus) que de devenir de plus en plus numérique grâce à de nouveaux investissements dans la stratégie et la technologie. Ainsi, la transformation numérique devient un catalyseur pour repenser l’expérience globale du client (ou de l’employé).
Les entreprises en cours de transformation numérique créent chacune, à leur manière, de nouveaux processus, forment de nouveaux modèles commerciaux et de nouvelles équipes, et investissent dans de nouvelles technologies et de nouveaux systèmes pour travailler de manière plus adaptée à l’état et à l’évolution des marchés d’aujourd’hui. Ce faisant, ils tirent parti de la transformation numérique pour devenir plus centrés sur le client, plus humains et renouveler leur culture pour une nouvelle génération de clients et d’employés.
Il y a tellement plus dans le rapport. Veuillez prendre un moment pour le télécharger ici et partager également votre histoire avec nous.
