Les acheteurs de produits et services sociaux en ligne sont confrontés à un problème difficile : qu’est-ce qu’ils achètent exactement ? Les sponsors d’initiatives sociales et les acheteurs d’entreprise doivent évaluer les offres du marché dans un contexte d’évolution ultra-rapide des produits et services, d’efforts marketing hyperactifs et, bien sûr, de battage publicitaire. C’est un processus intimidant, déroutant et incertain. Avec une telle variété et une évolution rapide, même les initiés de l’industrie ont du mal à faire des comparaisons de pommes à pommes, sans parler d’identifier la meilleure pomme ou le meilleur vendeur de pommes pour répondre à un besoin commercial spécifique.
Le langage utilisé pour décrire les concepts, produits et services sociaux en ligne est un aspect du problème. Les descriptions sont glissantes et mal définies. Il n’y a pas de normes établies sur la façon dont les praticiens sociaux en ligne décrivent ce qu’ils font ou ce que fait le produit. Des termes comme entreprise sociale et médias sociaux sont utilisés de manière interchangeable, ce qui conduit à une sorte de schizophrénie commerciale.
Alors … commençons par définir quelques concepts pour aider à gérer la folie.
Affaires sociales
Le social business est un ensemble d’activités en ligne qui relient des parties prenantes (prospects, clients, employés, fournisseurs, partenaires, collègues professionnels, investisseurs) à une organisation parraine dans une relation d’affaires. Les activités peuvent inclure : l’assistance aux produits et services, la collaboration, la résolution de problèmes, le développement de meilleures pratiques, le partage d’idées, l’innovation, le leadership éclairé et la recherche. Une relation d’affaires est au centre de ces interactions – les parties prenantes et l’organisation commanditaire reçoivent de la valeur et des avantages de ces interactions. Certains exemples d’applications ou de plateformes incluent les communautés en ligne (à la fois internes et externes), les systèmes de CRM social et les outils de collaboration. Compte tenu du degré d’interaction entre l’organisation et les parties prenantes, les initiatives d’entreprise sociale en ligne fonctionnent généralement dans un environnement B2B.
Des médias sociaux
Les médias sociaux désignent les activités sociales en ligne qui communiquent des messages entre des organisations et des individus, et entre des groupes d’individus. Dans le monde des affaires, les « médias sociaux » sont principalement une activité de marketing – le marketing des médias sociaux. Les outils et techniques sociaux en ligne sont utilisés pour créer ou étendre un programme de marketing afin de renforcer la sensibilisation, l’engagement et, finalement, d’inciter à l’achat. La plupart – mais pas toutes – les activités de marketing des médias sociaux en ligne impliquent une organisation s’engageant avec des consommateurs individuels ou des groupes de consommateurs, et sont donc B2C.
Une façon de penser aux différences entre ces deux styles d’activité sociale en ligne est « tournée vers l’intérieur » et « tournée vers l’extérieur ». Les initiatives d’entreprise sociale en ligne efficaces ont tendance à être tournées vers l’intérieur, axées sur les processus commerciaux internes tels qu’un meilleur service client et une meilleure assistance, une efficacité opérationnelle améliorée, une collaboration accrue, une innovation plus rapide et la création de connaissances. Le succès peut être mesuré par des changements au sein de l’organisation. À l’inverse, les initiatives de médias sociaux en ligne font surface pour influencer les publics extérieurs à l’entreprise. Une initiative de médias sociaux distribue les messages de l’organisation commanditaire via les canaux sociaux aux individus et au public pour générer une prise de conscience et renforcer l’engagement. Le succès peut être défini par des changements dans le sentiment des consommateurs, la notoriété et l’engagement envers la marque.
Sur la base de ces deux définitions, il est clair qu’une stratégie d’entreprise sociale en ligne différerait considérablement d’une stratégie de médias sociaux en ligne. Comprendre quel type d’activité votre organisation souhaite poursuivre déterminera l’approche stratégique et guidera la sélection des plateformes, des produits ou des fournisseurs de services.
Plateformes sociales en ligne
À l’époque, une plate-forme communautaire en ligne était considérée comme une application logicielle assez complexe et spécialisée – exploitée en interne ou par un fournisseur de services – qui desservait à la fois les entreprises et les consommateurs. Cependant, l’énorme croissance mondiale des activités sociales en ligne a transformé l’univers des plateformes.
Les trois grands – Facebook, LinkedIN et Twitter – sont des plateformes de collaboration publiques, exploitées au profit des plateformes elles-mêmes. Les organisations qui les utilisent pour les médias sociaux et certains types d’initiatives d’entreprises sociales « louent » de l’espace et l’accès à leurs membres mondiaux. Tout comme avec un panneau d’affichage ou une publicité imprimée, vous pouvez afficher un message marketing, mais vous n’avez pas accès aux informations du spectateur individuel à moins que le spectateur ne les partage avec vous.
Alors que les trois grands dominent l’arène du marketing des médias sociaux en ligne (et, oui, il existe d’autres acteurs tels que Google+), il existe également une variété de plates-formes de collaboration en marque blanche et personnalisées disponibles pour une utilisation durable dans les initiatives d’entreprise sociale. Ceux-ci incluent Get Satisfaction, Jive, Lithium, Socious, tibbr et Zimbra. Ces communautés de marques privées prennent en charge la collaboration en ligne avec des publics spécifiques, voire hautement spécialisés, pour recueillir des informations qui peuvent ensuite être utilisées pour améliorer les opérations commerciales. Les résultats peuvent inclure l’exploitation des tendances, des commentaires spécifiques sur des produits ou la génération de nouvelles idées de produits, parmi un large éventail d’autres processus commerciaux.
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Guide de l’acheteur d’entreprise sociale [Part One of Two] est apparu en premier sur Leader Networks.
