con·vergence – la fusion de technologies, d’industries ou d’appareils distincts en un tout unifié
Notre monde est rempli de convergence. La vie personnelle converge avec la vie professionnelle depuis le premier téléphone Blackberry. La perturbation entre dans tout ce qui nous est proche et cher et nous oblige souvent à repenser notre propre chemin ou notre place dans ce monde. C’est mon histoire dans le monde convergent.
Comme j’aime le souligner, je suis et j’ai toujours été un simple gars du service client. Lorsque j’ai lancé l’effort Comcast Cares en 2008, je faisais simplement ce que j’aime faire, aider les clients. Je n’avais jamais anticipé la presse, même si je suis fier que Business Week me désigne comme le « responsable du service client le plus célèbre des États-Unis, sinon du monde ». Au fur et à mesure que ma carrière avançait, j’ai rejoint le service marketing de Citi parce que j’étais impressionnée par leur directrice marketing de l’époque, Michelle Peluso. Le dévouement de Michelle envers le client est une source d’inspiration. Mon prochain chapitre sera annoncé aujourd’hui, mais vous pouvez déjà voir le chemin et commencer à relier les points.
Au fil des années, j’ai été témoin de la convergence du marketing, des relations publiques et de l’expérience client. Bien que cela ressemble souvent plus à une épave de train qu’à une convergence, nous pouvons tous convenir que cela se produit. Nous constatons un aplatissement des complexités des affaires dans de nombreux domaines, mais la convergence du marketing, des relations publiques et de l’expérience client est la plus évoluée. Les médias sociaux ont été une clé de la disruption, mais aussi emblématique des défis actuels.
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Écoute – PR s’est concentré sur l’écoute de cette prochaine crise. Le marketing était à la recherche de ce prochain grand moment. L’expérience client a été axée sur la réponse aux plaintes des clients.
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Teneur – Vous conviendrez tous que le dicton « le contenu est roi » a été galvaudé. Les entreprises se sont concentrées sur le contenu, souvent conçu pour que les cadres aient l’air intelligents, ou que les marques aient l’air spéciales. Le marketing a souvent concentré ses efforts sur la vente de produits. Très peu s’est concentré sur les besoins du client.
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Service social – Il existe des points de vue très différents sur le service social dans les relations publiques, le marketing et l’expérience client. PR aime dire que nous rencontrons les clients là où ils se trouvent déjà. Cela ressemble à un si bon message, jusqu’à ce que vous réalisiez que la grande majorité des plaintes surviennent après des échecs dans d’autres canaux. Vous rencontreriez vraiment les clients là où ils se trouvent si vous réussissiez du premier coup. J’ai entendu beaucoup parler des bonnes choses qu’ils disent si vous les servez bien dans les réseaux sociaux. C’est vrai, mais si c’est votre mesure, ne devriez-vous pas inclure les données concernant le client faisant exploser votre marque publiquement ?
- Métrique – Les mesures des médias sociaux évoluent. L’accent initial était mis sur les amis, les abonnés et les goûts. Cela s’est ensuite déplacé vers les globes oculaires, mais à la fin de la journée, les dirigeants veulent savoir ce que nous avons ajouté au résultat net.
Beaucoup s’interrogent sur le modèle de l’agence et demandent s’il est durable. Je crois vraiment que c’est le cas, mais nous devons nous concentrer sur l’obtention des bons résultats. Nous devons également reconnaître nos propres capacités et embrasser les autres avec des expériences différentes. Au lieu de combattre cette convergence, nous devrions nous unir pour la célébrer.
Les agences à l’avenir :
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Comprendre le client – Nous possédons une grande connaissance du client et nous le mettrons au premier plan de nos discussions avec les clients. Nous aiderons nos homologues à diffuser ces informations dans toute leur organisation pour aider à transformer l’expérience et vraiment créer une marque remarquable. Cela a toujours été la façon dont vous gagnez dans le numérique.
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Offrir de la valeur au client – Au lieu d’être contrariés par les bloqueurs de publicités, nous devrions prendre du recul et comprendre ce qui en a causé le besoin en premier lieu. Nous devons respecter le client et nous efforcer de transmettre les messages de la manière qui lui convient le mieux. Nous devrons avoir des conversations plus approfondies concernant la mise en œuvre des technologies publicitaires. Si nous pouvons reconquérir le Client, nous pouvons livrer.
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Contribuer au résultat net – En fin de compte, c’est la mesure clé pour toute organisation et il est essentiel que nos efforts s’alignent sur la réalisation de ce succès.
Dans le passé, nous essayions de faire des marques que nous servons le centre de la communauté. L’avenir consiste à ne faire qu’un avec la communauté. Il s’agit de transformer les idées et de rassembler des éléments clés pour obtenir des résultats concrets.
Zénon de Citium a dit : « Nous avons deux oreilles et une bouche, nous devrions donc écouter plus que nous ne le disons. L’écoute est cruciale pour réussir sur tous les fronts. J’ai le plaisir d’annoncer que je vais travailler sur ce sujet et bien plus encore en rejoignant le groupe Zeno en tant que vice-président exécutif, responsable américain du numérique et de l’expérience client. Nous reconnaissons que si nous offrons de la valeur aux clients de nos clients, nous augmenterons la valeur de notre relation avec nos clients. J’ai été agréablement surpris par l’équipe Zeno et son dévouement à transformer le secteur des relations publiques et à offrir des informations approfondies à ses clients. Fearless est une valeur chez Zeno et clairement affiché sur le mur lorsque vous entrez dans leur bureau de New York. Tous ceux que j’ai rencontrés chez Zeno ont prouvé qu’ils sont intrépides et ensemble, nous définirons l’avenir.
