En fin de compte, qu’est-ce qui rend une expérience client meilleure qu’une autre ? Une touche personnelle.
Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) d’aujourd’hui permet aux organisations de nouer des relations avec leurs clients qui s’épanouissent comme jamais auparavant et améliorent la fidélité des clients. Il n’est plus nécessaire de deviner comment, où, quand et par quel support les messages sont livrés aux clients ; il peut être basé sur des données numériques réelles.
Voici cinq façons dont votre entreprise peut utiliser le CRM pour attirer de nouveaux clients, nourrir les clients existants et générer une fidélité passionnée à la marque grâce à la personnalisation.
Des médias numériques plus intelligents
En fonction de la durée du cycle de vie des achats, le CRM peut aider à identifier quels consommateurs sont des cibles potentielles pour les offres des mois avant l’achat. En analysant les publics cibles partageant les mêmes idées pour les achats passés, les comportements d’achat et le calendrier, les supports d’affichage peuvent être placés d’une manière qui ne semblera pas envahissante pour les consommateurs. .
L’étape du parcours d’un consommateur sera évidente en fonction de points de données tels que les sites à partir desquels les utilisateurs visitent et quels messages génèrent des interactions de chaque consommateur individuel. En tirant parti de ces données, les médias d’affichage dans des canaux tels que la recherche et les réseaux sociaux peuvent être personnalisés de manière dynamique pour fournir des messages plus pertinents et des informations utiles aux consommateurs, plutôt que des ennuis gênants et inexacts.
Exploiter la prochaine meilleure action
Sachant que vos produits et services peuvent être la solution à leur problème, la prochaine destination la plus probable pour un acheteur est votre site Web. Les opportunités de personnaliser une expérience augmentent de manière exponentielle une fois que vous les avez sur vos pages. Vous pouvez désormais fournir les conseils et les prochaines étapes de la décision d’achat qui sont essentiels pour convertir un prospect potentiel en client.
C’est, encore une fois, un moment crucial pour utiliser les données pour informer et adapter l’expérience numérique de l’acheteur. Supposons qu’un utilisateur souhaite en savoir plus sur une tondeuse à gazon, par exemple, et cherche des informations directement auprès de vous, le vendeur. Sur la base de leurs comportements antérieurs en ligne, vous en savez peut-être quelque chose sur leurs caractéristiques démographiques. Lorsque les acheteurs de cette région du monde, dans cette tranche d’âge, avec ce niveau d’éducation voient le prix de la vignette pour vos tondeuses à gazon, leur prochain mouvement est généralement de demander : « Qu’est-ce qui rend cela plus cher que d’autres options ? » Sur votre site Web, vous mettez en évidence le Comparer/Contraste page à côté du prix de l’autocollant afin que les acheteurs puissent facilement visualiser les données qui comparent et contrastent une tondeuse à gazon donnée avec d’autres options plus chères et moins chères de votre gamme de produits.
De plus, de nombreux achats impliquent des composants complémentaires, et les données CRM peuvent être utilisées sur site pour suggérer des articles de vente croisée et de vente incitative en fonction du comportement d’achat populaire.
Une expérience d’achat personnalisée
Au plus profond du processus d’examen du produit, un acheteur curieux peut demander plus d’informations sur le produit à l’équipe de vente d’une entreprise. Il est important que les organisations soient bien adaptées au parcours client de leurs publics cibles, afin qu’elles puissent connecter de manière transparente les acheteurs aux ventes sur une gamme de canaux différents, notamment par téléphone, e-mail, chat ou vidéo.
Lorsque quelqu’un contacte votre équipe de vente, il est essentiel que les ventes soient pleinement informées de la situation. Ils ont besoin d’avoir des données concrètes sur l’état d’esprit du client potentiel, où il en est dans son parcours et quels facteurs sont les plus susceptibles de l’encourager à franchir le pas décisif vers un achat. Avec ces informations à portée de main, l’équipe de vente sera habilitée à se connecter plus profondément avec le client, sera prête à répondre à ses attentes et, en fin de compte, sera plus susceptible de conclure une vente ou de déplacer un client dans l’entonnoir de conversion. .
Sensibilisation en temps opportun
Une organisation qui utilise pleinement le CRM aura la capacité de comprendre les motivations de son public cible et comment entretenir une relation avant, pendant et après un achat. S’il est important d’être prêt à réagir aux clients entrants, il y a aussi des moments où votre organisation doit prendre l’initiative et tendre la main de manière proactive.
Par exemple, un garage automobile qui effectue une vidange d’huile pour un client pourrait saisir la date de la dernière vidange d’huile du client dans son logiciel CRM lorsque sa vidange est terminée. Désormais armé de ces informations, le garage peut faire un certain nombre de choses pour offrir une excellente expérience client et fidéliser ce client. Ils pourraient envoyer au client un coupon en temps opportun pour leur prochaine visite, sachant qu’ils ont besoin d’un nouveau changement dans quelques semaines. Ils pourraient contacter le client à l’avance au sujet des nouvelles offres qu’ils proposent, afin que le client n’ait pas l’impression d’être vendu à la hausse lors de sa prochaine vidange d’huile. Ils peuvent cibler cet acheteur via des médias numériques qui cartographient tous leurs emplacements à proximité, en essayant de fidéliser un client à votre marque au cas où ils préféreraient faire entretenir leur véhicule près de leur bureau la prochaine fois. Savoir quand et comment contacter les clients pourrait faire la différence si vous les revoyez ou non.
Une touche humaine qui change la donne
Bien que les systèmes CRM introduisent un nouveau niveau d’automatisation numérique dans la relation client, ils offrent également de nombreuses façons de rendre l’expérience client plus humaine et plus personnalisée. C’est l’avantage stratégique clé qui est débloqué par les technologies CRM d’aujourd’hui. Dans le monde de l’achat numérique, les outils CRM augmentent notre compréhension et notre visibilité sur les besoins humains et les attentes spécifiques de l’acheteur à chaque point de contact du processus d’achat.
Si vous pouvez trouver des moyens d’exploiter ces informations pour rendre vos interactions avec les clients plus appropriées et plus personnelles – en vérifiant avec un nouveau client pour voir comment il apprécie la tondeuse à gazon qu’il a achetée le mois dernier, par exemple – vous serez en mesure de développer un avantage stratégique sur les concurrents. Dans cette perspective, le CRM a été redéfini comme le processus visant à rendre le parcours de l’acheteur plus fluide et plus humain.
En pratiquant cette nouvelle forme de gestion de la relation client, les entreprises leaders se voient désormais récompensées par des conversions plus élevées, des revenus de vente accrus et, finalement, une clientèle farouchement fidèle qui revient encore et encore.
Image principale via Sean MacEntee/Flickr
