Que vous soyez une grande marque ou une petite marque personnelle, la surveillance des médias sociaux est une nécessité absolue du fonctionnement. À moins, bien sûr, que vous n’ayez aucun avant-poste sur les réseaux sociaux – c’est un sujet pour un autre jour. Tout le monde, d’une petite marque personnelle au gestionnaire de médias sociaux d’une grande marque, a besoin d’un système de surveillance des médias sociaux. Et vous pouvez en configurer un qui peut vous prendre aussi peu que 30 minutes par jour à entretenir.
Commençons par quelques règles de base :
1. Si vous gérez une grande marque, il y a de fortes chances que vous consacriez environ 30 % de votre journée à cette tâche. Si vous êtes une petite marque personnelle à temps partiel, vous devrez peut-être consacrer seulement 10 à 15 minutes par jour à cette tâche. Cela signifie que vous devez mettre à l’échelle les informations ici en fonction de votre responsabilité et de votre taille.
2. La surveillance n’est pas la gestion. C’est là que les gens perdent vraiment leur concentration. Même si les tâches de surveillance font partie de votre système de gestion, vous devez définir séparément les tâches impliquées dans la surveillance. Par exemple, si je commence à analyser mon lecteur RSS à la recherche de liens de retour ou de mentions de marque, je pourrais être pris dans la lecture d’un ou deux articles de blog qui ne relèvent pas de mes tâches de surveillance. Ou, si je regarde les messages Facebook pour des éléments qui nécessitent une attention, je peux être pris dans ma page Facebook personnelle ou lire un lien dans un message d’un ami. C’est là que vous devez tracer la ligne et vous discipliner pour effectuer vos tâches de surveillance en premier.
Il y a un certain croisement dans la surveillance et la gestion des tâches. Si je publie ou programme des publications sur les réseaux sociaux et que je remarque un problème de service client qui doit être résolu ou une question qui surgit et qui nécessite une réponse, je dois m’en occuper. De plus, si je suis les résultats de la campagne sur les réseaux sociaux, cela ne fait pas partie de ma routine de surveillance normale. Ceux-ci font partie de votre temps de gestion. Mais les tâches réelles de recherche de problèmes, de suivi des mentions de marque ou de suivi des sentiments ne doivent pas être mélangées sans but avec les tâches de gestion quotidiennes.
3. Le suivi doit être un ensemble de tâches que vous cochez régulièrement. Vous avez besoin d’une routine de surveillance et vous devez documenter vos conclusions. Plus d’informations à ce sujet dans la section configuration.
Ensuite, passons en revue quelques états d’esprit importants :
1. N’ayez pas peur des commentaires ou des retours négatifs. Si vous craignez le négatif dans les médias sociaux, vous avez un angle mort, purement et simplement. Même si personne n’aime lire de mauvaises choses sur lui-même, il n’y a pas moyen d’échapper au négatif. Si vous êtes en affaires, n’importe quel type d’entreprise, les gens ne seront pas d’accord avec tout ce que vous faites, surtout si cela les affecte. Lorsque vous avez pris la décision de vous lancer sur les réseaux sociaux, vous avez pris la décision de prendre le bon avec le mauvais. Vous devez vivre avec ce jour après jour. Il y a beaucoup de bons conseils sur l’autoroute de l’information sur la façon de gérer le négatif dans les médias sociaux. Lire et apprendre. Vous serez intelligent de savoir qu’il arrive et soyez prêt. Je dis toujours aux clients de se rappeler que les commentaires négatifs peuvent être une rétroaction précieuse sur la façon dont ils se portent en tant que marque. Apprenez simplement à séparer le bon grain de l’ivraie. En cas de crise, les commentaires négatifs peuvent vous aider à résoudre le problème.
2. La surveillance est une opération commerciale. Assurez-vous d’avoir une stratégie et des tactiques pour rester sur la bonne voie. Lorsque vous mettez en place votre système de surveillance, il doit être basé sur des informations que vous avez jugées importantes pour une raison (stratégie). Par exemple, la gestion de la réputation ou la prévention des crises pourraient figurer en tête de ma liste. Peut-être que je veux garder une trace de mes concurrents pour voir si j’interviens dans l’une de leurs conversations. Peut-être que je suis intéressé par le sentiment général autour de ma marque. Quelle que soit votre stratégie, vous devez documenter les résultats afin de pouvoir prendre de meilleures décisions commerciales et suivre les tendances. Les données de surveillance doivent figurer en bonne place sur la liste des rapports dont vous discutez lors de vos sessions de marketing. Si vous êtes une marque, ces données sont tout aussi importantes.
3. Il y a plusieurs conversations que vous devriez surveiller régulièrement :
- Marque : Écoutez ce qui se dit dans l’espace numérique à propos de votre marque. Il est important de suivre les sentiments (les gens parlent-ils de vous de manière positive ou négative ?) ainsi que les messages clés. Quelles opportunités manquez-vous ?
- Influenceurs principaux : écoutez pour identifier les personnes qui chantent vos louanges, prennent votre défense ou vous recommandent simplement à d’autres. Ceci est votre graphique d’influence. Connaissez également vos ennemis. Ils sont le côté obscur de vos principaux influenceurs.
