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Brad Wilson est le directeur général extrêmement talentueux du groupe de gestion de la relation client (CRM) de Microsoft. Il dirige la gestion et le marketing mondiaux des produits et est responsable de la sensibilisation, de la demande et des revenus de Microsoft CRM à l’échelle mondiale. En janvier, la société a annoncé qu’elle proposait pour la première fois le service Microsoft Dynamics CRM Online aux entreprises en dehors des États-Unis.
J’ai récemment eu la chance de rencontrer Wilson sur le marché que le nouveau produit remplira, la direction innovante que prend son entreprise et pourquoi le CRM dans le cloud est vraiment important en 2011. De plus, j’ai eu notre bon ami et expert CRM, Brent Leary, ajouter ses réflexions sur quelques-uns des mêmes sujets. Brent est le co-fondateur et partenaire de CRM Essentials LLC, une société de conseil axée sur les petites et moyennes entreprises. Quoi qu’il en soit, un grand merci à Brad pour son temps et ses excellentes pensées ici :
Comment montrez-vous aux clients que Microsoft fait plus que simplement mettre à jour Microsoft Office, en particulier avec ce que propose votre division ?
- Les produits Microsoft Office continuent d’innover à chaque version, mais pour moi, c’est vraiment excitant de montrer aux consommateurs ce que Microsoft peut faire à travers la large gamme de technologies que nous proposons. Par exemple, Microsoft Dynamics CRM alimente directement Outlook, offrant aux clients une interface utilisateur familière, il s’intègre à Microsoft SharePoint pour faciliter la collaboration et est accessible aux utilisateurs via le PC, un navigateur Web ainsi que tout appareil mobile compatible Web. La nouvelle version de Microsoft Dynamic CRM vise vraiment à aider les gens à être plus productifs, à gérer les situations des clients de manière plus fluide et à tirer le meilleur parti des ressources qu’ils utilisent déjà. Je crois que nous avons une formidable capacité à transformer le marché du CRM et à vraiment présenter Microsoft comme une entreprise qui offre aux entreprises et aux décideurs informatiques une valeur remarquable. Au-delà de cela, le logiciel Microsoft Dynamics CRM permet aux entreprises de réagir plus facilement sur presque tous les canaux sociaux en reflétant le point de vue de chacun, en analysant en profondeur le trafic sur les réseaux sociaux, en faisant ce grand pas en avant et en s’engageant réellement sur les réseaux sociaux, et surtout en en se concentrant sur l’engagement client.
L’intégration directe de ce logiciel CRM dans tous les différents canaux sociaux (avec une variété d’actions et d’analyses différentes) semble différencier ce type de produit. Pourquoi était-ce important de se concentrer?
- Microsoft SharePoint offre des fonctionnalités collaboratives de partage et de publication de documents, mais plus important encore, il permet aux entreprises de simplifier les données qu’elles collectent au sein de leur organisation et à partir du Web. La nouvelle version de Microsoft Dynamics CRM que nous avons annoncée il y a quelques semaines s’intègre nativement à SharePoint, ce qui pour de nombreuses entreprises sera très important. Il permet également aux entreprises de disposer de plates-formes beaucoup plus collaboratives pour trier les différents canaux de médias sociaux, flux, podcasts, etc. À bien des égards, nous servons d’agrégateur, mais nous nous concentrons sur la transformation de ces informations (ou données) en solutions gérables et exploitables.
C’est très logique. Mais d’un point de vue plus général, pourquoi les entreprises doivent-elles se concentrer sur l’intégration de leurs pratiques CRM dans le cloud ? Pourquoi est-ce important et en quoi est-ce différent des méthodes CRM traditionnelles ?
- Notre objectif avec Microsoft Dynamics CRM a toujours été de donner aux clients le pouvoir de choisir. Microsoft Dynamics CRM est l’une des rares solutions CRM du marché qui permet aux clients d’obtenir le CRM qui leur convient le mieux, que ce soit sur site, à la demande dans le cloud ou une combinaison des deux. Quelle que soit la façon dont les clients l’obtiennent – en ligne, sur site ou en tant que solution hébergée – Microsoft Dynamics CRM 2011 est conçu pour augmenter la productivité des organisations de toutes tailles, qu’elles aient une poignée d’utilisateurs ou des dizaines de milliers. Ce que je constate dans l’espace CRM, c’est que sur site est un excellent choix de déploiement pour les entreprises qui peuvent exécuter la technologie de manière rentable et qui ont la capacité informatique interne pour déployer et gérer un système CRM. Pour certaines entreprises, le déploiement sur site peut être la seule option si elles ont des contraintes réglementaires spécifiques ou autres contraintes de conformité. Pour une très grande partie du marché, cependant, le cloud devient une option importante et crédible. Vous verrez de plus en plus d’entreprises dire : « Le cloud est fiable, le cloud est fiable, le cloud est toujours actif. Microsoft a une longue histoire d’exécution de services cloud fiables et fiables, et je peux lui faire confiance pour exécuter CRM et d’autres services cloud pour moi. » Dans ce cas, le cloud devient une partie importante du portefeuille informatique et d’une entreprise.
- BRENT LEARY : La principale différence en termes de CRM basé sur le cloud est que les entreprises peuvent se concentrer sur les compétences commerciales de base et créer des relations plus profondes et durables avec leurs clients – au lieu de perdre du temps et de l’argent à acheter et à entretenir du matériel et des logiciels. Et comme les fournisseurs gèrent les données et les applications dans le cloud, les informations sont plus accessibles à tout moment, dans davantage de formats et sur un nombre croissant de types d’appareils. Ainsi, le cloud augmente la possibilité de rester en contact avec les clients et les prospects afin de construire plus efficacement des relations plus riches. Alors que le cloud offre de nouvelles façons d’engager les clients, le nom du jeu est toujours de trouver, d’attraper et de garder de bons clients. Ainsi, l’importance de mettre en œuvre les bons processus pour optimiser l’efficacité du marketing, des ventes et du service est toujours essentielle pour réussir le CRM, que ce soit dans le cloud ou sur site. Et tandis que les nouveaux outils et technologies aident à optimiser les processus, cela revient toujours à ce que les personnes soient la partie la plus importante de toute initiative CRM.
Terminons là-dessus, qui a un certain rapport avec le CRM. Quelle est votre stratégie en termes d’influenceurs, et comment définissez-vous même qui est un influenceur ?
- Quelle bonne question. Si 2010 était l’année de l’expert, 2011 sera l’année de l’influenceur. Il y a tellement de personnes avec qui nous travaillons, y compris nos clients et partenaires ainsi que des analystes et des experts de l’industrie qui nous fournissent des commentaires exploitables qui nous aident vraiment à améliorer et à définir l’orientation de nos nouvelles offres. C’est pourquoi il est important pour nous d’utiliser la technologie pour interagir largement avec tous les publics qui comptent. Que vous soyez un influenceur d’entreprise ou votre propre marque, nous l’examinons d’un point de vue global.
- BRENT LEARY : C’est assez simple : un influenceur est quelqu’un qui a la capacité de changer les pensées ou les actions de quelqu’un, en fonction de ses connaissances et de son expertise dans le domaine, et de sa capacité à communiquer efficacement ces connaissances. C’est tout ce qui compte.
Clause de non-responsabilité : Microsoft est un sponsor présentateur de The Customer Collective, l’une des neuf communautés de membres de Social Media Today.
