En tant qu’écrivain, je pense qu’obtenir un bon entretien client est la clé d’une étude de cas réussie. Lorsqu’il est guidé par des experts, votre client vous remettra votre étude de cas sur un plateau en répondant simplement à quelques questions. Une fois transcrit, vous lirez l’interview et votre histoire commencera à s’écrire d’elle-même. Mais si votre entretien client échoue, vous êtes obligé de faire beaucoup de recherches et d’essayer de relier les points par vous-même.
Parfois, des rédacteurs mènent l’entretien avec le client, parfois un responsable marketing produit ou même un représentant des ventes expérimenté. Quelle que soit votre situation, en plus d’être bien informé sur votre produit et votre client, mon conseil est le suivant :
Conseil d’entretien client n°1
Ne soyez pas timide. Assurez-vous que votre client parle de vous.
Si l’occasion se présente, les gens se sentent généralement plus à l’aise pour parler de ce qu’ils connaissent le mieux eux-mêmes. C’est dans la nature humaine, alors ne vous attendez pas à ce que vos clients soient différents, même s’ils ont accepté un entretien qui est censé être centré sur vous. Par exemple, lorsqu’ils décrivent leurs propres produits et processus, les clients sont susceptibles d’entrer dans les moindres détails ; lorsqu’ils décrivent le vôtre, ils sont probablement plus enclins à généraliser et à passer au sujet suivant.
Avant d’examiner certaines stratégies pour vous frayer un chemin sous les projecteurs, rappelez-vous pourquoi vous travaillez sur des études de cas pour commencer. Le but ici est simple : faire en sorte que quelqu’un d’autre que vous dise de belles choses sur vos produits.
Pour vous assurer que cela se produise, commencez par vous demander sur quoi vous voulez que votre étude de cas se concentre. Faites une liste et assurez-vous de mettre l’élément le plus évident en haut : votre produit. Vous seriez surpris de la fréquence à laquelle on m’a demandé de rédiger une étude de cas à partir d’un entretien avec un client qui ne mentionne jamais le produit de mon employeur ni même ses fonctionnalités de base. Ajoutez à la liste les principaux avantages de votre produit et tout ce qui vous distingue de la concurrence.
Gardez votre liste courte afin de pouvoir y jeter un coup d’œil pendant l’entretien et assurez-vous que votre client aborde (avec ses propres mots) les points qui comptent le plus pour vous.
Conseil d’entretien client #2
Lors de la préparation des questions, creusez plus profondément.
Toutes les études de cas de clients suivent une formule éprouvée et de bien-être : (a) Rencontrez le client pointu et réussi, qui (b) se retrouve face à un obstacle vraiment herculéen, jusqu’à ce que (c) vous arriviez sur les lieux , se précipitant pour les aider à sauver la situation.
Votre étude de cas est conçue pour permettre à quelqu’un qui envisage encore votre produit de se mettre à la place de votre client, de s’imaginer dans un voyage similaire et d’atteindre une fin tout aussi heureuse. Pour établir ce récit de base, commencez par demander à votre client : à quel défi avez-vous été confronté ? Pourquoi avez-vous choisi nos produits pour y remédier ? Quels résultats avez-vous obtenus en utilisant notre produit ? Ce sont vos questions principales.
Mais pour que votre lecteur se connecte vraiment avec votre client et se rapporte à ses expériences, rappelez-vous que vous ne parlez pas réellement à une entreprise, vous parlez à une personne. Encouragez votre client à partager des exemples spécifiques et à raconter des anecdotes de son point de vue personnel. En posant les bonnes questions, vous pouvez aider à faire ressortir leurs capacités naturelles de narration tout en les guidant pour fournir des détails qui mettront en valeur les points forts de votre produit.
Par exemple:
- Renseignez-vous sur les plus grands défis de l’entreprise. Personnalisez ensuite la question en la reformulant comme suit : quelle a été la partie la plus frustrante de votre travail que vous avez pu résoudre lorsque vous avez commencé à utiliser notre produit ?
- Renseignez-vous sur l’impact de votre produit sur l’entreprise dans son ensemble. Obtenez ensuite plus de détails en demandant à votre contact de répertorier sa fonctionnalité préférée et de décrire sa routine quotidienne d’interaction avec votre produit.
- N’ayez pas peur d’opter pour le grand drame. Vous pouvez demander : notre produit vous a-t-il aidé à éviter une crise ? Notre produit vous a-t-il permis de faire quelque chose que vous n’auriez jamais cru possible ? Qu’est-ce qui vous a le plus surpris à propos de notre produit après avoir commencé à l’utiliser ? Notre produit a-t-il changé la façon dont vous percevez votre fonction ?
- N’oubliez pas de demander des améliorations mesurables (en temps, en argent, en main d’œuvre) et de les attribuer aux spécificités de votre produit.
Conseil d’entretien client #3
Partagez vos questions à l’avance.
Puisque vous avez déjà écrit vos questions, il ne sert à rien de les garder comme une surprise.
En fait, pour aider vos clients à se préparer et vous aider à obtenir le meilleur entretien possible, je vous recommande de leur envoyer vos questions principales et une liste de cinq questions facultatives avec l’instruction de choisir les trois auxquelles ils pensent pouvoir répondre le mieux.
Demandez-leur de prendre quelques notes et de vous les renvoyer, ou organisez un appel préliminaire pour les revoir ensemble. Vous pouvez ensuite leur faire savoir ce que vous souhaitez qu’ils développent plus en profondeur.
En conclusion:
Les questions que j’ai utilisées comme exemples ici peuvent ne pas vous convenir, ou vous devrez peut-être en ajouter quelques-unes pour découvrir les fonctionnalités et les avantages spécifiques de votre produit. Mais aussi tentant que cela puisse être de simplement s’envoler, ne le faites pas. Préparez votre entretien client et demandez à votre client de se préparer un peu aussi.
