Trop souvent, les spécialistes du marketing considèrent la fidélité à la marque comme quelque chose qui se produit après l’acquisition de clients. Cependant, comme le souligne astucieusement Howard Schultz, PDG de Starbucks, « si les gens croient qu’ils partagent des valeurs avec une entreprise, ils resteront fidèles à la marque ». Et il a été démontré que les programmes de marketing de référence favorisent la fidélité à la marque bien avant que les prospects ne se transforment en clients payants. Encourager la fidélité à la marque grâce au marketing de bouche à oreille, avant que les prospects ne se convertissent, peut entraîner une baisse des coûts d’acquisition de clients. Curieuse? Voici comment:
Trois tactiques pour fidéliser la marque
Selon le milliardaire Richard Branson, « Trop d’entreprises veulent que leurs marques reflètent une image idéalisée et perfectionnée d’elles-mêmes. En conséquence, leurs marques n’acquièrent aucune texture, aucun caractère et aucune confiance du public. » Au lieu de favoriser cet environnement de marques fades, les entreprises devraient travailler dur pour favoriser la fidélité à la marque avant qu’un prospect ne devienne un client. Les trois tactiques suivantes vous aideront à améliorer la fidélité à la marque et à réduire les coûts d’acquisition de clients.
#1 : Le marketing de bouche à oreille transfère la fidélité à la marque
Une étude de recherche Nielsen de 2012 a révélé que 92 % des clients dans le monde faisaient confiance aux recommandations de bouche à oreille d’amis, de famille et de collègues avant toute autre forme de publicité. Les marques peuvent capitaliser sur cette mentalité en utilisant un programme de marketing de référence qui récompense les clients actuels pour avoir référé de nouveaux clients aux produits ou services de la marque. Un programme de parrainage de marque est un excellent moyen de fidéliser les clients actuels et potentiels à la marque. Cela peut également créer un environnement cyclique de fidélité à la marque et de promotion de la marque, ce qui réduira intrinsèquement les coûts d’acquisition de clients.
#2 : Engager et créer des expériences avec des prospects
Au début de cet article, nous avons mentionné une citation célèbre du PDG de Starbucks, Howard Schultz. Cette mentalité doit commencer alors que les clients sont encore au « stade prospect ». Gardez à l’esprit qu’un bon service client commence avant même qu’un client n’appuie sur le bouton d’achat. En fait, dans une récente étude de consommation, 78 % des consommateurs ont déclaré qu’ils avaient abandonné une transaction ou n’avaient pas effectué un achat prévu en raison d’une mauvaise expérience du service client.
Mais l’expérience client va de pair avec l’engagement client. Les entreprises peuvent utiliser les médias sociaux, l’engagement communautaire et les tactiques de marketing traditionnelles pour interagir avec les prospects qui n’ont pas encore acheté. En faisant en sorte que les clients se sentent connectés à votre entreprise, vous pouvez encourager la fidélité à la marque avant l’achat, ce qui réduira les coûts d’acquisition de clients et générera une nouvelle clientèle active. Selon le Bureau de la consommation de la Maison Blanche, en moyenne, les clients fidèles valent jusqu’à 10 fois plus que leur premier achat.
# 3: Inciter. Et puis inciter un peu plus
Inciter les clients potentiels n’est pas seulement une question d’argent que votre entreprise peut gagner. Il s’agit de la capacité unique d’une entreprise à courtiser, courtiser (ou quelle que soit l’expression d’avant 1900 que vous voudriez utiliser) quelqu’un qui est de valeur. Si un prospect estime que votre entreprise a la meilleure incitation à acheter (par exemple, des « cadeaux », des programmes de récompenses, des récompenses de recommandation de clients, etc.), il vous considérera comme ayant à cœur ses meilleurs intérêts – votre marque montre que vous appréciez vos clients, et cela donne envie aux gens de devenir vos clients.
Gardez les conseils suivants à l’esprit lorsque vous commencez votre processus d’incitation client :
- Gardez une qualité élevée – Ne rabaissez pas votre marque avec des offres bon marché. Montrez plutôt la valeur de votre marque, avec des programmes d’incitation qui orientent l’attention d’un client potentiel vers la haute qualité que votre marque (et seulement votre marque) peut offrir.
- Restez pertinent. – « Gardez vos amis proches et vos ennemis plus proches. » Sachez ce que font vos concurrents, afin que vous puissiez toujours offrir à vos clients la meilleure alternative.
- Montrez votre appréciation. – Les clients aiment savoir qu’ils comptent. Qu’il s’agisse d’une simple carte d’anniversaire ou d’une ligne d’objet d’e-mail personnalisée sur une promotion spéciale, faites savoir à vos clients potentiels qu’ils comptent. Lorsqu’un client se sent apprécié avant le point d’achat, il est plus susceptible de développer un sentiment plus fort de fidélité à la marque, ce qui se traduira à son tour par une clientèle fidèle.
La fidélité à la marque la plus forte commence tôt
Les efforts de fidélisation de la marque doivent être dédiés aux clients potentiels, ainsi qu’à votre clientèle actuelle et précédente. En élargissant votre stratégie de fidélité à la marque et vos efforts de marketing de bouche à oreille, vous pouvez réduire les coûts d’acquisition de clients, tout en favorisant un environnement de clients fidèles, engagés et actifs qui achèteront chez vous au moment opportun. En attendant, ces derniers feront la promotion de votre marque avant, pendant et après les achats.
The post 3 façons de fidéliser la marque – avant d’acheter ! est apparu en premier sur The Ambassador Blog.
