Wikipédia est l’une des plateformes les plus visibles – et les plus difficiles – lors d’un problème ou d’une crise. D’une part, cela vous permet de remettre les pendules à l’heure, d’autre part, cela peut rapidement devenir un champ de bataille de faits, de rumeurs et d’insultes, tous joués devant le monde en général. Et puis il y a le défi de traiter avec ses éditeurs.
Bill Beutler, Wikipédien et fondateur et président de Beutler Ink, basé à Washington DC, a partagé avec moi ses conseils sur la façon de gérer la bête de Jimmy Wales en cas de problème. Bill a également aimablement contribué à mon nouveau livre « Managing Online Reputation » (Palgrave Macmillan, 2015).
L’interview est publiée en deux parties. Voici le premier :
Quelles organisations sont connues pour bien gérer Wikipédia dans un contexte de gestion de crise ou de problème ? Qu’est-ce qui les rend si remarquables ?
Les impératifs de gestion de crise ont tendance à être difficiles à concilier avec les impératifs de Wikipédia. Dans le premier cas, la rapidité et la discrétion sont d’une grande importance, tandis que les directives de Wikipédia suggèrent la patience et la transparence. Le conseil que je donne est de toujours regarder vers l’horizon à long terme et d’essayer de moins s’inquiéter de ce que dit Wikipedia à l’instant même. Je dirais que ce que Wikipédia dit pour des mois ou des années dans le futur compte bien plus que ce qu’il dit aujourd’hui ou pour les prochaines semaines. Avoir de la patience et être disposé à résoudre les problèmes avec les éditeurs de Wikipédia, afin qu’ils soient d’accord avec votre point de vue, est le meilleur moyen d’assurer la durabilité des changements.
Quelle est l’importance de Wikipédia comme source d’information/de référence pour les différentes parties prenantes, par exemple le grand public, les étudiants, les journalistes, les militants ? Comment ces différents groupes l’utilisent-ils ?
Qu’on le veuille ou non, Wikipedia est probablement la source d’informations la plus importante pour à peu près tout le monde, après Google lui-même. C’est un manuel de référence rapide pour les journalistes, et une cible pour les militants pour façonner l’opinion publique, et l’arme secrète de chaque étudiant (ou honte secrète). Wikipédia est sans doute le site Web le mieux conçu pour figurer en bonne place dans les résultats de recherche de Google, ce qui a conduit à son omniprésence, ce qui engendre la familiarité, et maintenant j’imagine que Wikipédia est l’une de ces choses que les gens se demandent de quoi ils ont pu se passer.
Quel a été l’impact de Wikipédia sur les actions et la communication des organisations ? Dans quelle mesure peut-on dire qu’il rend les organisations plus transparentes, honnêtes et responsables ?
Je pense qu’aucune organisation ne pense jamais : « Attendez, nous ne devrions pas faire ça, cela pourrait finir sur notre article Wikipedia. » Ils pourraient se demander si une action créerait une couverture médiatique défavorable, étant donné que les médias influencent l’opinion publique depuis bien plus longtemps. Mais il ne faut pas oublier que, même si les gros titres changent, la durée de vie d’un article négatif peut être beaucoup plus longue s’il devient une source sur Wikipédia.
Existe-t-il d’autres plates-formes/communautés de style Wikipédia (générales ou ciblées) – existantes ou émergentes – dont les organisations devraient être conscientes du point de vue de leur réputation ?
Wikipédia est vraiment une ressource unique en termes de popularité mondiale, bien qu’il existe des plateformes d’édition ouverte (ou à contribution ouverte) similaires qui peuvent être influentes dans certaines circonstances. Le plus important est Freebase, qui est la ressource derrière le Knowledge Graph de Google. CrunchBase, exploité par TechCrunch d’AOL, vise à être le Wikipédia des start-ups. Quora est une plate-forme intéressante à certains égards similaire à Wikipedia, mais adopte une approche différente pour organiser l’information. Enfin, il ne faut pas oublier une plate-forme permettant les contributions des utilisateurs qui existe depuis encore plus longtemps que Wikipédia : l’Internet Movie Database.
Pour l’avenir, voyez-vous Wikipédia devenir plus ou moins important en tant que source d’informations/références d’entreprise ? Pour qui?
Le défi pour Wikipédia est de maintenir ces entrées à jour lorsque sa communauté de bénévoles existante n’est pas nécessairement intéressée à y travailler. Les éditeurs de Wikipédia ont tendance à se concentrer sur des domaines de passion personnelle, et il n’y a tout simplement pas beaucoup de passionnés par les entreprises et les organisations. Si la perception du public se développe que Wikipedia est une mauvaise source d’information sur ce sujet – et je dirais que cette perception est au moins en train de germer – alors il est possible que cette réputation puisse rester, et Wikipedia serait moins invoqué. D’un autre côté, Wikipédia est partout, et il est difficile de l’ignorer.
