Alors que General Motors a lancé sa nouvelle Corvette Z06 au Salon international de l’auto la semaine dernière, la PDG Mary Barra a semblé un instant hors de la sellette « rappel » avec le dévoilement des roues chaudes Z. Mais comme les projecteurs publics des médias sociaux continuent de le révéler, dans l’état d’esprit des consommateurs, la négligence de GM et le rappel prolongé du contacteur d’allumage ne peuvent être détournés par le faste et le glamour.
De peur que cela ne soit perdu pour GM, le CRM social est aujourd’hui une question de transparence, d’authenticité et de responsabilité publique – le Saint Graal de la fidélité et de la confiance des consommateurs. Un sentiment qui n’est pas perdu dans ce post Facebook de GM : GM est comme un cafard quand les lumières sont allumées, introuvable (ne pas poster les ordures habituelles comme souvent de nos jours à la lumière d’une enquête sur les défauts) alors maintenant avec les débuts de la Corvette sans valeur, corps en plastique, moteur à poussoir Corvette le cafard voit l’opportunité momentanée de sortir à nouveau du trou !
Mais le retrait précoce et visible de GM de l’engagement social avec les clients sur Facebook est révélateur de sa position obtuse et sans vergogne, une attitude renforcée par ses manœuvres juridiques radicales pour blâmer le secret de la sécurité des produits sur l’ancien GM d’avant le chapitre 11. Ça lit: « Vous, votre sécurité et votre bien-être êtes au centre de tout ce que nous faisons. Dans cet esprit, nous avons élaboré un guide pour nous contacter si vous avez des questions sur le rappel du commutateur d’allumage. »
Le rappel du commutateur d’allumage défectueux concerne plus de 1,6 million de véhicules de plusieurs modèles GM déployés au cours des douze dernières années : Saturn Ions, Chevy Cobalt, Pontiac Solstice, Pontiac G-5 et Saturn Sky. Et cette année, 3 millions de véhicules GM supplémentaires ont été rappelés pour des défauts non liés.
Le nuage d’émotions NetBase ci-dessous révèle des nuages d’orage à l’horizon dans l’étendue de la colère du public depuis le rappel de février. Les entreprises intelligentes savent que l’écoute sociale est la meilleure pratique d’alerte précoce pour détecter, atténuer ou éviter une crise. Alors, pourquoi GM n’écoutait-il pas? Ou a-t-il simplement fait la sourde oreille à l’opinion publique agitée ?
Les bénéfices de GM au premier trimestre ont chuté de 88 %, alors que le sentiment a régulièrement plongé à un niveau abyssal de -60 %, comme nous le voyons dans le tableau récapitulatif d’écoute des médias sociaux NetBase ci-dessous.
General Motors a adopté une position juridique intransigeante, demandant l’immunité contre les poursuites des consommateurs résultant de dommages traçables aux défauts du véhicule sous l’ancien GM. Cependant, le juge de la faillite initial en 2009 avait déjà exigé qu’une disposition sur la protection des consommateurs soit rédigée, tenant la nouvelle General Motors responsable des blessures corporelles et du décès causés par des véhicules défectueux fabriqués par Old GM. Le dépôt récent de New GM auprès du même tribunal est une tentative évidente d’être tenu inoffensif pour le moins de blessures corporelles et de décès, dans l’espoir que le tribunal lui permettra d’un seul coup de rester légalement inoffensif contre les défauts de Old GM. De manière critique, cependant, la position de GM envoie un message public sans ambiguïté selon lequel il a l’intention de jouer dur avec les réclamations des consommateurs.
Malgré les mises à pied symboliques de « boucs émissaires » de GM initiées par Mary Barra alors qu’elle annonçait son nouveau plan de réorganisation de l’assurance qualité, il n’en reste pas moins que le patrimoine culturel de l’ancien GM inclut Barra elle-même. Comme un message l’a noté: « La culture GM notoire est le méchant. »
Les documents de GM découverts lors des audiences d’enquête du Sénat révèlent que Barra, qui a supervisé le développement de produits chez Old GM, a été informé et a participé à des conversations avec des équipes d’ingénieurs qui ont fait part de leurs inquiétudes concernant les interrupteurs d’allumage défectueux, il y a plus de dix ans. Les gens n’acceptent tout simplement pas la dissimulation : « À tout le moins, c’est un homicide involontaire, tout au plus couvrant un crime après coup. »
Alors que l’enquête se poursuit, d’autres preuves de la culture secrète néfaste de GM ont été révélées la semaine dernière lorsque des documents gouvernementaux ont révélé que malgré des milliers de plaintes de consommateurs Saturn Ion et plus de 30 000 demandes de réparation sous garantie, GM a attendu des années pour émettre un rappel.
L’indignation des consommateurs a été déclenchée par des révélations divulguées lors des audiences selon lesquelles GM était au courant du défaut potentiellement mortel du produit il y a une douzaine d’années, mais n’a émis de rappel qu’en février dernier. L’incompétence de l’entreprise ? Avarice? Arrogance? Politique? Une réponse pourrait être que la National Highway Transportation Safety Administration (NHTSA) était « inconsciemment » complice de son manque de surveillance et d’application, retardant ainsi le rappel lorsque le problème a été détecté pour la première fois.
Cela ressemble à une absence de surveillance fédérale ? Comme Consumériste révèle, sur la base des recherches de Bloomberg, que la NHTSA ne compte en réalité que 51 employés, dont environ 28 enquêteurs. Cela se résume à un ratio d’environ 8,6 millions de voitures sur la route pour chaque enquêteur sur les défauts de la NHTSA.
En d’autres termes, plus fiable que la NHTSA ou l' »auto-surveillance » de l’industrie, le meilleur recours pour les conducteurs aujourd’hui est de s’engager dans les médias sociaux pour forcer la main derrière le volant de l’entreprise. L’écoute sociale est là où le caoutchouc prend désormais la route. Seul un changement quantique de la culture de General Motors la propulsera de la clandestinité à une écoute et un dialogue transparents et authentiques avec les clients.
