Avoir un excellent service client en ligne est crucial de nos jours. Avoir un excellent service client hors ligne n’est tout simplement pas suffisant pour maîtriser efficacement votre gestion de la relation client.
Comment apportez-vous cet excellent service client que vous pouvez avoir hors ligne à votre présence en ligne ? Voici quelques conseils pour vous aider à démarrer:
1) Un taux de réponse rapide :
Si vos clients posent une question ou demandent de l’aide, ils s’attendent à ce que vous répondiez, et dans un délai raisonnable. Pour construire une excellente relation en ligne avec vos clients, cela commence simplement par cela.
Assurez-vous que quelqu’un surveille vos plates-formes au moins pendant les heures normales de bureau, et si vous êtes une grande entreprise, assurez-vous d’informer vos clients lorsque vous vous déconnectez pour la nuit. De cette façon, ils savent quand s’attendre à un service.
2) Montrez-leur que vous vous souciez de vous :
C’est l’un des aspects les plus importants du service client en général, même en ligne ! Tout ce que les clients veulent savoir, c’est que vous vous souciez d’eux et que vous vous souciez de ce qu’ils ont à dire.
Écoutez-les et offrez-leur le soutien et l’aide que vous pouvez, et répondez-leur même lorsqu’ils ne se plaignent pas ou ne demandent pas d’aide. Interagir avec votre communauté va un long chemin.
3) Aide là où les gens demandent :
Lorsque quelqu’un vous contacte sur Twitter, il ne veut pas avoir à vous envoyer un e-mail ou à vous téléphoner. Ils s’attendent à recevoir de l’aide et du soutien directement sur Twitter. Évidemment, c’est parfois difficile à faire à cause des contraintes de 140 caractères de Twitter, mais faites de votre mieux pour le faire aussi souvent que possible.
La beauté des médias sociaux est qu’ils permettent un service facile et rapide. Les clients s’y attendent, et s’ils avaient voulu un service par téléphone, ils vous auraient appelé en premier !
4) Séparez votre flux d’assistance :
Cela ne s’appliquera pas à tout le monde. C’est formidable d’avoir votre support directement sur votre page Twitter, mais certaines entreprises qui traitent beaucoup de support peuvent envisager de scinder leur flux de support avec leur flux régulier.
Il n’y a rien de plus ennuyeux que de visiter une page Twitter et que tout le flux soit rempli de réponses d’assistance. Si vous êtes une entreprise qui utilise fréquemment vos flux sociaux pour l’assistance, envisagez d’en avoir deux. Par exemple : Hootsuite a son compte Twitter habituel, puis l’aide de Hootsuite.
5) Recherchez des conversations :
Parfois, les gens parlent de vous et ne vous taguent pas directement. Recherchez les conversations qui se déroulent autour de votre marque ou de votre gamme de produits, et rejoignez la conversation, comme bon vous semble. Recherchez également des personnes susceptibles d’épeler votre marque ou vos produits de manière incorrecte. Souvent, les gens peuvent faire des erreurs en vous identifiant ou en parlant de vous. Recherchez toujours ces personnes également, car vous ne voulez pas que leurs requêtes passent inaperçues.
Ce ne sont là que quelques-uns des nombreux conseils utiles pour vous aider à développer un excellent service client en ligne via vos plateformes de médias sociaux. Commencez à réfléchir à ce qui rend votre service client hors ligne si formidable, et essayez de le mettre en œuvre en ligne. De cette façon, vous couvrez le service client à tous les niveaux.
Crédit photo : Service client en ligne/shutterstock
