Interagir avec vos clients sur les réseaux sociaux est un excellent moyen de développer votre entreprise et de maintenir une forte présence en ligne, mais inévitablement, tous les commentaires que vous recevrez ne seront pas positifs. Pour protéger la réputation de votre marque, il est important de savoir quoi faire lorsque vos médias sociaux reçoivent des commentaires négatifs.
Donnez une tournure positive aux commentaires négatifs
La façon dont vous répondez aux commentaires négatifs sur les médias sociaux fera toute la différence pour protéger votre réputation.
Si quelqu’un a une plainte approfondie, demandez ses coordonnées et expliquez que quelqu’un de votre entreprise les contactera pour résoudre le problème. Il s’agit d’une bonne option car tous les autres détails de la plainte seront traités en privé et cela montrera sur votre compte de réseau social qu’en tant qu’entreprise, vous travaillez activement pour résoudre les plaintes.
Pour les commentaires négatifs plus simples, comme quelqu’un commentant que vous n’avez jamais le produit qu’il veut en stock, une bonne réponse serait de vous excuser et de proposer de faire une commande spéciale de l’article.
Essayer d’apaiser le client qui a eu une mauvaise expérience est toujours une bonne idée. Cela incitera ce client à revenir vers vous et mettra votre entreprise sous un bon jour sur les réseaux sociaux. Cependant, vous devez vous abstenir d’apaiser publiquement les clients avec des chèques-cadeaux ou des coupons. Si d’autres personnes remarquent que votre entreprise offre des coupons de réduction de 20 % aux personnes qui se plaignent, cela ne fera qu’encourager des commentaires plus négatifs. Lorsque vous répondez à des commentaires négatifs, vous devez :
- Poli
- Sincères
- Travailler à une résolution
Équilibrer le mal avec le bien
Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde et les autres personnes lisant vos commentaires négatifs le comprendront. Ne supprimez pas les commentaires négatifs car les gens le remarqueront et cela donnera à votre entreprise une apparence malhonnête et comme si vous aviez quelque chose à cacher. Les clients apprécient la transparence et avoir des commentaires négatifs sur vos sites de médias sociaux leur montrera que vous êtes une entreprise honnête.
Avoir des commentaires négatifs sur votre page de médias sociaux n’est pas nécessairement une mauvaise chose si vous les avez bien gérés et vous pouvez travailler pour contrer les commentaires négatifs avec des messages de clients satisfaits.
- Encouragez les clients satisfaits à publier sur votre site de médias sociaux
- Publier des avis positifs en ligne
- Retweetez ou partagez tout bon commentaire que vous recevez
Ne vous engagez pas avec les haineux
Répondez toujours aux commentaires négatifs de manière calme et professionnelle. Vous pouvez empêcher quelqu’un de publier sur vos comptes de médias sociaux s’il publie constamment des commentaires qui sont :
- Attaque
- Grossier
- Injurieux
- N’avoir aucune vérité
Pour vous assurer que la réputation de votre entreprise ne soit pas entachée, vous devez toujours maintenir le niveau supérieur.
Terminons avec un dernier conseil – Ne vous engagez pas avec les trolls Internet car personne ne gagne !
