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« L’automatisation des médias sociaux est une aubaine. »
« L’automatisation des médias sociaux est le diable. »
« Vous avez besoin automatisation des réseaux sociaux. »
« Vous devez éviter l’automatisation des médias sociaux comme la peste. »
Depuis de nombreuses années, le débat autour de l’automatisation des médias sociaux tourne en rond. Pour certains, cela va à l’encontre de ce que les médias sociaux sont censés être : à savoir, sociaux et personnels. Pour d’autres, c’est la réponse aux prières d’efficacité – leur permettant de maintenir une présence active sur les réseaux sociaux avec un minimum d’effort.
Et les deux côtés ont raison. Nous avons tous grincé des dents devant les mises à jour automatisées « Happy Monday ! J’ai hâte de lire vos tweets 🙂 », n’est-ce pas ? Mais aucun d’entre nous ne se plaint lorsque nous recevons de grandes ressources à intervalles réguliers.
La clé est évidente : vous devez trouver le bon équilibre entre l’automatisation et le contact humain. Voici donc 10 règles de bonnes pratiques pour réussir l’automatisation des médias sociaux.
1. N’envoyez pas de DM automatisés
Nous allons commencer par la plus grosse bête noire de tout le monde : les messages directs automatisés. Vous aimez les recevoir ? Bien sûr, vous ne le faites pas – et vos abonnés non plus.
Un stock, « Merci pour le suivi! Insight powered by xxx » est aussi hypocrite que paresseux. De même, un DM automatisé poussant les gens vers un produit ou un service est un spam et ennuyeux. Arrêter.
Si quelqu’un a pris le temps de montrer son soutien avec un suivi, le moins que vous puissiez faire est de le remercier personnellement – sans spam ni manque de sincérité.
2. Automatisez les réponses lorsque vous n’êtes pas au bureau
Selon des recherches récentes, près de la moitié d’entre nous attendent une réponse des marques dans l’heure suivant leur communication. Cette attente est exacerbée si un client est en colère.
Après tout, leur patience est épuisée et leur dénigrement public de votre marque sur les réseaux sociaux sera en conséquence cinglant. Alors, gardez l’oreille au sol.
Si vous recevez un message en dehors des heures de bureau, envoyez une réponse automatique pour informer la personne que vous êtes actuellement absent, mais qu’elle répondra dès que possible. De cette façon, le client n’est pas ignoré et vous avez expliqué votre silence.
3. Mais n’automatisez PAS les autres
Il est important de ne pas se laisser emporter par les réponses automatiques. Un expliquant que vous n’êtes pas au bureau est très bien. Une réponse symbolique à tous les messages à tout moment de la journée, cependant… pas si bien.
Pensez-y. Si vous aviez pris le temps d’envoyer un message à une entreprise, que ressentiriez-vous si elle répondait par un message banal : « Hé ! Merci d’avoir pris contact. Insight powered by xxx » ?
C’est dur. C’est robotique. Et il ressort comme un pouce endolori. N’oubliez pas que ce n’est pas parce que vous pouvez automatiser quelque chose que vous devez nécessairement le faire.
4. Assurez un mélange homogène de contenu
Ne continuez pas à automatiser exactement le même contenu, à chaque fois. La variété est le piment de la vie, après tout.
Répéter exactement les mêmes offres à la même heure chaque jour n’est pas engageant et cela devient rapidement périmé. Alors, gardez vos publications automatisées équilibrées avec du contenu, des articles, des trucs et astuces toujours à jour, ainsi que de nouveaux blogs et offres créés au fil du temps.
De cette façon, vos publications automatisées seront moins évidentes. De plus, vous éviterez de ressembler à un disque rayé.
5. Utilisez des déclencheurs inhabituels
L’automatisation à des heures fixes tout au long de la journée est une évidence. Mais vous devriez aussi sortir des sentiers battus et mettre en place des déclencheurs plus irréguliers.
Disons que vous êtes une entreprise de crème glacée. Pourquoi ne pas mettre en place des déclencheurs d’automatisation qui publieront des remises dès que la température atteint 20°C ? Ou disons que vous êtes une compagnie de taxi. Pourquoi ne pas configurer des déclencheurs qui publieront du contenu chaque fois qu’un service de train ou de bus est en panne ?
