Vendredi dernier, le Living Social Daily Deal pour Detroit comportait une licence d’arme dissimulée. Ma réaction immédiate a été l’hilarité, tweeter à propos de l’accord avec des pensées de «l’état de Detroit». J’ai visité et vécu dans la région métropolitaine de Detroit plusieurs fois au fil des ans et mon impression de la ville, les renflouements post-gouvernementaux pour l’industrie automobile et bancaire, provoquent tranquillement des images de la scène mise en scène pour RoboCop. Mes remarques visaient à refléter ma perception de la détérioration de l’économie et de la situation à Detroit. Inconscient et sans considération pour les récentes violences qui ont eu lieu à Tucson, en Arizona.
Étant donné que je passe beaucoup de temps sur LinkedIn et que j’opte pour des fonctionnalités telles que le suivi détaillé de qui a consulté mon profil, j’ai pu voir qu’une paire de défenseurs des consommateurs sociaux vivants avait consulté mon profil. Je n’ai fait aucun lien entre mon tweet et mon profil Twitter (qui répertorie mon profil LinkedIn comme mon site Web) et l’occurrence aléatoire de personnes vivant sur Social.
Environ 8 heures après mon Tweet cynique, j’ai reçu un e-mail d’un défenseur des clients de Living Social :
Le service client de Living Social a surveillé et noté mon tweet, l’a interprété comme une remarque négative contre leur marque, a réagi rapidement pour trouver un moyen hors Twitter ou non public de me contacter (le consommateur) et de rectifier la situation. Tout cela s’est produit dans les 8 heures suivant mon contenu, dont au moins 4 n’étaient pas des heures ouvrables standard (heure locale). Compte tenu de la popularité de Living Social, je suis étonné de ce temps de réponse et de l’attention individuelle accordée par leur personnel de « défenseur des consommateurs ».
Juste une explication technique rapide et légère pourquoi tout cet événement était même un problème : plusieurs sites de coupons sociaux sont de véritables entreprises, pas seulement une application mise à jour quotidiennement. Il y a un calendrier, des offres en file d’attente pour des régions données, des e-mails, des tweets et d’autres communications sociales autour d’un accord pour une ville donnée. Un grand nombre de ces processus sont automatisés une fois que la relation commerciale entre Living Social et l’entreprise proposant un accord est établie. Comme toute autre communication en ligne ou hors ligne, le cours des événements actuels n’est pas prévu lors de la mise en place d’un processus automatisé. La notification que j’ai reçue à 3 heures du matin concernant le nouvel accord a également été automatisée. Si un site de coupons sociaux comme Living Social était obligé (par la loi ou les attentes des utilisateurs) de mettre à jour la disponibilité de ses plats du jour pour chaque région en fonction des événements actuels dans le monde, l’entreprise ne pourrait pas fonctionner. Une offre de cupcake à New York peut être inutile ou offenser un diabétique à Portland. Ce n’est la faute de personne – les offres sont ciblées sur une région pour une période donnée des jours voire des semaines à l’avance.
Je pense que ce processus de service client est stellaire. Le désir de servir le client Living Social est allé au-delà pour assurer mon bonheur et ma satisfaction avec leur marque. Cependant, ma première réaction a été la frustration et l’inquiétude que cette communication soit une violation de ma vie privée.
Quelle est la ligne de démarcation quant à l’utilisation des médias sociaux pour servir la réputation de votre marque et les besoins de vos clients ? Le traitement ou le désamorçage d’une situation autour d’une marque doit-il rester public ? Quelles autres marques (que vous les gériez ou non) s’adressent directement aux utilisateurs, en prenant les problèmes hors de vue du public pour qu’ils soient résolus ?
Ma première réaction (qui a duré 2 à 3 secondes maximum) lorsque j’ai reçu cet e-mail a été « Attendez, comment ont-ils obtenu mon adresse e-mail ? » Il y avait un doute dans mon esprit que j’avais fourni des informations à Living Social ou que j’avais opté pour toute communication de leur part par e-mail. Ce que je décris (et préconise) comme une excellente expérience de service client pourrait apparaître comme une invasion de intimité.
Qu’en est-il de la confidentialité ? Essayons de jouer l’avocat du diable un instant. Living Social avait-il le droit de m’envoyer des e-mails ? S’ils étaient préoccupés par un Tweet, leurs responsables de marque devraient-ils s’adresser à moi via ce canal médiatique plutôt que directement via un autre ? J’ai fourni des détails sur moi-même sur LinkedIn pour les personnes intéressées à me contacter pour des raisons professionnelles – le canal B2B de Nick, si vous voulez. Si les utilisateurs de Twitter veulent me parler, ne devraient-ils pas me parler sur Twitter (et nulle part ailleurs, quels que soient les liens, les API, les applications tierces et le contenu que je relie vers et depuis Twitter) ?
Si vous publiez des informations en ligne, vous acceptez qu’elles soient visibles. Selon l’application, la plate-forme, les moyens/méthodes et les paramètres de confidentialité de l’endroit où vous avez publié des informations, elles seront visibles sur Internet ou simplement par un cercle défini de connexions et de contacts. Ma merveilleuse expérience client de Living Social ne m’a pas demandé d’acheter quoi que ce soit, ne m’a pas sollicité pour essayer un service qu’ils offrent et il n’a même pas précisé si j’étais un client de Living Social ou non. Le Living Social Consumer Advocate s’est simplement excusé et voulait être sûr que tout allait bien entre moi et la marque. Et nous sommes cool.
