Les canaux de médias sociaux établissant une communication bidirectionnelle entre les marques et les consommateurs ont annoncé un nouvel ensemble d’attentes sur la résolution des problèmes. Des statistiques récentes montrent la tendance :
- 71% des 16-24 ans se connectent lorsqu’ils ont un problème avec un produit (Etude Sitel 2012) ;
- 67% de 23 000 consommateurs dans une étude de JD Power and Associates avaient utilisé le site de médias sociaux d’une entreprise pour le service ; et
- 87 % des consommateurs de l’étude JD Power and Associates ont déclaré que leur interaction sociale en ligne avec l’entreprise avait un impact positif sur la probabilité qu’ils achètent auprès de la marque, et que la réactivité des représentants du service était la clé de cette satisfaction.
POURQUOI TWITTER ?
Puisque les canaux de service client traditionnels sont établis, pourquoi les gens vont-ils en ligne pour partager leurs problèmes ?
Frustration avec les centres d’appel – Souvent, les individus vont sur Twitter après avoir déjà cherché une solution en appelant la ligne d’assistance de l’entreprise.- Satisfaction immédiate – Twitter permet aux clients de se sentir plus en contrôle de la rapidité de la solution. Ils peuvent immédiatement se connecter, rechercher une solution pour essayer de s’aider eux-mêmes ou exprimer leur problème en temps réel, en demandant de l’aide, que ce soit à la marque ou à d’autres clients.
- Exprimer publiquement son mécontentement fait partie d’une solution – Certaines personnes veulent simplement être entendues, et le partage sur une chaîne publique donne une certaine gratification.
UNE APPROCHE SERVICE CLIENT EN 140 CARACTÈRES
En raison des limites de caractères de Twitter, l’approche sur la chaîne ne peut pas toujours être la résolution de problèmes, mais devrait être la gestion des relations. Les clients veulent savoir qu’ils sont entendus, et une réponse authentique et opportune de la marque peut être un grand pas en avant vers la fidélisation.
Voici les quatre ingrédients clés pour établir un canal de réponse efficace sur Twitter :
PRÉPARATION
- Recherchez et écoutez ce que les clients demandent ou se plaignent. Que vous soyez sur le point de plonger ou que vous ayez une présence établie sur le canal, évaluez ce que vos clients partagent sur le canal. Les problèmes sont-ils similaires à ce que le centre d’appels reçoit ? Les utilisateurs tweetent-ils sur votre nom de marque officiel ou utilisent-ils simplement le nom de votre entreprise dans un tweet ? Ont-ils déjà essayé d’envoyer un e-mail ou d’appeler votre entreprise avant de tweeter ?
- Élaborer des directives de réponse aux médias sociaux. Bien que vous ne puissiez pas prévoir chaque type de problème qui surviendra, créez des compartiments pour ce qui peut être répondu sur le canal, quelles situations doivent être mises hors ligne et quand une escalade au sein de l’entreprise est nécessaire. Cependant, n’ayez pas de « script » de réponses. Les utilisateurs veulent savoir qu’ils interagissent avec une personne, et les réponses standardisées à des problèmes similaires ne les apaiseront pas.
TOUJOURS ACTIVÉ
- Créez un compte de service client distinct. Concentrez le principal compte Twitter de votre marque sur les engagements positifs et les messages marketing, et hébergez le dialogue avec les clients mécontents sur une autre ligne. Actuellement, seules 23 % des plus grandes marques mondiales sur Twitter disposent d’un service client dédié³.
- Affichez des temps de réponse clairs. Votre équipe répondra-t-elle aux problèmes 24h/24 et 7j/7 ? Entre 9h00 et 17h00 HNP ? Quelle est la durée maximale pendant laquelle un utilisateur doit attendre une réponse, surtout s’il envoie une question pendant la nuit ou le week-end ? Définissez les attentes en indiquant clairement la disponibilité dans la section « bio » et éventuellement en surbrillance dans l’image d’arrière-plan.