Pour ce faire, vous auriez besoin d’une solution offrant des services d’automatisation intégrés plus complexes. Mais les résultats en vaudraient la peine.
6. Laissez de la place pour les mises à jour ponctuelles
(Et n’exagérez pas les contenus automatisés.) Vous devez toujours compléter tout contenu automatisé avec des publications en direct et impromptues pour vous assurer de rester pertinent.
Cela ne signifie pas publier un million de mises à jour par jour – vous ne voulez pas être cet utilisateur exaspérant qui inonde la chronologie de tout le monde. Cela signifie simplement garder un équilibre entre l’automatisation et l’action en direct.
Prenons l’exemple de Twitter. Si vous tweetez généralement 10 fois par jour tout au long de la journée, essayez de faire 5 tweets automatisés et 5 non planifiés et réactionnaires. Encore une fois, cela rendra vos efforts d’automatisation beaucoup moins évidents.
7. Appliquer l’analyse des sentiments
L’automatisation sociale ne se limite pas aux publications. C’est aussi une question d’analyse. Et sans analyse des sentiments, vous ne pouvez pas mesurer l’opinion publique sur votre marque.
Les gens parlent de vous sur les réseaux sociaux et vous envoient des messages – alors pourquoi ne pas commencer à examiner la situation dans son ensemble ? Avec une solution d’automatisation sociale qui est livrée avec une analyse des sentiments, tous les messages qui vous sont adressés/à votre sujet peuvent être analysés et évalués pour des sentiments positifs ou négatifs.
Sans aucun travail de votre part, vous découvrirez la vue d’ensemble sur ce que les gens pensent vraiment de vous. Soyez avisé.
8. Configurez des déclencheurs « urgents »
Il y aura des moments où une réponse automatique d’absence du bureau ne suffira pas. Il y aura des moments où vous recevrez des demandes d’assistance critiques, des plaintes sérieuses et des critiques négatives.
Et c’est à ces moments-là que vous devriez laisser entrer le logiciel d’automatisation sociale. Configurez votre logiciel pour rechercher des phrases négatives ou « urgentes », et à partir de là, il peut automatiquement envoyer une alerte par SMS ou par e-mail à un employé concerné.
Puisque vous ne pouvez pas être assis sur les réseaux sociaux 24h/24 et 7j/7, utilisez votre logiciel d’automatisation comme chien de garde. Vous resterez toujours réactif, réactif et sur le qui-vive.
9. Surveiller les canaux concurrents
Et gardez également un œil sur les mots et expressions clés de l’industrie. Si vous ne sortez pas des sentiers battus avec l’automatisation sociale, vous ne l’utilisez pas pleinement.
Alors, cherchez plus loin que vos propres chaînes. Configurez votre logiciel pour surveiller également les comptes des concurrents. Et pendant que vous y êtes, recherchez les termes de recherche pertinents – des simples mentions d’entreprise aux noms de produits individuels en passant par des chaînes de recherche spécifiques.
Se concentrer uniquement sur vos propres comptes vous laisse aveugle. Laissez un logiciel d’automatisation sociale vous donner une vue d’ensemble du marché, pas seulement un coup de main pour vos publications.
10. Intégration avec votre CRM
Enfin et surtout, assurez-vous de lier toute cette magie d’automatisation sociale à votre CRM. C’est bien beau d’utiliser l’automatisation pour aider les clients en colère, calculer le sentiment et surveiller les demandes d’assistance urgentes.
Mais si ce type d’informations n’alimente pas votre CRM, vous perdez des hôtes de données cruciales. Alors, choisissez une solution qui peut s’intégrer. L’automatisation consiste à exécuter automatiquement les tâches, rappelez-vous.
Pour garder une trace de toutes ces précieuses interactions sociales, demandez à votre logiciel de créer automatiquement des enregistrements par rapport aux profils des clients dans votre CRM. Cela vous évitera un travail colossal et gardera également vos données synchronisées.
Alors, voilà. L’automatisation sociale intègre plus que vous ne le pensiez, n’est-ce pas ?
Mais avant de vous lancer joyeusement dans le succès de l’automatisation sociale, rappelez-vous que ces 10 règles d’or ne signifient finalement rien si vous oubliez qu’une personne vivante est toujours la meilleure. En ce qui concerne le monde dynamique des médias sociaux, une politique « définissez-le et oubliez-le » vous fera rapidement prendre du retard.
