Le secteur de la vente au détail en ligne doit-il devenir plus intelligent ?
Avec la « mort de la rue commerçante » dont on parle depuis longtemps, il devient de plus en plus difficile pour les entreprises d’attirer des clients dans leurs magasins avant décembre, lorsque les acheteurs ont tendance à affluer en masse et à se précipiter pour acheter des articles de dernière minute. Dans cet esprit, les entreprises doivent être visibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an.
Si les entreprises ne parviennent pas à s’adapter, elles peuvent avoir des difficultés et peuvent ne pas avoir l’avantage d’avoir une marque suffisamment forte (aka Woolworths et HMV) pour être mise en avant en raison de l’échec de leur offre en ligne.
Une simple présence en ligne suffit-elle ?
Sur le marché du commerce électronique, il ne s’agit pas seulement d’avoir un design efficace ; mais l’optimisation du contenu. En particulier les produits qui nécessitent une rotation continue, à la fois en termes d’introduction de nouveaux stocks et de remaniement de la visibilité d’articles particuliers. Avec Google introduisant Mobilegeddon dans son moteur de recherche pour hiérarchiser la liste des sites Web en fonction de la qualité de leurs expériences utilisateur (UX), les magasins en ligne doivent atteindre un excellent ux sur tous les types d’appareils.
Conseil n° 1 : pensez à l’expérience client
Les entreprises ne devraient plus créer de sites Web pour satisfaire les parties prenantes internes ou en partant du principe que le client acceptera le résultat. Les hypothèses peuvent souvent conduire à des modifications du site Web en fonction de l’opinion plutôt que des faits. Cela nous amène bien à notre prochain conseil.
Astuce 2 -comprendre votre parcours client
Placer l’utilisateur au centre du processus de conception de votre boutique en ligne peut vous aider à obtenir les résultats souhaités. Cette approche prend en compte des facteurs tels que la conception de l’expérience utilisateur et l’optimisation du taux de conversion (cro). L’ux et le cro nécessitent tous deux des informations basées sur les parcours clients existants, ce qui ne peut généralement pas être réalisé par les seules analyses traditionnelles. Les données analytiques fournissent des informations sur les performances, mais posent généralement plus de questions que de réponses telles que : pourquoi mon taux de rebond est-il élevé ? Pourquoi mes clients n’ajoutent-ils pas mes produits au panier ? Les insights peuvent s’avérer particulièrement puissants. Voir un exemple de carte thermique ci-dessous pour la centrale audio danoise Bang et Olufsen, qui maximise actuellement le niveau de compréhension obtenu à partir du comportement de leurs clients.
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Visualiser l’expérience client peut aider à prendre des décisions de conception efficaces ainsi qu’à atteindre les « moments d’ampoule » les plus importants qui contribuent à augmenter les taux de conversion. Les cartes thermiques telles que celle illustrée ci-dessus peuvent aider les magasins en ligne à comprendre avec quel contenu (produits) ils interagissent. De plus, d’autres fonctionnalités telles que les rediffusions des visiteurs peuvent aider à fournir des informations plus approfondies.
Astuce 3 – acquérir les outils du métier
Si vous avez une boutique en ligne, vous réfléchissez peut-être déjà aux moyens de comprendre comment faire plus de ventes ce Noël. Avec la concurrence sur le marché en ligne, avoir une longueur d’avance sur les concurrents tout au long des mois d’été et d’automne est crucial et pourrait laisser moins de chance à Noël. Avoir un site Web qui offre une excellente expérience utilisateur sur les ordinateurs de bureau, les tablettes et les mobiles pourrait s’avérer être un simple rêve sans la connaissance de la compréhension du comportement des clients grâce à des données analytiques complexes. Cette compréhension est soutenue par la réalisation d’une boîte à outils pour subventionner l’amélioration des taux de conversion.
Exemples de magasins de commerce électronique qui adoptent déjà la technologie
Comprendre quels magasins en ligne vont déjà au-delà des outils traditionnels tels que Google Analytics nous aide certainement à comprendre pourquoi bon nombre de ces magasins font souvent la une des journaux pour leurs succès commerciaux saisonniers. Bon nombre de ces outils sont abordables, mais sont moins évidents pour ceux qui ne fonctionnent pas déjà dans le paysage numérique. Regardons quelques exemples ci-dessous :
- Pas sur High Street & Debenhams (Maxymiser) – outil de personnalisation et de test
- Boohoo & Size – (Monetate) – outil de personnalisation et de test
- Asos – (Decibel Insight) – outil d’analyse de l’expérience client (CX)
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H&M & Net A Porter – (Optimizely) – outil de personnalisation et de test
À quoi ces magasins peuvent-ils attribuer leur succès continu ?
En un mot – perspicacité. Comprendre le comportement de leurs clients et une volonté et une capacité (en interne ou en agence) à maximiser l’expérience utilisateur pour leurs clients dans leur boutique en ligne, en utilisant des ressources telles que les technologies énumérées ci-dessus. Plus de 50 % des sites Web d’entreprise utilisent Google Analytics, principalement car il est gratuit et fournit des données sur les performances du site, mais très peu de gens sortent des sentiers battus pour vraiment comprendre le parcours du client.
La valeur de la compréhension du parcours client
Là où un magasin de rue aurait du personnel accueillant, soutenant et comprenant les clients sur leur chemin vers la conversion, le processus de vente via les magasins en ligne est souvent laissé entre les mains du client. Les magasins de commerce électronique ont donc la responsabilité de faire tout leur possible pour comprendre leur marché en ligne et le parcours client ; s’assurer que les clients sont pris en charge virtuellement au moyen de la recherche et de la recherche des meilleurs outils et ressources disponibles. Cela permet d’économiser du temps et de l’argent à long terme, non seulement pour Noël, mais tout au long de l’année commerciale.
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