HAUTE RÉACTIVITÉ
- Responsabiliser les employés qui gèrent le compte. Renseignez-les sur la marque, sur la façon dont l’entreprise aborde le service social et le service client, puis faites-leur confiance. Donnez-leur le pouvoir de réagir comme ils le jugent approprié dans la plupart des situations sans un long processus d’approbation. Étant donné que 32 % des consommateurs utilisant les médias sociaux pour le service client s’attendent à une réponse dans les 30 minutes, les gestionnaires de la poignée doivent être en mesure de répondre rapidement.
- Etre pro-actif. Twitter, en tant que canal de service client bidirectionnel, permet aux marques d’être proactives en cas de problème, comme une panne de courant par une compagnie d’électricité. Publiez un message sur Twitter et fournissez des mises à jour régulières afin que les consommateurs sur ce canal puissent être assurés que la situation est traitée.
TRANSPARENCE
- Partagez qui gère le compte. Les consommateurs veulent savoir avec qui ils interagissent. Si possible, partagez le nom, les initiales et/ou la photo des personnes qui répondent aux demandes des utilisateurs.
- Lignes directrices sur la divulgation de l’offre. Renforcer les attentes, partager clairement ce à quoi les utilisateurs peuvent s’attendre en interagissant avec la marque sur ce canal. Publiez les informations que l’utilisateur doit et ne doit pas partager avec lui et ce que l’agent à l’autre bout fait avec ces informations. Partagez via un lien dans la bio ou partagez les mots dans l’image d’arrière-plan.
LES MEILLEURS EXEMPLES DE CLASSE
Voici quelques exemples de premier ordre pour montrer comment le service client peut être effectué efficacement sur Twitter.
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@NIKESupport – HAUTE RÉACTIVITÉ |
@SamsungSupport – PRÉPARÉ |
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Nike répond à 74 % des tweets entrants, soit près de 25 000 en seulement trois mois. Leur personnel est clairement formé et habilité à répondre. |
Samsung a écouté pendant 90 jours avant de publier quoi que ce soit sur son compte Twitter du service client. La qualité et le ton des réponses indiquent qu’ils savent clairement à qui ils parlent. |
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@CHASESUPPORT – TRANSPARENCE |
@MicrosoftHelps – TOUJOURS ACTIVÉ |
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La poignée Twitter du service client de Chase partage les images et les noms des personnes qui tweetent les réponses afin que les consommateurs puissent clairement savoir à qui ils parlent. Ils ont également une déclaration de divulgation claire dans l’arrière-plan de Twitter. |
Reconnaissant que les problèmes des clients ne surviennent pas toujours pendant les heures de bureau, le compte Twitter de Microsoft est actif 24h/24 et 7j/7 pour traiter les demandes toute la journée, tous les jours. |
ÉVALUER LE ROI
Le calcul du retour sur investissement de l’établissement et de l’exploitation d’un canal Twitter consiste en une analyse des sentiments et de l’engagement, ainsi qu’en des mesures traditionnelles du service client telles que les taux de première résolution et le temps de traitement moyen. Mais peut-être que la plus grande question dès le départ est : quels sont les risques si une marque n’avance pas dans ce canal ?
- 83% des clients sociaux abandonneront un achat à cause d’un mauvais service client. (Desk.com)
- Plus que 15% des clients abandonneront votre entreprise après une seule expérience de service client négative, et 40 % après deux expériences de service client négatives. (BlueWolf)
- Ce n’est pas seulement le client avec lequel vous traitez, car cette personne raconte à 53 personnes son expérience client négative. Cependant, un client social parlera en moyenne à 42 personnes d’une bonne expérience client ! (Desk.com)
Attendu à croître de 53 % en 2013 (Bluewolf), le chat en ligne et les médias sociaux pour le service client deviendront un différenciateur clé pour les marques à succès dans l’espace.
(image : Annette Shaff / Shutterstock.com)