- Interne : écoutez ce que vos employés pensent de votre organisation. Ont-ils la liberté de parler en votre nom ? Identifiez les constituants internes qui peuvent devenir des ambassadeurs.
- Concurrence : écoutez ce que font vos concurrents. Qui les recommande ou les critique ? Comment gèrent-ils cela ? Parlent-ils de vous ?
La mise en place:
La configuration initiale d’un système de surveillance vous prendra probablement plus de 30 minutes. Mais une fois votre système en place, vous devriez être en mesure d’effectuer toutes les tâches et de faire la documentation rapidement. Au fur et à mesure que la surveillance deviendra une partie intégrante de votre routine quotidienne, le système deviendra plus facile à entretenir. Le seul changement dans votre routine surviendrait si votre marque rencontrait un problème public qui doit être surveillé plus en profondeur pour détecter un schéma d’escalade des sentiments.
1. Créez une base de données d’informations que vous souhaitez suivre. Cela doit inclure les dates, les URL et les catégories de conversations que vous suivez (ci-dessus). Vous pouvez choisir de ne pas suivre toutes les conversations ci-dessus, surtout si vous avez un programme d’influence qui suit déjà les influenceurs, les défenseurs, les détracteurs et les trolls. Certains jours, vous n’aurez rien à suivre. Mais si vous avez développé une culture de la conversation dans votre base de fans, vous le ferez probablement. Je recommande d’attacher une valeur de sentiment à chaque message de votre piste. Cela peut être aussi simple qu’une échelle de Likert en cinq points qui va de très négatif à négatif à neutre à positif à très positif.
2. Si vous êtes une marque de plus d’un, assurez-vous d’avoir un système de réponse de triage. Dans votre suivi, vous pouvez rencontrer des messages ou des questions qui nécessitent la contribution de personnes plus haut placées que vous dans la chaîne d’autorité. Il existe de nombreux bons exemples de plans d’intervention, y compris celui de l’Université Webster. Cette configuration nécessite également une discussion d’équipe qui définit les types de problèmes nécessitant une réponse, les types nécessitant une surveillance continue pour l’escalade et les types que vous pouvez ignorer.
3. À moins que vous n’ayez un budget pour un système de surveillance, créez votre propre « tableau de bord » de surveillance avec des outils gratuits. Afin de gérer efficacement votre temps (rappelez-vous 30 minutes), ne perdez pas de temps à dupliquer les informations. Tenez-vous-en à des outils de recherche fiables et rapides et configurez des notifications pour les envoyer dans votre boîte de réception si possible. La fréquence à laquelle vous souhaitez recevoir ces notifications dépend probablement de l’importance des problèmes. J’utilise la recherche Twitter pour une surveillance en temps réel en configurant des colonnes de hashtag et de mots clés dans Hootsuite que je peux analyser occasionnellement. Les notifications en temps réel peuvent être une énorme distraction, alors pesez soigneusement quelles interruptions sont importantes. Je recommande un mélange des outils suivants :
- Alertes Google : n’exagérez pas ici. Revenez aux conversations que vous souhaitez surveiller et pourquoi. Si vous êtes une petite marque ou une marque unipersonnelle, vous n’en aurez probablement besoin que de quelques-unes en fonction de ce que vous souhaitez suivre. Voici le tutoriel de Google sur l’utilisation des alertes Google.
- Recherche Twitter : C’est mon outil préféré pour la surveillance en temps réel. J’aime configurer des listes Twitter pour la surveillance et utiliser Hootsuite pour m’aider à m’organiser.
- Des outils gratuits comme Social Mention, Trackur, Icerocket et Topsy peuvent être utiles, mais ne les utilisez pas si vous n’en avez pas besoin. Ils peuvent être un temps nul. De nombreux outils payants comme Sprout Social et d’autres ont également intégré des fonctions de recherche par mot-clé. Le point principal est de ne pas faire du système la star, faites de votre stratégie la star et utilisez le système pour atteindre vos objectifs. Ne soyez pas motivé par FOMO (peur de rater quelque chose). Si vous avez fait preuve de diligence raisonnable lors de la configuration de votre système, soyez confiant et exécutez.
- Configurez des mots clés distincts pour les recherches sur Facebook et utilisez les recherches par hashtag sur Instagram. Google Alerts ne surveillera pas les conversations sur la plupart des plateformes de médias sociaux. Intégrez simplement une liste de termes que vous recherchez régulièrement sur les réseaux sociaux dans votre base de données.
Une fois que vous avez configuré votre système, honorez votre engagement à vous en tenir à vos tâches de surveillance. Gardez votre activité personnelle sur les réseaux sociaux et vos autres tâches de gestion en dehors de ce temps de travail et vous resterez facilement dans votre fenêtre de 30 minutes. Je recommande de découper cette fenêtre en deux segments de 15 minutes : une première chose le matin et la seconde au milieu de l’après-midi. Quels conseils de surveillance avez-vous ?
